【培訓講師】理清（>>點擊查看講師詳細介紹）
【培訓背景】
行政服務中心（大廳）是各級政府服務的集中體現和重要窗口，為進一步提高行政服務中心建設水平，探索新形勢下優化政務環境的新思路、新方法，規范化建設以符合企業和居民的服務需求，創建優質、高效、滿意的行政服務大廳。但是仍然需要進一步優化行政服務大廳環境，建立規范化的業務流程，提高員工的職業化素質，為客戶提供更加優質的服務。
《行政服務中心優質服務提升與客戶溝通技巧》培訓輔導課程系統全面的講
授客戶服務能力、職業形象與禮儀、接待客戶規范，處理意見投訴等方面的知識，幫助行政服務機構管理者提高管理能力，提升服務意識和個人素養，塑造良好的員工形象，為行政服務機構的業務發展起到推動的作用，以提升行政服務機構整體服務水平，從而提高社會影響力，樹立良好的品牌形象。
【培訓對象及培訓時間】
行政服務中心（大廳）的范圍包括：行政服務中心、開發區（產業園區）服務中心、工商服務中心、財稅服務中心、招商投資服務中心、社區服務中心、人才服務中心、房產交易中心、市政服務中心等。
行政服務大廳服務人員包括：業務咨詢人員、窗口服務人員、專業辦理人員、行政接待人員、值班負責人員等。
【培訓時間】兩天，集中面授一天，現場輔導一天。
【培訓目的】
通過培訓，樹立正確的職業化意識與積極的服務心態，增強愛崗敬業的精
神。幫助學員提高職業化精神和職業化能力，提升員工的職業化素質。
學習以客戶為中心的現代行政服務大廳服務理念。使學員了解行政服務大
廳服務的關鍵環節，進一步提升服務質量。
掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧，提升工作效率，提高應變能力和處理客戶投訴的能力，把客戶抱怨轉變成優質服務的機會。
掌握行政服務大廳工作流程中的優質服務規范及行為舉止，使員工掌握客
戶服務禮儀，提升個人職業形象，打造良好的行政服務大廳優質服務品牌。
【培訓方式】
采用知識講授、案例分析、分組討論、情景演練、現場輔導等相結合的方式。
【課程提綱】
第一部分 行政服務中心的現狀與發展趨勢分析
行政服務中心是政府與群眾的窗口
如何理解行政服務機構的體制問題
行政服務機構面臨的問題與分析
與銀行、電信等行業的服務水平比較
客戶心目中的行政服務存在哪些問題
提高行政服務中心的客戶服務能力
*案例研討：客戶對有行政服務的滿意度調查
第二部分 行政服務中心員工的職業化素質
職業化是政府和企業發展的需要
職業化是現代社會最急需的職場規則
公務員職業化的發展趨勢
職業化人才是訓練有素的員工
敬業是職業人最基本的要求
責任是職業人最重要的使命
規范是職業人最需要的信條
以客戶為中心的服務態度
專業化規范化的服務能力
*案例研討：職業人為自己負責，為事業負責
第三部分 行政服務大廳優質服務提升
客戶需要的優質服務有哪些
行政服務大廳的客戶服務要素
優質服務所需的“五心”心態
優質服務指導下的行為模式
優質服務所帶來的收益
隨時關注客戶的需求
耐心周到地幫助客戶解決問題
如何打造五星級行政服務大廳
案例研討：如何給客戶創造快樂的體驗？
第四部分 行政服務中心服務標準化建設
建立以客戶為中心的服務標準體系
有人就有行為標準
有事就有質量標準
有物就有規范標準
服務標準體系內容
服務行為的標準
服務質量的標準
服務規范的標準
如何做到接待服務對象"四個一樣"
如何按照"五個一"接待制度標準規范工作
案例研討：某市行政服務大廳標準化服務手冊
第五部分 行政服務大廳服務流程與操作規范
服務流程需要遵循的原則
積極主動性、團隊協作
首問責任制的實施要點與技巧
行政服務大廳主要工作崗位的基本要求
迎候人員的職責、工作流程及操作規范
咨詢人員的職責、工作流程及操作規范
業務受理人員的職責、工作流程及操作規范
值班負責人的職責、工作流程及操作規范
案例研討：行政服務大廳每日工作流程效率分析
第六部分 行政服務人員語言溝通技巧
影響溝通效果的因素分析
高效客戶溝通六步曲
尊重客戶，傾聽客戶意見
積極反饋，化解客戶疑慮
服務工作中常用的基本用語
標準的迎聲送語、稱呼禮節、談話禮節
窗口人員常用服務語言
如何使用敬語、謙語、雅語
哪些是行政服務中的禁忌語
什么是更好的服務用語
用客戶喜歡的方式說話
用妥善的措辭與客戶交談
客戶業務咨詢溝通技巧
實踐訓練：行政服務常用文明用語訓練
第七部分 行政服務人員的職業形象與微笑服務
職業形象塑造：外塑形象，內強素質
如何彌補標準與現實的差距
行政服務人員的職業形象要求
職業形象反映職業態度和職業精神
傳達給客戶親切熱情的職業印象
如何修煉專業熱誠的職業風度
快樂工作，微笑服務
微笑服務的難點在哪里
為什么要進行微笑服務
怎樣學會發自內心的微笑
微笑服務如何能持之以恒
實踐訓練：分析本行政服務大廳職業形象狀況
實踐訓練：煉就自己最美的微笑
第八部分 行政服務禮儀之儀容與著裝篇
儀表是素養和品位的體現
禮儀在客戶服務中的價值
面部修飾的要求與技巧
發型的設計與美化裝飾
美容化妝的要領與技巧
為什么著裝相同而氣質差異迥然
職業裝與職業心態如何匹配
如何發揮職業裝的優勢
職業裝需要良好的精神狀態
如何點綴和裝飾你的職業裝
案例分析：常見職業裝著裝誤區點評
第九部分 行政服務禮儀之儀態篇
日常接待客戶儀態原則
行政服務大廳服務人員的行為要求
展現自己最美好的職業狀態
姿態訓練：站姿、坐姿、走姿
表情訓練：目光、口型、傾聽
行禮訓練：迎客、鞠躬、握手
行政服務大廳專用服務手勢語解析
實踐訓練：分組練習、示范、演練、評價
第十部分 行政服務禮儀之商務交往篇
迎送禮儀、會面禮儀
問候禮儀、稱呼禮儀
電話禮儀、握手禮儀
電梯禮儀、乘車禮儀
實踐訓練：分組練習、示范、演練、評價
第十一部分 客戶抱怨投訴處理技巧
客戶滿意度是行政服務的目標
客戶心理分析及應對策略
快速掌握對方核心需求技巧
產生不滿、抱怨、投訴的原因
客戶抱怨產生的過程
客戶抱怨投訴的心理分析
客戶抱怨投訴目的與動機
客戶抱怨投訴的處理技巧
先處理感情，再處理事情
客戶抱怨及投訴處理的步驟
錯誤處理客戶抱怨的方式
高效處理客戶抱怨投訴策略
情景模擬訓練：如何處理客戶服務中的沖突事件
案例研討：如何為特殊客戶提供個性化的服務
第十二部分 行政服務大廳服務現場評價與輔導
行動學習：行政服務評價工具與輔導手冊 |
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