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新環(huán)境下的危機(jī)應(yīng)對(duì)與危機(jī)管理 |
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危機(jī)在現(xiàn)代社會(huì)，尤其在社會(huì)化媒體高度發(fā)達(dá)、人人都需要表達(dá)的時(shí)代，可以說(shuō)是無(wú)處不在。隨著公眾維權(quán)意識(shí)的提高，危機(jī)爆發(fā)的頻次也大大地增強(qiáng)一個(gè)企業(yè)的危機(jī)可以引發(fā)社會(huì)的危機(jī)，同樣社會(huì)的危機(jī)也可以導(dǎo)致一個(gè)企業(yè)的危機(jī)……企業(yè)遇到危機(jī)往往最先想到的是“滅火”，殊不知，有時(shí)越滅越大，反倒引火上身，甚至給企業(yè)造成致命的創(chuàng)傷。在一個(gè)人人都要表達(dá)的社會(huì)，如何表達(dá)是防止危機(jī)最有效的武器，互聯(lián)網(wǎng)不僅僅是一種工具、一種載體，而是攪動(dòng)、聚合、釋放民意的平臺(tái)，危機(jī)也就孕育而生了。尤其在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)，企業(yè)需要思考處理危機(jī)的四大考量，并進(jìn)行有效的價(jià)值排序，充分把握企業(yè)新聞發(fā)言人的媒體應(yīng)對(duì)實(shí)戰(zhàn)技巧，使“危機(jī)”變成“轉(zhuǎn)機(jī)”。
課程收益
在社會(huì)化媒體高度發(fā)達(dá)的時(shí)代，使學(xué)員理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)；掌握企業(yè)危機(jī)發(fā)生的原因與影響、形態(tài)；改變以前企業(yè)對(duì)待危機(jī)公關(guān)時(shí)的思維方式，從“滅火”到“疏導(dǎo)”危機(jī)，學(xué)會(huì)與企業(yè)各類利益相關(guān)人溝通的技巧；從危機(jī)案例中學(xué)會(huì)危機(jī)處理的基本原則、流程與操作技巧。
課程提綱
一. 從豐田召回到啟東事件看公眾化危機(jī)
二. 什么是危機(jī)
三. 從多元角度看危機(jī)的存在
1. 在一個(gè)人人都要表達(dá)的時(shí)代，危機(jī)的頻次必然會(huì)增高
2. 人們對(duì)表象主體的認(rèn)知變化，導(dǎo)致人們對(duì)危機(jī)的認(rèn)識(shí)產(chǎn)生根本性變化，形成價(jià)值判斷，同時(shí)引發(fā)內(nèi)外部問(wèn)題的出現(xiàn)
3. 危機(jī)是一種“社會(huì)事實(shí)”，作為社會(huì)群體的集體意識(shí)而存在，顯現(xiàn)出人們?nèi)绾蜗胂笞约杭捌渖姝h(huán)境。所以，危機(jī)是一種狀態(tài)，而不是簡(jiǎn)單地一個(gè)事件，我們生存在危機(jī)中
4. 對(duì)危機(jī)的認(rèn)識(shí)歸根到底是人類怎么認(rèn)識(shí)自己的問(wèn)題
5. 危機(jī)是必然的，一切危機(jī)全在危機(jī)本身，并通過(guò)不經(jīng)意的疊加而產(chǎn)生，它是人類生存的基本調(diào)性
四. 新環(huán)境下危機(jī)的幾種形態(tài)：
1. 危機(jī)的常態(tài)化趨勢(shì)（案例）
2. 社會(huì)危機(jī)引發(fā)的企業(yè)危機(jī)（案例）
3. 企業(yè)危機(jī)引發(fā)的社會(huì)危機(jī)（案例）
4. 危機(jī)的內(nèi)外部因素
五. 處理危機(jī)的四大考量與價(jià)值排序：
1. 危機(jī)組織以之為重、為先的得失關(guān)系
2. 媒體以之為重、為先的是非關(guān)系
3. 壓力團(tuán)體以之為重、為先的公私關(guān)系
4. 公眾以之為重、為先的善惡關(guān)系
六. 思考危機(jī)的九個(gè)秘訣：
1. 站在高點(diǎn)，用大局觀點(diǎn)看待問(wèn)題，理出原則（案例）
2. 厘清事實(shí)，構(gòu)建信任是危機(jī)管理的第一要義（案例）
3. 制訂危機(jī)管理方案，建立危機(jī)小組，統(tǒng)一對(duì)外口徑
4. 尋找政策、法律背景和化解危機(jī)的支撐點(diǎn)（案例）
5. 確定傳播主題與方向，掌控輿論的主動(dòng)權(quán)（案例）
6. 學(xué)會(huì)先閉上嘴和選擇什么樣的時(shí)機(jī)發(fā)言（案例）
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7. 善于參透現(xiàn)象看本質(zhì)，將危機(jī)降至最低點(diǎn)（案例）
8. 敢于直面危機(jī)，敢于社會(huì)對(duì)話（案例）
9. 急事緩辦，緩事急辦，想好想明白再出手
七. 應(yīng)對(duì)危機(jī)的最佳方式：
1. 重建價(jià)值觀，用價(jià)值、情感贏得信任
2. 態(tài)度重于事實(shí)，善于用時(shí)間換取空間（案例）
3. 主題是傳播的靈魂（案例）
4. 學(xué)會(huì)制造社會(huì)集體記憶（案例）
5. 顛覆傳統(tǒng)思維，適應(yīng)新的輿論環(huán)境（案例）
實(shí)戰(zhàn)演練，在博弈中求勝
八. 危機(jī)處理者的基本特質(zhì)要求
1. 良好的新聞判斷力
2. 創(chuàng)意
3. 寬容大度的心態(tài)
4. 良好的溝通技巧
5. 強(qiáng)有力的激情動(dòng)力
6. 對(duì)所有形式的媒體有透徹的了解，能被媒體快速接受
7. 懂得并學(xué)會(huì)平等與妥協(xié)的原則
8. 足夠的資源和經(jīng)費(fèi)
9. 學(xué)會(huì)花時(shí)間，花時(shí)間比花金錢(qián)更重要
10. 敢于直面危機(jī)，積極應(yīng)對(duì)
九. 企業(yè)新聞發(fā)言人的媒體應(yīng)對(duì)實(shí)戰(zhàn)技巧
1. 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，直截了當(dāng)
2. 五因?qū)?yīng)的哲學(xué)觀
3. 苦行法則
4. 善于用政策、法律、事實(shí)、數(shù)據(jù)說(shuō)話，以規(guī)避可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)
5. 有效性原則
6. 誠(chéng)懇的態(tài)度與幽默的語(yǔ)言
7. 善于在回答記者的提問(wèn)中找到對(duì)自己有利的事實(shí)、觀點(diǎn)，并以此作為回應(yīng)的最有利武器，使認(rèn)知趨同最重要
8. 善于使用“答非所問(wèn)”和掌控時(shí)間
十. 應(yīng)對(duì)危機(jī)的三大禁忌
1. 缺乏胸襟和統(tǒng)一的對(duì)外口徑
2. 不要把媒體逼成聯(lián)盟
3. 不要打破行業(yè)的底線 |
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