培訓(xùn)講師：周子淳
課程背景：
1、良好的溝通習(xí)慣，比溝通的技巧更重要；
2、溝通是需要成本的，溝而不通成本更高；
3、單靠“加強(qiáng)”溝通不能真正改善溝通，必須改變溝通的方式，改善溝通的目的是為了降低溝通成本；
4、增加對人際關(guān)系的投入，可以有效降低溝通成本；
5、“溝通頻道”可以幫助我們隨時發(fā)現(xiàn)自己的不良溝通習(xí)慣，并有效改善；
課程收益：
² 了解造成溝通障礙的主要原因，學(xué)會識別溝通的障礙；
² 借助“溝通頻道”的概念，隨時關(guān)注溝通過程以改善溝通習(xí)慣；
² 掌握有效的溝通模式和方法；
² 了解情商模型和人際關(guān)系基本原理；
² 掌握與上下級溝通的有效方法；
² 掌握跨部門溝通的有效方法。
課程內(nèi)容：1-2天，7小時/天
一、溝通的主要問題與障礙
1、什么是溝通？
2、對溝通的成本與效果；
3、溝通中常見的問題與后果；
4、“頻道”差異——導(dǎo)致溝通障礙的本質(zhì)原因。
5、認(rèn)識溝通頻道的三要素：頻率+性格差異+焦點(diǎn)（注意力）
二、溝通頻道差異的區(qū)分和識別
1、頻道不一致的溝通一定是低效的；
2、如何識別溝通頻道差異的信號；
3、頻道差異的類型分析；
4、導(dǎo)致溝通頻道差異的原因和應(yīng)對。
要點(diǎn)：頻道一致才會高效溝通，學(xué)習(xí)識別頻道差異的警訊和應(yīng)對。
三、看視頻學(xué)360°溝通
A做好內(nèi)部溝通和跨部門溝通
A1、問題：
l 往上溝通沒有膽（識）
l 往下溝通沒有心（情）
l 水平溝通沒有肺（腑）
A2、如何改善
1、如何通情達(dá)理
2、做好往上溝通
3、做好往下溝通
4、做好水平溝通
5、共識管理，做好跨部門溝通
6、視頻：《喬家大院》
要點(diǎn)：
1、心理防衛(wèi)機(jī)制是引發(fā)溝通沖突與信任危機(jī)的心理原因；
2、溝通中，信任和賞識非常重要
3、溝通就是一個情理相融的共情過程。
B與“職場人”溝通
1、效果： 迅速建立人際關(guān)系
2、第一印象—微笑是一種語言
3、找到共同的頻道—觀察和傾聽的威力
4、他/她想要什么？—有效回應(yīng)
5、人際潤滑和親和力
6、NLP技巧和工具：同頻同率，先跟后帶
視頻：《coldReading》
C做好客戶溝通
1、 正確了解什么是關(guān)系？
2、 如何接觸新客戶
3、 處理客戶的抱怨的錯誤假定
4、 如何回答客戶的提問？
5、 了解性格差異與人際關(guān)系
1） DISC性格測試
2） 各種類型人相處和和諧之道
3） 周哈里窗--更好了解自己；
要點(diǎn)：
1、幫助學(xué)員了解改善客戶關(guān)系的基本原理。
2、通過性格差異的分析，幫助學(xué)員更好地了解自己
3、保有自己，悅納他人。
四、溝通的實(shí)踐：實(shí)用溝通五步法
1)簡單有效的表達(dá)
2)傾聽—象對方一樣思考；
3)提問—讓對方跟著你的思路走；
4)回應(yīng)—關(guān)注溝通中的情緒和情感；
5)行動！—用非常方式取得話語權(quán)；
6)針對不同溝通問題的溝通策略。
目的：
1、幫助學(xué)員掌握溝通五步法，并學(xué)會使用有效的策略協(xié)調(diào)到和諧的頻道。
2、會說不是真本事
3、視場合，說到聽者想聽，聽到說者想說 |
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