培訓(xùn)講師：王群老師
培訓(xùn)對象：
面向所有服務(wù)團隊包括管理層
課程目標(biāo)：
客服技巧是一門和人打交道的技巧，和人打交道離不開心理學(xué)知識。但是將心理學(xué)應(yīng)用于企業(yè)運作實際在我國起步較晚。本課程專為服務(wù)行業(yè)所設(shè)計，特點是從對客戶的心理需求與業(yè)務(wù)需求分析入手，引導(dǎo)客服人員掌握以人為本的客服技能，從心理素質(zhì)上與服務(wù)技能上提高學(xué)員對棘手的客訴的業(yè)務(wù)處理能力，從而達到客戶滿意，公司滿意，同時還能提升客服人員的工作成就感。
注：大綱中藍色標(biāo)注為需要需要參與的案例討論題目及互動練習(xí)
課程時間：
1天 (9 am ~ 5 pm)
課程大綱：
上午：
· 客服人員的心態(tài)調(diào)整
o 什么叫積極思維方式，對我們有什么好處？
§ 服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實
§ 半杯水哲學(xué)與吃葡萄哲學(xué)
§ 什么叫“心中有佛”
§ 分組練習(xí) - 學(xué)會欣賞別人
§ 積極說話的語氣練習(xí)
§ 什么是對待壓力的積極心態(tài)？
· 客服人員的人際交流基本功
o 人際關(guān)系的冰山模式 – 如何了解對方的需求？
o 冰山模式舉例
o 冰山模式告訴我們什么道理？
· 抓住了客戶的需求就抓住了解決問題的關(guān)鍵
o 溝通中的兩種需求 – 人際需求和業(yè)務(wù)需求
o 案例：如何分析人際需求和業(yè)務(wù)需求？
o 學(xué)員白板練習(xí)：我能想到的兩種需求
o 如何根據(jù)兩種需求看處理客訴的順序
o 學(xué)員練習(xí)：你如何應(yīng)對這樣的客訴？
o 討論：我們從這個練習(xí)學(xué)到了什么？
· 客戶的行為與個性分析 – DISC實用分析法
o D.I.S.C.各類型的行為特征
o 你自己屬于什么類型？
o 如何從身體語言來判斷別人的類型？
o 如何根據(jù)不同類型來調(diào)整我們的應(yīng)對方式？
下午（下午會安排更多的練習(xí)與互動以保持學(xué)員的積極參與）：
· 想客戶所想，急客戶所急的3A高效客訴處理模式：
o 確認、感謝、肯定處理方案
· 錄像觀摩與學(xué)員練習(xí)：如何運用3A模式
· 學(xué)員模擬狀況處理練習(xí)
· 建立讓客戶信賴的S.T.A.R. 服務(wù)技能：
· 什么叫S.T.A.R？
o S – 一站式服務(wù)
o T - 專業(yè)、可靠
o A – 換位體諒
o R – 靈活變通
o 白板練習(xí) – 我們對STAR 的認識
o 錄像觀摩 – 他們是如何做到S.T.A.R.的？
· 全天小結(jié)與學(xué)員問答 |
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