培 訓(xùn) 講 師 ：龔冬平（>>點(diǎn)擊了解講師詳細(xì)介紹）
培 訓(xùn) 目 的 ：
·提升服務(wù)意識(shí)，樹立以客戶為中心的服務(wù)觀；
·通過實(shí)戰(zhàn)模擬快速掌握客戶服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)技巧。
培 訓(xùn) 課 時(shí) ： 12小時(shí)
培 訓(xùn) 對(duì) 象 ：售后服務(wù)人員、客服人員、客服主任
培 訓(xùn) 形 式 ：50% 專業(yè)講授 + 20% 案例分析、小組討論 + 30% 情境模擬、活動(dòng)演練
課 程 概 要 ：
學(xué)習(xí)小組建立
第一部分：卓越的服務(wù)意識(shí)和客戶滿意度
1、卓越的服務(wù)對(duì)企業(yè)意味著什么
2、怎樣才算是卓越的服務(wù)
3、影響客戶滿意度的三個(gè)原因
4、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶
5、從忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)
6、客戶流失的預(yù)警信息分析
7、案例：某銀行客戶滿意度分析
8、客戶服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
第二部分：客戶挽留的技巧
1、客戶流失的硬件原因和軟件原因
2、某行挽留客戶的經(jīng)驗(yàn)分享
3、忠誠(chéng)客戶的價(jià)值分析
4、如何提升客戶的終身價(jià)值和在網(wǎng)價(jià)值
5、客戶流失的成本
6、挽留客戶的技巧：如何進(jìn)行開場(chǎng)白，如何進(jìn)行事實(shí)澄清，如何行動(dòng)建議
7、案例分析：某銀行客戶數(shù)據(jù)庫的建立對(duì)客戶挽留的影響
第三部分：塑造專業(yè)服務(wù)形象
1、如何使你更顯專業(yè)
2、客服鐵律：態(tài)度決定一切
3、客服禮儀：專業(yè)形象塑造
4、微笑服務(wù)禮儀的訓(xùn)練
5、如何觀察客戶的禮儀
第四部分 客服核心技巧一：有效溝通
1、客服表達(dá)技巧；
2、案例分析：呼叫中心的電話接待
3、演練：客戶服務(wù)過程中常見場(chǎng)合下的應(yīng)答
4、某銀行客服案例研討
5、客服聆聽技巧
6、客服觀察技巧
7、電話客服技巧
8、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第五部分 客服核心技巧二：理解客戶
1、客戶的期望值分析：客戶最關(guān)心的是什么
2、換位思考、感同身受
3、針對(duì)性提問技巧
4、如何超越客戶期望值
5、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第五部分 客服核心技巧三：抱怨處理
1、如何看待抱怨：抱怨是金
2、客戶抱怨應(yīng)對(duì)的原則及方法
3、不同性格顧客的性格分析及處理技巧
4、顧客抱怨投訴的心理分析：求發(fā)泄的心理；求尊重的心理；求補(bǔ)償?shù)男睦?/P>
5、客戶抱怨和投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧
6、 彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧
7、不回避并找出原因
8、某銀行客服案例：投訴是這樣升級(jí)的
針對(duì)兩種顧客投訴心理的處理技巧：精神滿足和物質(zhì)滿足 |
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