【課程背景】
企業(yè)的發(fā)展離不開客戶。對于客戶的經營與管理需要的不僅是耐心，還有與客戶的有效溝通與價值體現。要真正深化與客戶的關系就要貼近客戶，了解客戶需求，進行有效溝通；要跟客戶之間建立戰(zhàn)略合作伙伴關系，彼此之間要誠信互信，共享知識。在維護客戶關系上要創(chuàng)新，不能只停留在低層次的公共關系方面，要尋求深層次提升客戶價值，幫助客戶成功。客戶關系要基于價值鏈，確定買賣雙方雙贏、共享的關系，通過這種策略聯盟與合作提升雙方之間在價值鏈上的整體競爭能力。
【課程目標】
了解客戶建立、完善客戶信息檔案管理系統；
能有效的對客戶進行管理并建立良好的合作關系；
【培訓時間】
1天（6小時）
【課程特色】
課程融合小組討論、角色演練、案例分析等多元化的有效培訓形式，且內容條理性強、深入淺出，講師豐富的工作授課經驗，必將令您受益匪淺。
【授課方式】
講授、練習、角色演練、啟發(fā)式、互動式教學、小組討論、案例分析
【課程內容】
第一部分：客戶的概述與發(fā)展
1.什么是重要客戶
2.為什么進行客戶管理
3.什么是客戶管理
4.客戶管理發(fā)展模型及階段
5.區(qū)域運作模型
第二部分：客戶行為分析
1.幾種性格特征的客戶
1)測試及講解：全腦測試及分析
2)測試及講解：人際溝通測試及分析
2.與不同個性客戶有效溝通的方法
1)溝通環(huán)走模型
2)溝通是不同個人品牌間的互動
第三部分：客戶客情關系管理與服務
1.喜歡和信賴的重要性
2.建立親和信賴——親近關系的8大方法
3.逐步建立成共贏的真誠朋友關系
4.構筑專業(yè)權威——構建信任關系
1)客情關系的銷售服務
2)售前客情關系與服務
3)差異化客情關系服務
5.滿足客戶的特殊需求客情關系服務
第四部分：客戶投訴處理技巧
1.何謂客戶投訴？
2.客戶投訴的動機和原因
1）客戶對服務不滿的反應
2）客戶投訴對我們意味著什么？
3.如何處理難纏無理的客戶
4.效處理投訴的技巧
5.案例分析：HP如何處理客戶投訴？ |
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