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客戶關系管理與關系推進 |
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培訓講師：王哲光
課程背景
如今各種形式的商戰歸根結底是對于客戶資源的掠奪，誰贏得客戶，誰就贏得競爭，所以對客戶資源的競爭越來越趨于白熱化。而要贏得客戶，企業必須建立一套科學系統的客戶關系管理方法，以有效開發新客戶、保留老客戶，客戶關系管理（CRM）也成為越來越多企業的選擇，某種意義上講，所有的產品和實物商品都是服務的附屬物，因為所有的價值都是借助于服務實現的。服務營銷不同于普通的商品營銷，她要求服務者必須以客戶需求為中心，傾聽顧客的心聲，建立和推進客戶關系，設計和傳遞優質服務產品，切實履行服務承諾，并能在出現服務瑕疵的時候提供正確的服務補救，服務已經成為企業的一種核心競爭力，服務質量也成為產品質量的重要組成部分。在產品同質化的今天，避免價格戰提升品牌附加值最好的辦法就是服務差異化。客戶關系管理能力正在成為現代企業的核心競爭力， “客戶滿意度和忠誠度”已經成為企業間競爭的第一指標，優質客戶關系管理將是鑄就企業和個人品牌的基石。通過學習和實踐本課程中的理念，您將獲得建立和推進客戶關系管理的方法和技巧，掌握高效能的溝通藝術，提升與客戶溝通的能力。
課程目標
了解客戶關系管理理念的深刻內涵，清晰如何發展自己的CRM戰略
掌握實施客戶關系管理必須重點關注的環節、應用于實施的步驟
認清你的目標客戶和目標服務，透析服務的特征，樹立對客戶的正確認識，了解服務對企業品牌塑造的影響；
幫助學員掌握正確處理客戶投訴的原則和技巧。
擁有高效溝通能力、執行力，從而提高工作效率和提升業績；
強烈的目標感、責任心、與企業和諧雙贏和對企業感恩的心，具備高度的職業化素質。
授課對象
客戶經理、售后服務經理、主管、專員、售后工程師、CRM項目組成員等。
培訓用時
2天（每天6-6.5小時）。
授課方式
通過“講授—演練—分享—點評—感悟—突破”訓練法，50%理論講述+20%案例研討+20%視頻賞析和游戲互動+10%總結、點評、糾偏使學員在完成一個個任務中體驗和成長，改變心智模式，掌握提升業績所必需的溝通和服務技能，從而成為企業需要的卓越服務領導者。
課程大綱
一、客戶關系管理的本質
1、為什么要做客戶關系管理
1）什么是客戶關系管理
2）客戶關系管理的目的
3）客戶關系管理的特征
4）思維轉換的力量
演練：做做看
2、客戶關系管理中最突出的問題
1）硬件的完善不能彌補軟件的缺失
2）缺乏服務意識與敬業精神
3）部門缺乏協調導致效率低下
4）缺少專業客戶服務技巧
5）競爭的優勢在于形成服務個性
6）未能發揮客戶關系管理系統（CRM）的作用
3、客戶關系管理與營銷的關系
1）服務營銷與商品營銷
2）營銷三大準則與四大真相
研討：營銷準則
二、客戶分析與價值評估
1、客戶分析與評估
1）客戶金字塔
2）客戶分析、量體裁衣
演練：銀行客戶價值分析
2、客戶干系人分析
1）需要收集哪些客戶資料
2）找對關鍵人——干系人分析
演練：客戶決策干系人分析
3、深挖隱藏的需求
1）需求背后的需求
2）客戶的個人需求
三、基于客戶導向的全面客戶關系管理系統
1、客戶關系管理系統的后臺與前臺
2、如何建立和完善客戶關系管理體系
1）提煉與貫穿服務理念
2）優化客戶關系管理體系的組織機構
3）設計、完善崗位描述
4）客戶關系管理制度
5）創造性組織和實施集理念、制度、考核與激勵等為一體的活動
演練：繪制服務藍圖
3、客戶服務投訴系統——如何處理客戶投訴
1）為什么大多數客戶不抱怨
2）有效處理客戶投訴的方法和步驟
3）完美服務彌補六步絕招
4、如何建立良好的客戶關系
1）和客戶建立什么樣的關系
2）情感賬戶
3）客戶滿意度管理
4）滿意不代表忠誠——如何實現真正的客戶忠誠
演練：情感賬戶
四、維護和推進客戶關系
1、溝通的本質
1）溝通的定義和原則
2）溝通模型
3）溝通為什么那么難？——九型人格
2、獲取真實意見的技巧
演練：同理心溝通——西點的煩惱
3、化解客戶心中的障礙
1）明確表達的障礙和藏于內心的障礙
2）正當障礙和不正當障礙
3）常見六大障礙點及應對策略
4）不找借口找方法——成交有術
教學視頻：王牌銷售員的絕對成交術
4、團隊拿單——建設優質服務營銷團隊
1）為什么是團隊而不是個人
2）低效的服務營銷團隊表現
3）打造高效能服務營銷團隊的關鍵點
4）高效能服務營銷團隊的特征
演練：通天塔
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