培訓大綱
第一講：內部客戶認知與服務心態樹立
1．認清部門（崗位）的職能
（1）企業核心價值構成的鏈條效應
（2）工序價值構成的鏈條效應
2．內部客戶的定義
（1）內部客戶分類：
A．職級客戶
B．職能客戶
C．工序客戶
（2）內部客戶的認知誤區
思考：
誰是你的職級客戶？
誰是你的職能客戶？
誰是你的工序客戶？
3．內部客戶服務的責任心
（1）端正心態
（2）減少本位主義和自私心理
（3）尋找解決問題的方法
A.克服“等、靠、推”的消極思想；
B.思考解決問題的方案；
C.尋找高效工作的方法.
4．服務內部客戶應有的2種心態
(1)陽光心態
(2)老板心態
5．強化對內部客戶的服務意識
（1）內部客戶服務5要素
（2）內部客戶服務五大步
傾聽（了解）：
思考（制訂方案）：
行動（落實方案）：
反饋（征求內部客戶意見）：
總結，記錄：
6．內部客戶服務必須做到“五有”
（1）有禮：
（2）有理：
（3）有力：
（4）有據：
（5）有效：
7.內部客戶服務的三個階段
(1)服務前:
(2)服務中:
(3)服務后:
第二講：內部客戶服務的溝通技巧
內部部門、工序之間的溝通不暢是最大的成本
1．內部客戶溝通的認知
（1）內部客戶間為什么需要溝通？
（2）溝通的語言與非語言比例
（3）三種溝通因素的地位
A．文字——
B．聲調——
C．身體語言——
（4）內部客戶溝通的6個原則
（5）身份定位對溝通效果的影響
A．當你接待一個投訴的內部客戶時,你把他當作什么人?
B．當你準備和職級客戶（部屬）溝通時,你把他當作什么人?
C．當你和職能客戶溝通時,你把他當作什么人?
D．當你和職級客戶（上司）溝通時,你把他當作什么人?
（6）內部溝通的障礙
2．內部客戶間的溝通技巧
三種常用的內部客戶之間的溝通形式：書面溝通；電話溝通；行為溝通
（1）與內部客戶書面溝通注意事項
A．工作函
B．聯絡單
C．書面溝通注意事項
E．如何回應書面溝通？
（2）與內部客戶電話溝通注意事項
（3）．與內部客戶行為溝通技巧掌握
A．溝通的四個必須知道
B．溝通的三不說和三必說
a.三不說
b.三必說
C．溝通的黃金法則和白金法則
a.黃金法則
b.白金法則
D．溝通的利器——微笑
E．溝通的法寶——贊美
F．有效溝通的八種方法
G．與內部職級客戶(上司)溝通的12種技能
a.適時性;
b.目的性;
c.條理性;
d.示弱性;
e.適宜性;
f.恭敬性;
g.輔佐性;
h.謙虛性;
j.規則性;
k.執行性;
L.始終性;
m.完整性;
H．與內部職級客戶(下屬)溝通的7種技能
J．職能客戶溝通的4項原則
（4）提升溝通能力應該加強的4個方面
3．如何與你的客戶、供貨商實現協作共贏？
第三講：內部客戶協作共贏與工作效率提升
1．建立內部服務考核機制
（1）縱向考核
A．職級客戶的上司給下屬打分
B．職級客戶的下屬給上司打分
（2）橫向考核
A．職能客戶考核
a．后工序部門給前工序部門打分
b．前工序部門給后工序部門打分
B．工序客戶考核
a．后工序給前工序打分
b．前工序給后工序打分
2．高效完成本職工作，不拖客戶后腿
（1）保證公司計劃和部門計劃在本職工作中的有效實施
A．職能部門如何做？
B．工序操作員如何做？
（2）及時生產，為客戶留出安全時間
（3）高效利用時間，提高工作效率
A.了解各時間段的工作狀態
B.學會歸納工作
C.學會計劃工作
（4）提高工作技能，保證高質、高效完成本職工作
講師介紹: 劉靖
實戰型管理培訓專家..中小企業管理專家..13年臺資美資港資企業管理經驗(有6千人規模臺資生產經理任職經歷).8年管理咨詢、培訓經驗.任職咨詢公司董事總經理6年.“適用式企業管理模式”研究中心主任..
已出版暢銷書《帶著答案來找我》、《跟上上司腳步》；另有3部暢銷書《好士氣好業績（員工版）》、《好士氣好業績（團隊版）》、《中式快餐管理模式建立》在出版運行中；創作完成《中小企業管理實戰——適用式管理》待出版；《生產變革》正在創作中；創作完成官場、商戰長篇小說6部，大型電視劇本1部..
北京大學匯豐商學院特聘講師..
中華講師網特聘講師..
贏家大講堂簽約講師..
南方學院企業管理課程兼職講師..
華企盛世企業管理咨詢有限公司首席講師、首席咨詢師、總經理..
時代光華特聘講師..時代光華圖書有限公司簽約著作人..
中小企業管理變革及現場改善專家..
民營企業成本控制與生產改善資深顧問師..
江蘇銀星企業管理咨詢有限公司首席講師，資深顧問師..
佛山市新笙企業管理顧問有限公司資深培訓講師..
江門市正泰企業管理顧問有限公司資深培訓講師..
江門市第一職業技術學校企業管理課程講師..
名師堂企業管理咨詢有限公司首席講師、培訓師導師..
多家企業管理咨詢、培訓機構重點合作講師..
主講課程：
《生產管理與現場改善》、《高效工作技巧——跟上上司腳步》、《低成本卓越現場打造》、《如何降低制造成本》、《如何提高生產效率》、《生產變革》、《劉靖——解讀“如何培養答案型員工”》、《80后90后員工高效管理》、《民營企業高效管理與成本控制》、《中堅管理勝任力提升》、《高效的時間管理》、《現場管理與現場改善》、《打造不找借口打方法的高效團隊》、《杰出班組長》、《培訓講師授課藝術》、《生產干部提升之道》、《高效執行力》、《領導力提升》、《高效溝通藝術》、《6S管理培訓教程》、《打造高效高能管理團隊》、《生產成本控制與效率提升》、《生產成本控制》、《培養自動解決問題的優秀員工》、《TTT內訓師授課技巧》、《員工如何與公司相處》等。
講師授課專長：
劉靖老師諳熟企業管理和生產運營、駐廠輔導，具有多年的企業管理培訓和駐廠輔導經驗，對現場管理、成本控制、干部素質提升、企業文化打造、7S管理、標準化管理、目視化管理、精細化管理等現代企業管理有著豐富的實戰經驗和理論認知，參與不同行業、不同類型的民營企業的管理變革和駐廠輔導，對民營企業在管理中存在的問題了如指掌，并根據民營企業在管理中存在的諸多問題，有針對性的創立了“適用性企業管理模式”。對中小型企業管理變革駐廠輔導及現場管理改善、生產成本控制、企業文化打造等，具有豐富的實踐經驗和精深的理論認知。
培訓與企業管理工作簡歷：
劉靖前期在港資、臺資、美資企業任職行政課長、生產課長、生產經理、副總經理等職位10多年，后在著名企業管理咨詢機構任職項目總監、總經理、高級培訓師，培訓師導師。現為東莞市華企盛世企業管理咨詢有限公司執行董事、總經理、培訓師導師、金牌講師、企業管理變革及輔導首席咨詢師.
其他工作經歷:
劉靖90年代初期從事教師、新聞工作者、文化宣傳干事、政協秘書和政府辦主任等職，有百萬字新聞作品見諸《人民日報》、《河南日報》、《周口日報》、《河南科技報》、《教師報》、《農業農民農村》雜志、《河南農民報》、《教育時報》、河南電視臺、河南人民廣播電臺、周口電視臺、周口人民廣播電臺等數十家中央和省（地）市新聞單位采用。
創作經歷：
劉靖工作之余從事文學創作。精于政府公文、新聞采寫、散文、詩詞創作、長篇小說創作、劇本創作等,出版著作有:管理專著《跟上上司腳步——高效工作密碼》、《帶著答案來找我——7天打造答案型員工》；另有《好士氣好業績（團隊版）》、《好士氣好業績（員工版）》、《中式快餐管理模式建立》出版運行中。已完成管理著作《適用式管理——中小企業管理實務》待出版；《生產變革》創作中。另創作商戰長篇小說《詭商》和官場長篇小說《迷醉官場》等6部。創作完成待出版著作《商通天下》（商戰長篇小說）、《贓官清官》（官場長篇小說）、《基層官場》（官場長篇小說）、《常務總經理》（企業管理長篇小說），大型電視劇本《新瓷商》（34集）。
劉靖創作書籍和影視劇本：
《帶著答案來找我——7天打造答案型員工》廣東經濟出版社出版發行.
《跟上上司腳步——高效工作密碼》企業管理出版社出版發行.
《好士氣好業績（員工版）》出版運行中.
《好士氣好業績（團隊版）》出版運行中.
《中式快餐管理模式建立》出版運行中.
《適用式管理——中小企業成功之路》創作完成.
《生產變革》創作中.
《基層官場》出版運行中。連載：原文小說網、17K小說網（此書有上百家網站轉載）.
《詭商》上、下卷，香港新譯中文出版社出版.
《迷醉官場》上卷，香港新譯中文出版社出版.
《商通天下》(尚未出版)原文小說網連載.
《贓官清官》連載：17K小說網（此書有上百家網站轉載）.
《常務總經理》連載：紅袖添香文學網.
電視劇《新瓷商》34集（尚未投入拍攝）.
課程特色:
劉靖老師的課程是:從企業管理實戰出發講理論，管理戰略與管理戰術（技能）相結合。從而打破常規的專家、教授授課“理論多、實踐少、難操作”的問題。同時也規避了一般管理技能培訓師過分強調某些所謂的要點，偏離企業管理核心，讓聽課者誤入歧途的問題。
劉靖老師的課程讓學員聽得懂、學得會、用得上，效果立竿見影
授課狀況：
劉靖主講課程以生產管理、心態管理、成本管理、企業文化建設和管理技能提升為主，開設公開課較多，長期巡講在廣州、深圳、天津、珠海、東莞、佛山、江蘇常州市、河南鄭州、惠州、中山、江門等十多個城市。
授課風格：
劉靖屬于實戰型培訓師，具有豐富的企業管理經驗和企業管理變革、駐廠輔導經驗,對企業管理中存在的問題了如指掌，尤其擅長“生產管理、現場改善、管理技能提升、生產成本控制、7S管理與推行、企業文化打造、心態情緒管理”等課程。
劉靖的授課風格采用技能傳授、理論引導、案例與故事穿插、游戲輔助、旁征博引、課堂互動等眾多管理課程的授課方式，注重調動學員聽課的積極性和課堂氣氛、士氣的激發，將講師授課時應有的激情和煽情巧妙滲透于授課過程之中，從而打破了常規講課理論過多、內容空洞、學員難以接受的模式，用豐富的案例解讀艱澀難懂的管理理論，學員好評如潮。 |
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