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銀行網點服務品質管理 |
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培 訓 講 師 ：龔冬平（>>點擊了解講師詳細介紹）
培 訓 目 的 ：
·通過硬環境和軟服務提升全面提高客戶滿意度；
·通過提升服務意識和標準化服務確保服務品質。
培 訓 課 時 ：6小時
培 訓 對 象 ：銀行支行長、網點主任
課 程 概 要 ：
第一部分：銀行網點服務環境管理
1、銀行網點現場的6S管理
整理、整頓、清掃、清潔、素養、自檢
2、6S如何達成長效乃至常態
責任區劃分方法
花草領養方法
3、案例：網點現場圖片對比
第二部分：銀行網點服務品質管理
1、 服務的流程化、標準化
案例：某行的服務標準
2、柜面服務七步法
3、服務質量的檢查方法
案例：柜員服務標準化檢查表
4、案例：劉娟流程
5、網點客戶滿意度管理
案例：滿意度調查問卷和分析應用
6、網點抱怨與投訴處理流程和方法
原則：先處理心情，再處理事情
案例：如何面對發火的客戶
第三部分：銀行網點服務提升方法
1、柜員服務意識和服務技能的提升方法
2、現場人員輔導OJT方法
3、柜員培訓的三種形式的差異
教育、訓練、學習
4、柜員訓練的四步法
5、網點服務文化建設
案例：某行的激情晨會 |
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