【課程背景】
現代社會有一個特點，分工越來越詳細。在這樣的情況下，服務行業越來越受到了整個社會的重視，越來越得到了長足的發展。客服服務禮儀培訓主要強調：服務過程中應遵循的操作規范及應懂得的一些禮儀常識，主要包括：服務禮儀、服務人員的儀表儀容規范、服務人員服務語言規范、與客戶之間的交往禮儀等。
隨著現代科學技術的發展，企業的技術、產品、營銷策略等都很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務意識、由每位服務人員所表現出來的思想、意識和行為是不可模仿的。也就是說，在市場經濟條件下，商品的競爭就是服務的競爭。
如何把客戶服務放在首位，最大限度為客戶提供規范化、人性化的服務，以滿足客戶需求，是現代企業面臨的最大挑戰。所以，現代企業必要在服務上下功夫，這樣才能在同行中獲得持續、強勁的競爭力。
【授課時間】
1-2天
【培訓對象】
從事電話客戶服務工作的一線員工及主管人員、
【課程收獲】
通過培訓使學員了解電話服務禮儀領域的基本知識；
通過培訓使學員提高自身的職業化素養，從而提升銀行的競爭力；
通過培訓使學員能更有效的與客戶進行電話溝通禮儀與技巧。
【課程大綱】
討論：電話服務禮儀在銀行呼叫中心中的重要性。
第一講、與顧客交往的藝術——電話溝通禮儀
1、什么是禮儀
2、什么是電話溝通禮儀
第二講、滿意服務從心開始——服務意識和素養
1、電話服務人員的服務意識
1）服務人員應具備的服務意識
2) 走出服務意識的誤區
2、電話服務人員應具備的服務素養
1）個人修養
2）心理素質
3）專業素質
4）綜合素質
第二講：電話溝通的正確方法
1、單向與雙向溝通
2、積極聆聽的技巧
3、有效的發問技巧
4、有效表達的原則
5、回饋技巧
第三講、電話服務人員的話語
1、禮貌用語
1）禮貌語
2）問候語
3）迎送語
4）請托語
5）致謝語
6）征詢語
7）應答語
8）贊賞語
9）祝賀語
10）推托語
2、文明用語
1）稱呼恰當
2）口齒清晰
3）用詞文雅
3、行業用語
1）三T原則
2）適度原則
3）術語的使用
4）用語的禁忌
4、書面用語
1）正確無誤
2）工整清晰
3）內容完整
4）簡明扼要
第四講、電話服務人員的電話溝通禮儀要素
1、接聽電話禮儀要素
1）重要的第一聲
2）清晰明朗的聲音
3）準確迅速的接聽電話
4）熱情的應答
5）認真做好電話記錄
6）掛電話禮儀
2、撥打電話禮儀要素
1）撥打電話的時機
2）掌握通話時間
3）態度要友好
4）用語要規范
3、通話用語
1）用語禮貌
2）用語規范
3）用語文雅
4）用語溫和
4、電話禮儀
1）、電話接打
2）、電話禮儀禁忌
5、現場模擬演練
第五講、客戶投訴處理技巧
1、何謂客戶投訴？
2、客戶投訴的動機和原因
3、客戶對服務不滿的反應
4、客戶投訴對我們意味著什么？
5、如何處理難纏無理的客戶
6、效處理投訴的技巧
7、案例分析 ：HP如何處理客戶投訴？
8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
第六講、客服人員壓力管理
1、客服人員職場綜合癥
2、壓力的各種表現形式
3、壓力的來源
4、壓力管理 |
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