主講人：吳宏彪
案例1：《康熙王朝》：管理者依靠什么進(jìn)行管理
案例2：從銀行營業(yè)廳音樂的播放看中國銀行業(yè)的管理現(xiàn)狀
第一部分：精細(xì)化管理源于細(xì)節(jié)
（一）管理細(xì)節(jié)隨處可見：
什么是細(xì)節(jié)
案例：銀行大廳經(jīng)理的迎客程序
海恩定律
討論：我們工作有哪些管理中制度無效的現(xiàn)象？
是什么原因造成的？
（二）精細(xì)化管理用數(shù)學(xué), 粗放式管理用語文
案例： 中西快餐的比較
西方快餐（西方企業(yè)管理靠規(guī)則）：標(biāo)準(zhǔn)化——由標(biāo)準(zhǔn)決定產(chǎn)品品質(zhì)
中國快餐（中國企業(yè)管理靠經(jīng)驗）：藝術(shù)化——由師傅手藝決定產(chǎn)品
案例： 美國公交車司機的精細(xì)化服務(wù)
案例：美國銀行業(yè)務(wù)人員銷售五步法
第二部分：中國企業(yè)管理需要精細(xì)化
（一）企業(yè)存在的基本現(xiàn)狀：中國銀行目前的管理現(xiàn)狀
討論：我們銀行目前管理中存在的管理問題
（二）管理的幾個發(fā)展階段：
（三）精細(xì)化管理的起源及發(fā)展
（四）中國企業(yè)基礎(chǔ)管理薄弱的體現(xiàn)
（五）管理中執(zhí)行不到位的原因
第三部分：精細(xì)化管理的認(rèn)識
什么是精細(xì)化管理，
什么是銀行精細(xì)化管理
（一） 精細(xì)化管理的幾個基本概念：崗位、程序、標(biāo)準(zhǔn)、制度、執(zhí)行
案例：德意志銀行、美洲銀行的服務(wù)現(xiàn)場
（二） 流程與崗位關(guān)系圖
中國國有商業(yè)銀行的管理轉(zhuǎn)型重點:
1:前后臺分離
2:銷售和服務(wù)流程以客戶為中心的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化
中國銀行業(yè)的發(fā)展趨勢——“以客戶為中心”，從流程和技術(shù)兩方面著手，推行前后臺分離，變功能銀行為流程銀行
討論：
1：銀行前臺服務(wù)流程應(yīng)該有哪些大類？
2：基層銀行精細(xì)化管理從哪些方面著手？
案例1：美國零售銀行的前臺服務(wù)流程
（三）現(xiàn)代企業(yè)管理的四項基本原則：
（四） 管理的“管”與“理”
（五）精細(xì)化管理的起點：規(guī)則整合
（六）精細(xì)化管理常用的工具
（七）精細(xì)化管理的三大原則
管理工具使用練習(xí)：
用進(jìn)度計劃表做本次培訓(xùn)的現(xiàn)場管理控制？
基層銀行如何開展精細(xì)化管理
案例：美洲銀行減少客戶排隊時間的對策
第四部分 企業(yè)如何開展精細(xì)化管理
1決策保證：定位準(zhǔn)確、目標(biāo)分解、決策程序化
2、技術(shù)手段：設(shè)備、技術(shù)、知識工具、防錯方法
3、規(guī)則基礎(chǔ)：流程系統(tǒng)、崗位明晰、程序具體、制度約束、考核測評
4、訓(xùn)練方法：意識養(yǎng)成、科學(xué)培訓(xùn)、傳幫帶組織
5、溝通紐帶：例會設(shè)計、信息共享、隨機對話、實時記錄
看板效果
6、文化保障：愿景、氛圍、職業(yè)化 |
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