培 訓 講 師 ：龔冬平（>>點擊了解講師詳細介紹）
培 訓 目 的 ：
·明晰網點轉型的戰略意義和構建服務營銷型網點的方法；
·提升網點轉型必備的服務、營銷、現場和人員管理技能。
培 訓 課 時 ： 12小時
培 訓 對 象 ：網點主任
課 程 概 要 ：
學習小組建立
第一部分：服務營銷型網點的特點
1、討論：銀行網點為何要轉型
2、西方商業銀行網點的特征——新網點主義
3、銀行網點的戰略地位和全新定位
4、高柜 → 低柜：不僅僅是環境和形式變化
5、產品為中心VS 客戶為中心
第二部分：服務營銷型網點的服務管理
1、服務的流程化、標準化
案例：某行的服務標準
2、服務質量的檢查方法
案例：柜員服務標準化檢查表
3、網點的客戶關系管理：客戶分級和差異化服務
4、服務意識和服務技能的提升方法
5、柜面如何實現服務與理財產品的交叉銷售
6、利用四個實戰理財工具，有效引導客戶，而非說服
第三部分：服務營銷型網點的營銷管理
1、區域營銷環境分析和市場細分
2、差異化營銷：國有銀行/外資銀行/股份制銀行/農合行的競爭
案例：銀行零售業務的營銷案例若干
3、如何選擇主打產品與組合營銷法
4、區域內市場營銷活動的策劃與組織
案例：某銀行開展的社區營銷活動
5、網點產品的交叉銷售
⑴ 客戶分流與引導創造機會
⑵ 柜員如何發現銷售機會
⑶ 主動營銷和發掘目標客戶
⑷ 公司業務和個人業務的聯動
第四部分：服務營銷型網點的現場管理
1、網點現場的布局與動線設計
案例：現場布局差異圖片
2、如何營造網點現場氛圍
3、網點現場如何做好營銷陳列
4、網點現場的5S管理
5、5S如何達成長效乃至常態
第五部分 服務營銷型網點的人員管理
1、網點管理的核心：人員管理
2、營銷型人才的甄選方法：營銷人的基本特質
3、營銷型人才的技能培養：需要具備哪些技能？
4、現場人員輔導OJT方法
5、如何有效溝通？如何有效激勵？
6、網點文化建設與團隊塑造
案例：某行的激情晨會
第六部分 網點績效管理
1、網點績效管理：營銷型網點適合哪種績效考核方法？
案例：某銀行理財經理、柜員的績效考核表
2、目標管理：千斤重擔大家挑、人人頭上有指標
如何讓員工理解和支持組織的目標
明確責任人：猴子管理法
3、目標達成的保障：以目標為導向的績效考核
4、客戶關系管理
如何提升客戶忠誠度？
第七部分 服務品質管理
1、彈性服務窗口和彈性排班
3、差異化服務：大客戶VS普通客戶
4、網點抱怨與投訴處理技巧
案例：懷疑銀行泄露客戶資料的投訴客戶、不理解亡故親人存款需公正的客戶……
第八部分 網點風險管理
1、銀行網點業務風險點與應對措施
2、網點突發事件的應對措施
案例：客戶間發生爭吵、客戶突然發病暈倒…… |
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