【課程大綱】
第一步：選擇出能最大限度提高顧客滿意度的改善項目
1、顧客和質(zhì)量
1.1、質(zhì)量的三元定義---顧客滿意、低成本和快速響應(yīng)
1.2、顧客和質(zhì)量的關(guān)系
1.3、識別顧客和顧客的要求
1.4、是否滿足顧客要求
1.5、討論---你的顧客最不滿意是什么
2、問題Y識別和定義
2.1、自上而下和自下而上的選擇項目方法
2.2、項目的可行性和重要性分析
2.3、把問題轉(zhuǎn)化為貨幣語言——劣質(zhì)成本
2.4、肢解“大象”——大問題分解
第二步：項目策劃
1、問題y精確量化陳述
2、問題Y的基線和資格線
3、項目目標(biāo)制定——SMART原則
4、項目團(tuán)隊組建和團(tuán)隊管理
5、項目相關(guān)方分析和阻力場分析
6、項目風(fēng)險與財務(wù)收益評估
7、項目計劃書制作與練習(xí)（課后）
第三步：項目流程分析
1、流程范圍SIPOC圖分析
2、流程圖展開分析
3、流程IPO分析
4、流程可控因素和噪聲因素區(qū)別
5、練習(xí)：你的項目流程圖求解（課后）
第四步：原因X探索性分析
1、識別可能的原因——結(jié)合IPO圖、石川圖和頭腦風(fēng)爆法分析
2、多變量分析——多原因問題定量探索
3、集中圖分析——精確定位重復(fù)發(fā)生的問題
4、部件搜索——好壞對比分析
5、探求根本原因---“5Why”和“4W1H”分析法
6、案例分析
第五步、原因X過濾
1、Y和X關(guān)系重要性評價
1.1 因果矩陣法
1.2 德尓菲法
2、二八原則過濾----柏拉圖
3、第二步過濾——FMEA綜合分析
4、關(guān)鍵的少數(shù)和有用的多數(shù)
5、排除經(jīng)驗誤導(dǎo)，以數(shù)據(jù)說話。
6、案例分析
第六步：原因X驗證
1、 靠數(shù)據(jù)決策
1.1 數(shù)據(jù)分類---計量值和計數(shù)值
1.2 正態(tài)分布和二項分布
1.3 數(shù)據(jù)收集
1.3.1 數(shù)據(jù)收集計劃
1.3.2 數(shù)據(jù)分層
1.3.3 數(shù)據(jù)收集注意事項
2、 圖型分析方法
2.1 散布圖---直觀判定因果關(guān)系
2.2 箱圖—-位置和波動比較
2.3 直方圖---位置、波動和形態(tài)分析
2.4 多變量圖---多因素直觀判定
2.5 趨勢圖---探求時間變化規(guī)律
2.6 主效應(yīng)圖和交互作用圖
2.6.1 主效應(yīng)圖—-分析各因子對Y的影響
2.6.2交互作用圖---分析各因子對Y的交互影響
2,7 圖形分析法的MINITAB操作
3、統(tǒng)計精確檢驗方法
3.1 計量值檢驗方法
3.1.1 一個因子檢驗方法（Z值檢驗法）
3.1.2 二個因子檢驗方法(t值檢驗法)
3.1.3 多個因子檢驗方法（方差分析法
3.2 計數(shù)值檢驗方法
3.2.1 一個因子檢驗方法（1P值檢驗法）
3.2.2 二個因子檢驗方法(2P值檢驗法)
3.2.3 多個因子檢驗方法（卡方分析法）
3.3統(tǒng)計精確檢驗方法的MINITAB操作
第七步：改善和優(yōu)化
1、歷史數(shù)據(jù)回歸分析優(yōu)化Y和X
2、DOE實驗設(shè)計在改善中的作用
3、防錯法消除人為的失誤
4、TRIZ（創(chuàng)造性解決問題）
5、案例分析
第八步：改善方案實施和驗證
1、方案評估
2、方案的實施
3、方案驗證
第九步：保持成果和慶祝
1、標(biāo)準(zhǔn)化 2、SPC流程控制
3、文化變革 4、培訓(xùn)和移交
5、總結(jié)和獎勵
6、定期回顧和持續(xù)跟進(jìn)
7、案例分享和提問、答疑 |
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