培訓(xùn)講師：傅強(qiáng)老師
課程背景：
在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中資銀行不斷地面對(duì)來(lái)自國(guó)際和國(guó)內(nèi)同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)沖擊，面對(duì)利率市場(chǎng)化序幕拉開(kāi)、互聯(lián)網(wǎng)金融愈演愈烈以及產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重，銀行的競(jìng)爭(zhēng)力究竟該在哪里著手？歸根到底是一個(gè)字——人！銀行人或經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)是否職業(yè)化，直接決定了企業(yè)的成敗！如同賽跑一樣，職業(yè)選手與業(yè)余選手在同一起點(diǎn)起步，經(jīng)過(guò)職業(yè)化訓(xùn)練的選手比業(yè)余選手更勝一籌。而銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是團(tuán)隊(duì)之間的競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)職業(yè)化的團(tuán)隊(duì)與非職業(yè)化的團(tuán)隊(duì)站在同一起跑線上時(shí)，尚未開(kāi)賽，勝負(fù)已定。職業(yè)化的團(tuán)隊(duì)能讓顧客體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，贏得顧客信賴(lài)，取得市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)；非職業(yè)化的團(tuán)隊(duì)將因?yàn)闊o(wú)法提供標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)而失去市場(chǎng)。銀行面對(duì)的是大客戶，做的是資金中介的生意，更需要一種標(biāo)準(zhǔn)化的職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)，這讓才能讓客戶感覺(jué)到誠(chéng)信、人本的文化。
課程收益：
1、幫助銀行學(xué)員了解職業(yè)化的內(nèi)涵；
2、從銀行員工職業(yè)化工作形象、工作態(tài)度、工作道德、工作技能幾大方面幫助銀行落實(shí)職業(yè)化管理；
3、職業(yè)化是企業(yè)樹(shù)立知名品牌的基石，通過(guò)塑造職業(yè)化團(tuán)隊(duì)幫助銀行在逆境中突圍。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：銀行新進(jìn)員工、銀行柜員、大堂經(jīng)理等。
授課方式：教學(xué)過(guò)程中運(yùn)用大量生動(dòng)且具有實(shí)戰(zhàn)意義的案例，將對(duì)你的思維帶來(lái)新的沖擊和啟發(fā)，講師語(yǔ)言生動(dòng)幽默，多次達(dá)到“全場(chǎng)無(wú)尿點(diǎn)”的效果。
課程大綱：
引言：職業(yè)化是什么
一個(gè)話題：蔣友柏：我絕對(duì)不用30歲以下的人，因?yàn)樗麄內(nèi)狈ω?zé)任心、不夠務(wù)實(shí)，不腳踏實(shí)地。真的是這樣嗎?
第一講：為什么我們不夠職業(yè)化?
案例：我們一直盯著孩子的IQ，而很少重視孩子的EQ或者行為習(xí)慣
案例：西門(mén)子敲章——識(shí)字
案例：哈佛大學(xué)的錄取條件
1、跟我們本身的素養(yǎng)有關(guān)
案例：俄羅斯人的習(xí)慣
工作并不盡力，也不用心
總有一些讓人看不慣的行為和舉止
案例：在銀行上班時(shí)，電梯里吃東西邊聊天、上下班從來(lái)不跟領(lǐng)導(dǎo)打招呼、穿著很隨意、一到了晚上找他總是找不到
案例：銀行客戶經(jīng)理的非職業(yè)化
事情總留點(diǎn)尾巴，等別人來(lái)收拾
案例：我女兒推車(chē)過(guò)去就逃避、授信報(bào)告隨便一些就丟給風(fēng)險(xiǎn)審批部門(mén)
同樣的毛病總是重復(fù)的犯
案例：點(diǎn)鈔總是出錯(cuò)、起草文件總有這樣那樣的錯(cuò)別字
2、跟我們的培訓(xùn)教育有關(guān)
很少告訴主管公司的瓶頸和盲區(qū)
說(shuō)不清楚真正的原因和癥結(jié)
從來(lái)不去想這樣做對(duì)不對(duì)
沒(méi)有屬于一套屬于自己的分析工具
很少閱讀各式各樣的書(shū)本和信息
每年都用相同的方法工作、沒(méi)有創(chuàng)新的想法
案例：從小你讀過(guò)多少書(shū)籍?每天看多少跟金融有關(guān)的書(shū)籍和雜志?有沒(méi)有經(jīng)常在崗位工作上提出新的想法?
案例：個(gè)金部在做廣告的時(shí)候永遠(yuǎn)都是發(fā)傳單和做易拉寶，沒(méi)有創(chuàng)意
3、跟企業(yè)的核心文化有關(guān)
案例：保險(xiǎn)公司的核心文化是信賴(lài)；醫(yī)院的核心文化是健康或者關(guān)愛(ài)；廣告公司的核心文化是創(chuàng)意、貝塔斯曼的核心文化是知性和理性
案例：銀行的核心文化是誠(chéng)信和知性
不太喜歡與人溝通與交流，特別是與你的上司
不愿意幫助其他部門(mén)的同事
案例：大銀行的官僚主義盛行，級(jí)別森嚴(yán)導(dǎo)致人情冷漠
居功自傲，個(gè)人主義
案例：博爾特的素養(yǎng)、支行的員工換純凈水的故事
只管眼前，不管以后
案例：飛機(jī)誤點(diǎn)的原因、做客戶只做一票生意不注重長(zhǎng)期的培養(yǎng)
總的一句話：是企業(yè)沒(méi)有要求，員工就無(wú)所謂。職業(yè)化是從上面開(kāi)始要求，從下面開(kāi)始表現(xiàn)
第二講：如何將自己職業(yè)化
一、一線員工的表現(xiàn)是職業(yè)化的開(kāi)始
公司讓人認(rèn)同是從一線員工開(kāi)始的
職業(yè)形象：看起來(lái)像干那一行的樣子
專(zhuān)業(yè)知識(shí)：聽(tīng)起來(lái)像干那一行的樣子
工作態(tài)度：做起來(lái)像干那一行的樣子
文化理念：想起來(lái)要像干那一行的樣子
案例：百威啤酒、便利店、向你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)
思考：哪些日常消費(fèi)讓我們感覺(jué)不夠?qū)I(yè)?
案例：重點(diǎn)幼兒園、購(gòu)物廣場(chǎng)和大賣(mài)場(chǎng)
建議：職業(yè)化的三個(gè)步驟
1、收集和整理客戶的意見(jiàn)和投訴
把客戶的意見(jiàn)和建議收集起來(lái)
把意見(jiàn)和投訴分類(lèi)
就每一個(gè)類(lèi)別向下追究
案例：有客戶對(duì)銀行提意見(jiàn)如何處理
2、私下里詢問(wèn)你的合作伙伴你是否專(zhuān)業(yè)?
案例：助理如何學(xué)習(xí)先進(jìn)的隊(duì)友
3、探查你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)在哪里?
案例：平安銀行陸金所的互聯(lián)網(wǎng)模式、招商銀行的微信銀行APP
第三講：職業(yè)化的心態(tài)
一、相信
案例：碰到錢(qián)第一個(gè)動(dòng)作就是數(shù)一數(shù)、眼界要廣
二、用心
案例：柯麥龍拍泰坦尼克號(hào)摔盤(pán)子、語(yǔ)文老師講過(guò)的話：是做好了，還是做過(guò)了或做完了?一天的3個(gè)8小時(shí)
案例：章子怡拍電影
案例：我進(jìn)交通銀行時(shí)地培訓(xùn)比賽
三、堅(jiān)持
案例：西游記沒(méi)有唐僧會(huì)怎樣——女兒國(guó)若有來(lái)生
案例：張學(xué)良的長(zhǎng)壽
四創(chuàng)新
案例：世上本來(lái)有路，走得人多反而無(wú)路可走；書(shū)山有路趣味勁，學(xué)海無(wú)涯樂(lè)作舟；與天斗，齊樂(lè)無(wú)“窮”
案例：銀行的服務(wù)創(chuàng)新
五、簡(jiǎn)單
案例：我到華師之路、大道之簡(jiǎn)、90后的野草精神、人都喜歡和比自己弱的人在一起
第四講：職業(yè)形象—看起來(lái)像干那一行的人
一、公司職業(yè)化形象的要點(diǎn)
1、干凈整潔
看一個(gè)企業(yè)先看看他的招牌、地面、員工的衣服和走路的樣子
案例：掉下來(lái)的招牌上的字、霓虹燈不亮
案例：奶奶的掃地論、我們培養(yǎng)朋友在新西蘭留學(xué)的故事
2、風(fēng)格統(tǒng)一
CIS：商標(biāo)要完全統(tǒng)一，并把你和別人區(qū)隔開(kāi)來(lái)
案例：紫牛原理
案例：城市的主色系，肯德基和麥當(dāng)勞為什么用黃色和紅色?家裝的裝修風(fēng)格
案例：不同銀行的CIS標(biāo)準(zhǔn)
3、標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化
案例：肯德基的標(biāo)準(zhǔn)化、空中廚房、醫(yī)院的“四宗罪”
案例：溫州建設(shè)銀行的女子銀行
4、精致、時(shí)尚、科技——有檔次
案例：假竹子、穆斯林酒店、肯德基付錢(qián)的柜臺(tái)高度據(jù)說(shuō)是你付錢(qián)最舒服的高度
案例：伊斯蘭銀行、農(nóng)行的科技銀行網(wǎng)店
二、個(gè)人職業(yè)化形象的要點(diǎn)
案例：解放軍的軍官的有所不為、警察的職業(yè)化形象、醫(yī)生的職業(yè)化形象、教師的職業(yè)化形象、律師的職業(yè)化形象、出租車(chē)司機(jī)的形象、樂(lè)團(tuán)指揮和醬爆、林志穎和郭德綱、何炅和快樂(lè)大本營(yíng)
案例：銀行員工的形象標(biāo)準(zhǔn)
1、衣著、談吐和舉止
穿衣服干凈整潔并要符合你的行業(yè)要求
案例：男士和女士的衣著和行為注意點(diǎn)
案例：姜行長(zhǎng)對(duì)我的說(shuō)襯衫要每天燙
案例：銀行員工的標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象、銀行的快樂(lè)星期五有必要嗎?
談吐要盡量地標(biāo)準(zhǔn)化、人性化
案例：中國(guó)人缺少敬語(yǔ)、中國(guó)人少用成語(yǔ)、用了太多俗字、正式場(chǎng)合少用現(xiàn)代流行詞
案例：銀行標(biāo)準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)術(shù)語(yǔ)和服務(wù)禮儀
案例：廣州人點(diǎn)手指表示感謝
舉止要規(guī)范化
案例：日本人據(jù)說(shuō)寧愿不吃飯也要把瓦片修好
案例：不要在公眾場(chǎng)合大聲講電話
案例：等車(chē)上車(chē)永遠(yuǎn)都是很急躁地爭(zhēng)先恐后
案例：不要一點(diǎn)點(diǎn)事情就表露自己的情緒
案例：宮崎駿教導(dǎo)如何鞠躬
案例：進(jìn)門(mén)的時(shí)候你是否會(huì)照顧后面的人
2、服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)化配備盡量不要給客戶添麻煩
案例：銀行客戶經(jīng)歷出去見(jiàn)客戶要帶好資料、MC蛋糕送貨員自帶手套、海爾維修員自帶拖鞋、米其林餐廳服務(wù)員隨身帶筷子
3、解決問(wèn)題的方法和效率
方法：
服務(wù)的三個(gè)層次：讓客戶接受、讓客戶滿意、讓客戶感動(dòng)
A、沒(méi)有忘記他的需求案例：飛機(jī)上我要環(huán)球時(shí)報(bào)
B、比預(yù)期的要快案例：送快遞的時(shí)間預(yù)期
C、比預(yù)期的要便宜案例：車(chē)爵仕
D、送上意外的驚喜案例：老媽的生日蛋糕、借朋友錢(qián)、我的三個(gè)求婚禮物
讀懂客戶的微表情：微表情才是真實(shí)反映客戶想法的潛意識(shí)的表現(xiàn)
A、眼神
B、手腳
C、姿態(tài)
D、距離
2效率：要有標(biāo)準(zhǔn)SOP流程
案例：標(biāo)準(zhǔn)SOP、機(jī)場(chǎng)托運(yùn)行李的時(shí)候在傳輸帶上的時(shí)候能否搞給號(hào)碼?、自助餐煎蛋為什么圍著那么多人?因?yàn)椴恢滥膫�(gè)是他的
案例：真正的宮廷是非常安靜的、印象舌尖的小孩子服務(wù)流程
案例：醫(yī)院的流程缺乏效率、排隊(duì)現(xiàn)象
案例：銀行服務(wù)孕婦、小孩子、大客戶的標(biāo)準(zhǔn)化流程
給客戶回答問(wèn)題：能回答的要給最正確有把握的答案，不能回答的要給客戶解決辦法和時(shí)間，問(wèn)題答案更替后要第一時(shí)間告訴客戶。
案例：周杰倫買(mǎi)房子結(jié)果是墓地、銀行只告訴客戶漲息從來(lái)不說(shuō)降息
員工有沒(méi)有用自己的產(chǎn)品?
案例：TCL的銷(xiāo)售員、銀行員工是否購(gòu)買(mǎi)自己行的理財(cái)產(chǎn)品，是否貸自己銀行的款?是否把錢(qián)存在自己銀行?是否辦自己銀行的卡?
第五講：專(zhuān)業(yè)知識(shí)—聽(tīng)起來(lái)像干那一行的樣子
一、懂得專(zhuān)業(yè)知識(shí)的重要性
案例：雪茄的抽法、黑社會(huì)的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)
案例：銀行的理財(cái)經(jīng)理因不懂得理財(cái)知識(shí)而失去了客戶
案例：外資銀行的理財(cái)經(jīng)理和中資銀行的理財(cái)經(jīng)理的差距
1、工作技能專(zhuān)業(yè)化，讓別人無(wú)可替代
案例：香港機(jī)場(chǎng)
案例：銀行的技能比賽、渤海銀行的狀元360
2、崗位管理規(guī)范化，讓別人對(duì)你尊重
案例：知識(shí)管理、銀行秘書(shū)的會(huì)議管理
3、業(yè)務(wù)知識(shí)有效化，讓別人對(duì)你信任
案例：培訓(xùn)需求應(yīng)該自下而上、三角函數(shù)測(cè)量塔的高度
案例：銀行客戶經(jīng)理張靜怡的專(zhuān)業(yè)化
二、當(dāng)客戶的顧問(wèn)，學(xué)會(huì)站在客戶角度說(shuō)話
1、MARKETING和SALES的區(qū)別
差異化：差異是顧客在決定的，顧客說(shuō)有差異就有差異
A、環(huán)境差異化
案例：形式多樣的銀行網(wǎng)點(diǎn)比比看誰(shuí)最有特點(diǎn)
B、產(chǎn)品差異化
案例：渤海銀行的“添金寶”產(chǎn)品與余額寶的優(yōu)劣對(duì)比
C、服務(wù)差異化
案例：玄武飯店的服務(wù)
案例：泰國(guó)東方飯店的服務(wù)
案例：花旗銀行的服務(wù)
低成本：你在成本上是否有優(yōu)勢(shì)
案例：日本人節(jié)省成本
案例：日本的豐田公司的零庫(kù)存
案例：銀行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)改革、柜面通、ATM機(jī)器取錢(qián)免費(fèi)
集中性：文化要統(tǒng)一，觀念要一致，塑造一種品牌精神
案例：歐盟的文化
案例：交通銀行的責(zé)任文化
2、不能只懂一點(diǎn)點(diǎn)東西：你不知道的他知道，你知道的他比你知道得更正確、更清楚
案例：德國(guó)的雙立人、顧問(wèn)式銷(xiāo)售、李光耀的故事
3、POP有賣(mài)點(diǎn)之前要先找買(mǎi)點(diǎn)：任何人活著都是為了滿足需求
案例：喝咖啡、御門(mén)本買(mǎi)珍珠
案例：“余額寶”滿足了流動(dòng)性和收益性相統(tǒng)一的需求
4、給客戶一些聽(tīng)得懂的指導(dǎo)性建議
案例：瑜伽術(shù)、吃鵝肉、奇怪的銷(xiāo)售問(wèn)話、LG電視、對(duì)民工的安全提示
案例：理財(cái)產(chǎn)品和金融市場(chǎng)產(chǎn)品介紹時(shí)不能太復(fù)雜
5、產(chǎn)品需要不斷地創(chuàng)新
創(chuàng)意要如何激發(fā)：學(xué)習(xí)/觀摩/創(chuàng)新+改良/改變生活與工作方式/實(shí)驗(yàn)/與他人做研討
很多人出了學(xué)校就很少讀書(shū)，每年要出去走走，多看看，坐在家里是想不出來(lái)的
案例：機(jī)場(chǎng)廣告牌啟發(fā)、黃太吉互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)啟示、你連世界都沒(méi)有觀過(guò)哪來(lái)的世界觀?
6、介紹產(chǎn)品要介紹利益這個(gè)東西對(duì)你有什么好處
性質(zhì)——功能——利益
案例：棉毛絲的功能、餐飲業(yè)的點(diǎn)菜師
7、最好的銷(xiāo)售是用事實(shí)說(shuō)話
案例：修理蘋(píng)果手機(jī)
8、絕對(duì)要有自己的工作檔案
案例：每個(gè)公司都要有信息部搜集信息、要給員工提供閱讀的書(shū)籍、大數(shù)據(jù)管理思維
案例：乘務(wù)員的備忘錄、永遠(yuǎn)不送第三次東西
9、開(kāi)發(fā)新客戶，留住老客戶——同心圓的模式
案例：泰國(guó)飯店有十五萬(wàn)客人，他們說(shuō)每年這些顧客只要回來(lái)一次，他們就永遠(yuǎn)客滿。
案例：銀行客戶經(jīng)理如何做好老客戶維護(hù)工作
10、有效解決客戶投訴是培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)。
會(huì)抱怨的客戶是好客戶，根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)上說(shuō)抱怨處理好，顧客回頭的幾率是65%
案例：諾基亞的客戶抱怨處理中心。
案例：美國(guó)強(qiáng)生
案例：銀行員工如何有效解決客戶投訴
三、抓住消費(fèi)者心理，提升銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)能力
銷(xiāo)售最重要的是兩個(gè)詞叫做：恐懼和要求
1、建立客戶的安全感
案例：肯德基面對(duì)危機(jī)公關(guān)、廣告切記夸張、東西一賣(mài)就不再關(guān)心了每次買(mǎi)了產(chǎn)品就記錄客戶經(jīng)理名字，如果不干了，就做好客戶交接
案例：銀行員工要講產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)給客戶講清楚
2、建立客戶的舒服感：講話要講到別人的心里
案例：中信書(shū)店的小姑娘服務(wù)
案例：浩浩的情商
案例：誤點(diǎn)的情人節(jié)
案例：深圳實(shí)華酒店的前臺(tái)服務(wù)員
3、建立客戶的信賴(lài)感——讓員工將自己當(dāng)做公司的“窗口”
當(dāng)客人有問(wèn)題找到你的時(shí)候，不管你是不是承辦人，你都要主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。
案例：友邦保險(xiǎn)公司、白螞蟻——我不相信你找不到我們
當(dāng)客人找到你的時(shí)候，你千萬(wàn)不要說(shuō)我不知道，不要說(shuō)我們公司沒(méi)有這個(gè)東西。
案例：剁椒魚(yú)頭的故事
當(dāng)客人找到你的時(shí)候，推薦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品不失為一種大氣的表現(xiàn)。
案例：推薦民生銀行的產(chǎn)品
案例：銷(xiāo)售人員對(duì)客戶的電話記錄。
4、建立客戶的忠誠(chéng)度
案例：百事可樂(lè)和可口可樂(lè)、印象舌尖的大客戶服務(wù)余總中午好
案例：翁建江的感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、銀行的感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
案例：西北航空的送驚喜
練習(xí)：《在云端》電影中解雇員工兩個(gè)人的行為有什么不同?
建議：多讀書(shū)，把讀書(shū)變成一種習(xí)慣，不讀書(shū)只會(huì)山寨不會(huì)創(chuàng)新
案例：雕牌——周住牌、紅牛——紅午、金庸—金庸新；等飛機(jī)等火車(chē)有多少人在讀書(shū)?university就是“有你玩四年”，高中一畢業(yè)就一把火燒了課本，就再也不讀了，因?yàn)樽x書(shū)讀傷了。理工是鋼筋、人文藝術(shù)是水泥，都沒(méi)有叫做豆腐渣工程
案例：利率市場(chǎng)化的研判和互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)銀行未來(lái)的影響
第六講：工作態(tài)度—做起來(lái)像個(gè)干那一行的樣子
尼采的人的本我、真我、無(wú)我三重境界
案例：吹電風(fēng)扇、《后會(huì)無(wú)期》影評(píng)
一、高素質(zhì)員工的八項(xiàng)修煉
1、有獨(dú)一無(wú)二的核心競(jìng)爭(zhēng)力
案例：周杰倫的成功密碼、韓寒
案例：在銀行里，你有什么是別人不會(huì)你會(huì)的，有什么是別人會(huì)得你比他更強(qiáng)的
2、有八匹馬也拉不住的自信與決心求勝欲望強(qiáng)烈
案例：對(duì)于日本參拜靖國(guó)神社的態(tài)度
案例：中國(guó)足球踢不好的原因
案例：一個(gè)銀行HR的心聲：行不行先占著位置再說(shuō)
3、有超乎想象的學(xué)習(xí)力和思考力
案例：“小紅花”的學(xué)習(xí)力
案例：教育歸根到底在家教——坐飛機(jī)的時(shí)候的小孩、日本小學(xué)生的教育
案例：互聯(lián)網(wǎng)金融究竟抓什么?一是資金流，二是信息流
4、如蜜蜂采蜜般的團(tuán)隊(duì)合作精神——沒(méi)事多幫同事搭把手
案例：日本小學(xué)生的團(tuán)隊(duì)精神教育
案例：同理心：銀行的清潔工阿姨問(wèn)我：在你們眼里我們是不是很卑微啊?
案例：服務(wù)員?—小姑娘，小兄弟
案例：路邊有殘疾、有智障走過(guò)去不要回頭，銀行大廳有殘疾人來(lái)了要倍加關(guān)懷和服務(wù)
案例：銀行的“一杯水”公益活動(dòng)
5、有細(xì)致入微的洞察力
案例：武則天的故事
案例：KTV和餐廳服務(wù)員的細(xì)節(jié)管理
案例：新哥正傳——爛屁股穩(wěn)輸
案例：銀行營(yíng)業(yè)部的小朱不能舉一反三
案例：銀行營(yíng)業(yè)部的柜員擺東西要整整齊齊
案例：吃完飯你會(huì)不會(huì)把飯粒撿起來(lái)，吃完飯把椅子推進(jìn)去
案例：雙匯集團(tuán)和農(nóng)業(yè)淫行——員工犯錯(cuò)都是老板買(mǎi)單
方法：風(fēng)景圖片回憶法一個(gè)圖片蓋起來(lái)，你能說(shuō)出什么?
對(duì)比找茬法
用便條記錄法四項(xiàng)記錄法：重要和緊急
案例：小孩子從小都會(huì)遺忘東西，但用了便條記錄就不會(huì)忘記；港龍航空的小姐用便攜紙，知道哪個(gè)客人要什么
寫(xiě)文章和短信不要寫(xiě)錯(cuò)別字，復(fù)查一遍
案例：情人節(jié)出國(guó)短信，出國(guó)寫(xiě)成出軌；我做行長(zhǎng)秘書(shū)是嚴(yán)格要求出來(lái)的，交叉互查
6、有風(fēng)馳電掣的執(zhí)行力：上級(jí)交代事情要當(dāng)作重要事情來(lái)對(duì)待，哪怕是無(wú)心的一句話。
案例：銀行里積壓公文的后果
案例：我和劉行長(zhǎng)的故事
案例：孫立人風(fēng)干手套的故事
7、有赴湯蹈火的責(zé)任心
責(zé)任心是一種競(jìng)爭(zhēng)力
案例： Box is stop here!
案例：豐田公司的員工招聘測(cè)試
案例：我在交行，給俞行長(zhǎng)打資料，結(jié)果他說(shuō)錯(cuò)的，但最后錯(cuò)誤在她，依然說(shuō)“這是我的錯(cuò)”。
責(zé)任等于機(jī)會(huì)
案例：溫家寶和王國(guó)平叫的對(duì)話
案例：豐臣秀吉的故事
案例：陸總交代我連夜裱畫(huà)的故事
責(zé)任最高境界是歸屬感和使命感
案例：這是你的船、延安路上的小姑娘、延安路上的乞丐
案例：在交行和渤海銀行的歸屬感不同，企業(yè)大小如何選擇?
8、有打不倒的小強(qiáng)般的忍耐力和韌勁。
案例：圣子小姐洗馬桶、中年危機(jī)、德川家康、抗壓能力
二、培養(yǎng)工作態(tài)度的要領(lǐng)
1、自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度——讓上司知道
2、對(duì)上司的詢問(wèn)有問(wèn)必答，而且清楚——讓上司放心
3、充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，才能了解上司的語(yǔ)言——讓上司輕松
4、接受批評(píng)不犯兩次過(guò)錯(cuò)——讓上司省事
案例：小孩子忘了帶東西
案例：交行我寫(xiě)表?yè)P(yáng)信犯的錯(cuò)誤
案例：廈門(mén)航空過(guò)錯(cuò)
5、不忙的時(shí)候要幫助別人——讓上司有效
案例：麥當(dāng)勞忙的時(shí)候店長(zhǎng)要出來(lái)掃地
6、毫無(wú)怨言地接受任務(wù)——讓上司圓滿
7、對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃——讓上司進(jìn)步
案例：柯達(dá)公司的小姐
案例：我從事新聞宣傳工作時(shí)對(duì)工作提出的創(chuàng)新思路和方案
三、服從老板的六個(gè)原則
1、老板絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)
2、如果發(fā)現(xiàn)老板有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)
3、如果我沒(méi)有看錯(cuò)，一定是我的錯(cuò)，才害老板犯錯(cuò)
4、如果是他自己的錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)
5、如果老板堅(jiān)持不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)
6、總之老板絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)
升官的兩個(gè)條件：
第一，當(dāng)上司殘廢
第二，讓下屬發(fā)育
練習(xí)：新進(jìn)員工最擔(dān)心的三件事和主管應(yīng)該做的三件事
第七講：文化理念—想起來(lái)像干那一行的樣子
一、文化
想法形成觸動(dòng)，觸動(dòng)化為行動(dòng)，行動(dòng)變成習(xí)慣，習(xí)慣沉淀文化
案例：陳之藩的〈劍橋倒影〉中寫(xiě)到：許多許多的歷史才能培養(yǎng)出一點(diǎn)點(diǎn)傳統(tǒng)，許多許多的傳統(tǒng)才可以培養(yǎng)出一點(diǎn)點(diǎn)文化
1、文化是領(lǐng)導(dǎo)人哲學(xué)
案例：牛根生財(cái)散人聚、豐田英二的成本節(jié)約
案例：德國(guó)人的請(qǐng)貼準(zhǔn)時(shí)
案例：
平安保險(xiǎn)馬明哲的文化
交通銀行浙江省分行俞炯玲的文化
渤海銀行杭州分行姜乳云的文化
2、文化是一種定位
案例：各種產(chǎn)品的定位
案例：銀行的品牌該如何定位
3、文化是一種共識(shí)
案例：如何詮釋中國(guó)夢(mèng)
案例：如何把你的愿景變成員工共同的愿景
4、文化的分類(lèi)
周邊文化和核心文化
案例：快遞、銀行、保險(xiǎn)、餐廳的核心文化
強(qiáng)勢(shì)文化和弱勢(shì)文化
案例：安利的強(qiáng)勢(shì)文化
5、文化的建設(shè)
植入期：耳濡目染——目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、行為
成長(zhǎng)期：心領(lǐng)神會(huì)——了解、領(lǐng)悟、共識(shí)
結(jié)果期：身體力行——學(xué)做、贊許、習(xí)慣
擴(kuò)散期：言傳身教——傳播、教育、擴(kuò)散
案例：見(jiàn)習(xí)和實(shí)習(xí)的差別，看是永遠(yuǎn)看不會(huì)的，一定要自己動(dòng)手操作過(guò)才行；世博帶給我們什么?都是在用眼睛看和拍照，其實(shí)沒(méi)有多少學(xué)習(xí)的東西，展會(huì)也是一樣
6、文化的三原色
紅色：活躍激情的文化案例：中國(guó)石油的商標(biāo)樂(lè)觀進(jìn)取、阿里巴巴
藍(lán)色：冷靜專(zhuān)注的文化
綠色：包容謙和的文化
案例：阿里巴巴的文化、大眾的文化、招商銀行、民生銀行、渤海銀行的文化特點(diǎn)
7、文化最重要的是不是嘴巴說(shuō)，而是用行為來(lái)感召
案例：印象舌尖領(lǐng)導(dǎo)帶頭抓營(yíng)銷(xiāo)、領(lǐng)導(dǎo)帶頭受處罰
二、品牌
1、品牌要做到三個(gè)堅(jiān)持
堅(jiān)持風(fēng)格
案例：黃太吉的廣告識(shí)別度、印象舌尖的廣告識(shí)別度
案例：真正厲害的品牌其實(shí)是不需要太花哨的商標(biāo)，你看那個(gè)耐克就一個(gè)勾、麥當(dāng)勞就是M，就像厲害的人其實(shí)是不需要文憑的。
堅(jiān)持品質(zhì)
案例：任何低端品牌都是在為高端品牌積累客戶
堅(jiān)持細(xì)節(jié)
案例：LV的手工概念、卡地亞珠寶
案例：渤海銀行LOGO加白邊的錯(cuò)誤
2、品牌建立的三個(gè)階段
先讓給他喜歡你——上菜理論
案例：意大利馬基雅維利《君主論》、香奈兒的彩妝創(chuàng)意庫(kù)
讓客戶信任你
案例：我追求美霞的三個(gè)禮物、我討飯她先吃、安利公司
讓你的客戶依賴(lài)你的產(chǎn)品
知名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度、影響力
案例：肯德基與麥當(dāng)勞
案例：渤海銀行的小海豚的“人情味”文化建議
3、員工對(duì)企業(yè)品牌的關(guān)注
隨時(shí)隨地關(guān)心企業(yè)的品牌
案例：朋友來(lái)家里看到電視不是索尼就會(huì)問(wèn)下
案例：下雨了給乞討的小姑娘送交行雨傘、經(jīng)常拎著印有企業(yè)LOGO的袋子上街
精致到每一個(gè)部門(mén)、每一個(gè)環(huán)節(jié)
案例：聯(lián)合利華、蒙牛伊利光明之戰(zhàn)、蒂凡尼早餐
員工的道德其實(shí)是個(gè)人品牌的積累
案例：東京帝大、是否需要留錢(qián)給兒女、上菜的時(shí)候多走一步
案例：大堂經(jīng)理朱妮妮的包裝
做品牌的五個(gè)字：小、穩(wěn)、強(qiáng)、大、久
第八講：職業(yè)化建設(shè)落地
一、 任何職業(yè)化都是由上而下的要求
領(lǐng)導(dǎo)身先士卒先職業(yè)化
案例：魯冠球的話、貝聿銘的作品
二、制定職業(yè)化的考核制度和標(biāo)準(zhǔn)
1、不附帶處罰的要求是沒(méi)有意義的
案例：凱賓斯基酒店的用人
用公布優(yōu)良可劣的人數(shù)公布在墻上
連坐處分的防錯(cuò)機(jī)制
年底搞個(gè)優(yōu)勝劣汰名單
2、三個(gè)反思：
對(duì)職業(yè)化的要求進(jìn)行評(píng)比，針對(duì)每一項(xiàng)目進(jìn)行打分
針對(duì)部門(mén)進(jìn)行考核，哪一個(gè)部門(mén)的分?jǐn)?shù)最高或最低
針對(duì)個(gè)人進(jìn)行考核，哪一個(gè)員工的分?jǐn)?shù)最高或最低
案例：去了解員工遲到的真正原因并限期改進(jìn)
三、常常對(duì)員工要有培訓(xùn)和教育
案例：李云龍教導(dǎo)士兵
做計(jì)劃：將各種崗位劃分若干等級(jí)，不同等級(jí)要有不同的培訓(xùn)計(jì)劃
學(xué)分制：要對(duì)培訓(xùn)計(jì)分學(xué)分，作為題干的考核參數(shù)
師徒制：要實(shí)行傳幫帶制度，將新員工的職業(yè)化與老員工的業(yè)績(jī)掛鉤
四、積極傳導(dǎo)文化理念，樹(shù)立標(biāo)桿和榜樣
1、文字化
2、圖像化
3、聽(tīng)覺(jué)化
結(jié)尾：70后、80后、90后的性格訴求
聽(tīng)過(guò)很多道理卻依然過(guò)不好這一生，關(guān)鍵在于你是否執(zhí)行
案例：年輕人能為世界做什么 |
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