[ 課程背景 ]
政府不斷被媒體曝光的前車之鑒告訴我們及早建立危機管理及預(yù)防系統(tǒng)以及對政府良性持續(xù)發(fā)展和正面宣傳的重要性。媒體關(guān)系被稱為政府對外最重要的關(guān)系，因此，危機管理首先要做的工作便是建立和諧的媒體關(guān)系，打造不可替代的輿論影響力， 危機有危機的規(guī)律，能夠接受并快速有效處理危機的政府才可能真正將危機轉(zhuǎn)化為機會，既表現(xiàn)出政府對危機的承受力、政府解決危機的特殊能力。
[ 課程目標 ]
☆ 分析典型案例，幫助政府了解危機的特點，學(xué)會預(yù)判斷危機
☆ 幫助政府梳理危機脈絡(luò)，探尋危機發(fā)展的規(guī)律，學(xué)會控制危機
☆ 演練應(yīng)對過程，推演預(yù)警，應(yīng)對過程，學(xué)會處理危機
☆ 幫助政府各級官員學(xué)會召開有影響力的新聞發(fā)布會
☆幫助政府領(lǐng)導(dǎo)建立戰(zhàn)略性的媒體認知
☆分享制度流程，教會學(xué)員編寫體系文件和工具，學(xué)會預(yù)防危機
[ 學(xué)員對象 ]
各級政府部門及各級政府官員及相關(guān)人員
[ 課程大綱]
一．解讀政府媒體公關(guān)
政府公關(guān)媒介、政府媒體公關(guān)的具體實務(wù)、政府形象的整合營銷傳播
二．政府公共危機管理
政府公關(guān)案例：
1） 深圳豪車飚車事故被質(zhì)疑造事者調(diào)包
2） 陜西華南虎事件
3） 太原民警打死北京民警案
4） 山西高溫疫苗事件
5） 云南巧家縣爆炸案
6） 遼寧西豐進京拘傳記者事件
7） 撤銷立案、撤銷拘傳；縣委書記張志國引咎辭職
8） 朱文娜：《遼寧西豐：一場官商較量》
…………
一、危機的概念
二、危機處理的333原則
（一）三度原則
1、速度
² 四小時內(nèi)正式反應(yīng)？
² 直接針對質(zhì)疑？
² 要有更強渠道
2、態(tài)度
² 誠懇是首要的態(tài)度
² 真相是最好的告知
² 可以不說但千萬不能說謊
² 態(tài)度的關(guān)鍵：誠懇，主動，勇于擔(dān)當(dāng)
3、尺度
² 只講事實，少發(fā)評論
² 話不要說得太滿
² 切莫牽扯他人
² 猶豫是大忌
（二 ）三一原則
1． 一個口徑
i. 要有文字的聲明
ii. 內(nèi)部要培訓(xùn)
iii. 不要讓媒體興奮；給予足夠的傾聽、面子與尊嚴
iv. 不要采取對抗的方式；有理不在聲高
v. 理直氣壯在心；理直氣和在表
vi. 靈活按照口徑說話
vii. 前后一致
viii. 發(fā)現(xiàn)誤傳，要正面澄清
2. 一個出口
² 誰先說，誰后說，誰不說，要明確
² 常設(shè)新聞發(fā)言人，臨時新聞發(fā)言人，專業(yè)新聞發(fā)言人
² 與發(fā)言人的配合
² 領(lǐng)導(dǎo)表態(tài)的時機
3. 一個幫手
² 自己說一萬句不如幫手說一句
² 受眾如何看待幫手
² 如何尋找 “幫手”？
² 幫手的典型特征
² 與幫手的溝通原則
（三）、三步原則
1、 研判：張弛有度
2、 出戰(zhàn)：干脆利落
3、 結(jié)案：以儆效尤
三．政府突發(fā)事件處置與面對媒體的幾種原則、策略
1、直面媒體
² 它想干嘛？
² 不可被要挾
² 有理走遍天下？
² 學(xué)會與魔鬼打交道？
2、兩肋插刀
² 說出令人信服的事實
² 聲音要更大
² 感謝罵你的人
² 讓別人同情不如讓別人理解和接受
3、記者面對負面的五大心態(tài)
² 你的壞消息就是記者的好消息
² 沒名氣，誰理你？
² 探秘是記者的天職！
² 記者自以為最有良知
² 拍磚要拍出自己的風(fēng)格來
4、面對媒體的大忌
² 沉默不語，怠慢是最大的不恭
² 無可奉告，無言是極端的傲慢
² 掩蓋事實，欲蓋彌彰
² 推諉他人，無擔(dān)當(dāng)最令人不齒
² 反唇相譏，譏諷是不自信的體現(xiàn)
² 態(tài)度僵硬，簡單反應(yīng)出無能
² 聲音雜亂，無序容易給人機會
5、危機公關(guān)通用的五大目標
² 負面消息減少
² 第三方為你說話
² 媒體不見新點
² 受眾開始理解
² 正面消息上升
6、召開記者招待會
² 記者招待會的準備：
² 在召開記者招待會時，要注意的幾點：
四、危機處理中的策略
（一）內(nèi)部策略
1、組織
² 危機處理小組
² 新聞發(fā)言人
² 幫手
² 內(nèi)控相關(guān)人員、
2、分析會議
² 誰
² 通過誰
² 說什么
² 相關(guān)的誰誰誰想要什么
² 媒體最關(guān)心的問題
3、時間
² 多久反應(yīng)
² 反應(yīng)時機
² 最快渠道是什么
4. 口徑
² 見招拆招？自說自話？轉(zhuǎn)移視線？
² 一步到位，誠懇面對
² 自圓其說
² 幫手多說
6、渠道
² 直截了當(dāng)
² 盡量弱化影響
² 惡狗怕粗棍
7、利益相關(guān)方
² 擒賊先擒王
² 致歉是雙刃劍
² 承諾要留神
² 傾聽就是給尊嚴給臺階。
² 有理不在聲高
8、責(zé)任人
² 替罪要小心
² 引咎應(yīng)該是文化
² 戴罪立功
五、危機管理的五大要點
1. 一把手如履薄冰的憂患意識
2. 完整而運作有效的管理體系
3. 常備不懈的配套資源
4. 專職，專業(yè)，專斷的獨立機構(gòu)
5. 兩肋插刀的外圍朋友
六、媒體關(guān)系十點忠告
1. 對媒體要敬畏
2. 坦誠很重要
3. 不要厚此薄彼
4. 日常維護
5. 記者也是人
6. 喝水不忘挖井人
7. 要有鐵兄弟
8. 錢不一定萬能，但沒錢萬萬不能
9. 永不交惡
10. 不惹事，也不怕事
七、危機體系管理制度和工具
1. 危機體系建設(shè)
2. 應(yīng)對危機的SOP手冊
3. 危機節(jié)點管理
4. 內(nèi)審
5. 預(yù)案
6. 危機信息提報
7. 新聞發(fā)言人管理
8. 公共關(guān)系維護
9. 信息披露
10. 危機公關(guān)小組管理
11. ……….
八、危機應(yīng)對最高境界——借勢傳播111
1. 勢在哪？如何借？
2. 可遇不可求，功夫要下夠
3. 借勢傳播的“111”法則
案例：“從1：1：1到1：10：100”的深圳故事 |
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