【課程背景】：
十年前，企業之間比的是誰的規模大，現代商戰中，企業間比的是誰還存在，或誰已經被淘汰。
在以服務為主的企業里，“提升服務質量”“爭創優質服務”“顧客至上”，這些服務理念常常首先被企業提起，但卻是最后才執行的事情。不是企業不想做，很多時候企業不知道該如何去做。
面對激烈的商戰，企業對于提供優質的客戶服務以獲取利潤的最大化，該何去何從？
【課程目標】：
通過實際案例，運用先進的管理學從戰術、戰略層面闡述服務策略，幫助企業清查客服盲點，提高企業競爭力，最大程度為獲取潛在顧客，增加利潤，提升企業品牌認知度。
【課程對象】:
1、提供服務的所有類型企業
2、服務企業的各級管理者
3、客服部管理者及業務骨干
4、各類企業直服人員及管理者
【課程設計】：
1、本課程至少需要1天，共計6個小時。
2、本課程主訓師10年實戰經歷，結合經典案例，充分與學員分享、互動，強調簡單實用。
3、本課程運用理論講授、角色扮演、場景模擬等多種培訓形式。
【課程大綱】：
引言：
1、什么是服務？
2、服務存在與哪里？
3、服務的核心是什么？
第一部 HOLD住服務，你憑什么——戰術篇
第一章 S 對客微笑
第二章 E 精通業務
第三章 R 時刻準備
第四章 V 一視同仁
第五章 I 慢走，再光臨
第六章 C 出奇制勝
第七章 E 眼光四射
第二部 HOLD住服務，你憑什么——戰略篇
第一章 S 自我尊重
1、服務是什么？
2、服務來自于人性。
3、樂于工作，和氣生財。
第二章 E 超越期待
1、超值不蝕本。
2、市場區隔三環模型。
3、打破規則，超越期待。
4、軟服務是獲利的硬道理
5、別和顧客爭辯
6、牌子老不一定信用好
7、成功沒有方程式
第三章 R 補救過失
1、抱怨的真面目
2、解決抱怨的步驟
3、人人做客服
4、制造神秘客
5、小疏忽砸招牌又折兵
6、忠實顧客
第四章 V 憧憬未來
1、企業的未來
2、客戶的未來
第五章 I 提升品質
1、客服的關鍵時刻
2、培訓是賺錢
第六章 C 用心關懷
1、服務攻心
2、定做客服
3、服務品質
4、雙贏交易
5、品牌忠誠
第七章 E 例外授權
1、規定之外
2、做問題的解決者
3、說是，別說不
4、反向金字塔管理
5、表揚服務英雄
6、一個都不能少
結語：
客服是條不歸路
備注:以上大綱僅供參考,實際授課根據企業需求適當調整
【講師介紹】孫辛
國家注冊高級企業培訓師
人保部高級企業培訓師培訓鑒審專家
中國教育發展戰略研究會會員
中國企業培訓師聯合會會員
北京職工教育協會培訓師專業委員會委員
亞太瑜伽教育協會瑜伽導師
中國教育部勞動和社會保障部“陽光工程”特聘培訓師
北京海淀大講堂、二商大講堂、同仁堂大講堂特約講師
十余年服務與管理實戰經驗，歷任索菲特國際飯店培訓部主管、香格里拉大酒店培訓部經理、哈慈集團銷售總公司培訓主管、如煙集團話購中心培訓經理、中科院大連化學物理研究所咨詢顧問、中科院西北高原生物研究所咨詢顧問、北京優案智匯商務發展有限公司培訓總監等，對于多個企業進行具體實施和培訓咨詢，有著豐富的實踐經驗。
多年咨詢培訓行業經驗，面對中國企業通過自身的實踐，逐步形成了適宜于本土化管理的咨詢培訓風格。曾為多家企事業單位提供過咨詢培訓服務工作，其具有針對性的、實戰性的咨詢培訓方案和針對企業管理的獨到見解得到了眾多企業的認可和贊譽。
【培訓特點】
理論基礎深厚。從提高思維意識入手，注重理論與實際結合，以實踐經驗和理論作引導，層層遞進，抓住核心，提煉精華，使培訓對象打開思路，對理論觀點有一種全新的認識。
培訓內容實用。結合多年企業的實踐經驗，給出具體的、可操作性的管理和工作方法，對工作思路和工作管理技能提升具有一定的指導和幫助。
授課系統靈活。配合課程內容的系統講授，大量穿插經驗分享、案例分析和互動交流，使整個培訓過程生動有趣，富有吸引力，并結合企業實際注重培訓效果的轉化。 |
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