【培訓講師】尚峰
【課程內容】
一 前言：步入職場 你準備好了嗎
1 不得不問自己的3個問題
2 職業化讓你最受歡迎
3 職業化讓你獲得良好的職業聲譽
4 職業化讓你迅速成長
本單元講解方式：破冰游戲、提問研討 案例分享
二 職業道德與準則
1 名利之前有道德
2 遵守規則是職業道德的基礎
3 學會自律與內省
本單元講解方式：案例研討、情景模擬與辯論
三 職業化心態的塑造
1 從學生到職業人
2 職業選擇就意味著責任與承擔
你在為誰工作？
你珍惜眼前的工作機會嗎？
3 職業心態的幾項要求與特質
四 塑造陽光心態
接受工作的全部不但是益處
永遠都有顆服務的心
成為自我情緒的主人
感恩并快樂的工作
永遠比別人多做一點
本單元講解方式：小組研討、影像觀摩、游戲互動、案例分享
第二項修煉：團隊精神及合作
一 開場及破冰
1 互動游戲
2 激發團隊意識
二 認知團隊
1 什么是團隊
如何理解團隊的真正含義
2影像觀摩與探討
哪些細節打動了你，體現了高績效團隊的哪些特征.
3 高績效團隊的八大特征
4 高績效團隊體驗游戲
請在有限的時間中完成任務
分享：共同的目標
互補的技能
統一的領導
相互的信任
團隊的溝通
不斷的優化與改進等
三 個人與團隊的關系
1 你的優秀取決于你站在哪里
2 學會重新給自己定義
3 別做團隊中的刺猬
4 影像觀摩與分享
Every one is NO 1
分享:什么時候我們應該向他們學習
5 個人的價值在團隊中實現
6別讓水從短木板中流出
7 深度體驗：心靈雞湯
形式：心靈音樂配合、旁邊引導、學員閉眼放松深度體驗
分享：自我反省
學會愛別人
懂得珍惜和感恩
四 合作與信任
1相互信任是團隊合作的前提
2 如何贏得別人信任
3 體驗游戲：疾風勁草
分享：什么讓你毫無顧及的倒下去
團隊中如何接受一個沉重的任務
團隊中自我的突破與放松取決于什么
建議：培訓活動花絮拍攝
4 團隊合作需要說“我先來”
5 合作的目的是共贏
6游戲互動:Best to win
分享：如何理解合作與競爭的關系
合作的誠信問題
誰來在團隊中積極引領積極的規則
成功不僅僅取決自己
請尊重優秀的競爭對手
7 團隊合作以責任為前提
8 沒有責任就會失掉一切
9 活動體驗：象軍人一樣報數
分享：數字是否在最短的時間里從你的嘴里報出
隊長在為誰接受懲罰
你還有機會承擔責任嗎
感謝那些團隊中為你默默承擔責任的人
建議：培訓活動花絮拍攝
第三項修煉: 有效職場溝通
一 引言及開場
1破冰游戲
2溝通案例分享
3溝通的重要性
本單元講解方式：小組研討、案例分享、游戲互動
二 溝通中的基礎建設
1溝通風格與溝通氛圍
2溝通中的PAC心態及演練
3溝通者風格分析與測試
4溝通黃金三原則
5明確的5W1H
6溝通渠道及方式選擇
本單元講解方式：小組研討、測試與分享
三 有效傳遞與表達
1常用溝通表達的步驟
2七大基本表達規則
3傳達技巧
本單元講解方式：小組研討、情景演練 影像觀摩與研討
四 有效傾聽
1傾聽的四種自發反應
2傾聽的五個層次與行為
3同理心傾聽
4傾聽中鼓勵
5傾聽中確認
6傾聽中贊美
7 傾聽中提問
8傾聽中觀察
本單元講解方式：小組研討、情景演練 游戲互動、案例分享 影像觀摩與研討
五 有效接受與反饋
1贊美與表揚要訣
2適時批評理論
3消除沖突與抗拒
本單元講解方式：小組研討、案例分享
六 向上溝通
1 如何請示與求助
2 如何反映問題與接受任務
3 如何工作匯報
本單元講解方式：小組研討、情景演練 游戲互動、案例分享
七 跨部門溝通
1 跨部門溝通障礙的原因
2 跨部門溝通的心態
3 跨部門溝通的技巧
本單元講解方式：小組研討、情景演練 游戲互動、案例分享
第四項修煉：高效時間管理
一 引言及開場
1 互動及游戲
2 時間的特征
3 時間管理是自我管理
4 規劃時間就是規劃工作及人生
本單元講解方式：小組研討、游戲互動、案例分享
二 浪費時間的原因
1 壞習慣是浪費時間的最大殺手
2 形成習慣是節約時間的最好方法
3 高績效員工的特征
本單元講解方式：小組研討、影像觀摩、案例分享
三 高效時間管理的六步七訣
1 樹立時間是一種資源的意識
時間的價值
體驗互動：假如生命只有三天
分享：
最后三天會做什么
最后三天還會工作嗎
把每一天當成最后一天
２時間管理的二大定律
帕金森定律
做任何事情都要給它一個合理的截至日期
帕累托定律（80/20定律）
學會重要的事情先做
３時間管理的三大平衡
A 注重效率與效益的平衡
案例：讓雞科學的下蛋
B 注重緊急與重要的平衡
案例：木蘭的星期一
C 注重工作與生活的平衡
互動：價值大拍賣
４時間管理的四象限工作法
一象限：如何應對突發事件
二象限：如何避免拖延
三象限：如何控制干擾
四象限：如何增減自制力
５時間管理的五大步驟
確認角色（少于七個）
選擇目標
訂立周計劃（A-time工作法）
逐日調整
評估
互動演練：通過模板制定自己工作計劃
６時間管理的六個習慣
準時與守時
自律
日清日結、周清周報
第一次就把事情做好
提前與逆勢操作
求助與反饋
７行動時間管理永恒法則
馬上行動是時間管理的最好習慣
案例體驗：愛在時間中——馬上行動
本單元講解方式：小組研討、模擬演練 游戲互動、案例分享 情景體驗
第五項修煉：職場禮儀與形象
一 商務禮儀及形象管理概述
1 形象管理的重要性
一、 整體形象管理的內容
3 商務禮儀的原則與理念
二 商務社交基本禮儀
1 握手
2 介紹
3 名片
4 會議室禮儀
5 交往五不問
6 送禮
7 途中禮儀
8 小汽車禮儀
9 迎送及開門
本單元講解方式：小組研討、情景練習、案例分享
三 外在形象設計
1 儀表:
個人衛生和習慣/氣味/化妝
1. 儀態:
坐/ 站/ 行
2. 服飾:
服飾搭配的原則與定律
職業女裝:裙/襪/鞋/發型/手飾
職業男裝:西裝/襯衫/領帶/鞋/襪
本單元講解方式：小組研討、情景練習、案例分享
四 內在形象塑造
1 職業印象與表情
微笑/親和/專業
眼神/關注/真誠
2 職業溝通與表達
聽/說/問/觀
本單元講解方式：小組研討、情景體驗、案例分享
五 西餐禮儀
1 餐桌禮儀三不準
2 座次與座姿
3 刀叉餐具的使用
4 酒杯使用
5 西餐的菜式
6 萄酒與洋酒的飲用
7 西餐常見的忌諱
本單元講解方式：小組研討、影像觀摩、情景練習、案例分享
第六項修煉：客戶服務與滿意
一 客戶服務的理解
1什么是真正好的服務
2服務水平的的模型與自測
3客戶硬服務與軟服務
4客戶服務的終極目的
本單元講解方式：小組研討、案例分享
二什么是真正的客戶滿意
1客戶的認知與滿意
2客戶滿意基本公式
3客戶需求的魅力曲線
本單元講解方式：小組研討、案例分享
三 什么是客戶忠誠
1客戶服務與客戶忠誠的關系
2客戶忠誠意味著什么
3新客戶與老客戶的關系
4客戶流失的代價
5客戶的恐怖分子
6蝴蝶效應與服務危機
本單元講解方式：小組研討、游戲互動、案例分享
四 如何保持客戶的忠誠
1保持客戶的價值模型
2公司客戶保持的現狀分析
3留住客戶的策略
4 客戶忠誠度代價策略
本單元講解方式：小組研討、影像觀摩、案例分享
五 客戶投訴處理
1投訴的客戶最關心什么
2處理客戶投訴的正確態度
3養成常規的服務心態和習慣
4投訴中的敵意曲線分析與應用
5學會用前因喚起行為的投訴說服
6接待客戶投訴的CLEAR技巧
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