【背景分析】
每天，都有企業為某個客戶的投訴忙得焦頭爛額...
每天，都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿...
現在的客戶越來越“刁”了，
投訴使我們的企業管理者和客服人員每天面臨著巨大的壓力！
投訴處理不好，會損壞企業形象，造成惡劣的影響；
投訴是“壞事”，也是好事——關鍵在于你如何理解及面對！
如果你視客戶投訴為災難，
你將會每天背負沉重的壓力；如果你把它當作好事，
投訴會促成客戶成為企業的長期忠誠客戶！
【課程收益】
通過對投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因
通過有效溝通，有針對性地處理客戶投訴
掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法
通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。
通過投訴分析，及時了解企業存在的弊端，增強企業的競爭能力。
【課程提綱】
一、認識投訴——投訴是“金”
1、什么是客戶投訴
2、客戶為什么會投訴
客戶不滿意的原因
客戶投訴的原因
3、客戶希望通過投訴獲得什么
滿足三類需求
得到三個公平
4、客戶投訴的五大價值
5、客戶投訴處理不當的后果
客戶投訴的三個級別
客戶投訴的四種類型
客戶投訴處理不當的幾組數字
二、對待投訴——共情共贏
1、共情
2、共贏
三、化解投訴——春風化雨五大方法
1、平抑怒氣法
2、委婉否認法
3、轉化法
4、轉移法
5、承認錯誤法
四、處理投訴——快捷高效黃金八步
1、疏導客戶情緒、掌握主動權
2、了解客戶投訴的原因和類型
3、總結客戶投訴的問題
4、澄清問題產生的原因
5、降低期望值，增加滿意度
6、提供解決方案，達成共識
7、感謝客戶，表示誠意（歉意）
8、跟蹤并監控問題的處理
五、研討與實踐：運用黃金八步高效處理投訴
【授課對象】
經理,項目專員,項目主管,經理助理,項目經理,VIP專員,咨詢熱線服務人員,呼叫中心服務人員,話務員,投訴專員,客戶專員,客戶代表,客戶主管,客戶經理,大客戶經理,客服專員,客服主管,客服經理. |
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