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打造金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì) |
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培訓(xùn)講師：李根穩(wěn)
課程背景：
1、 中國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展時(shí)間短、速度快、空間大、市場(chǎng)參差不齊、惡性競(jìng)爭(zhēng)日益明顯，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度亟待提升，優(yōu)秀人才奇缺；
2、 理性消費(fèi)時(shí)代的來臨，致使顧客日益增長(zhǎng)的服務(wù)多元化需求同滯后的從業(yè)人員自身素養(yǎng)之間的矛盾不斷升級(jí)；
3、 第三產(chǎn)業(yè)在整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中地位持續(xù)提升，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)由“產(chǎn)品質(zhì)量+使用價(jià)值”轉(zhuǎn)向“服務(wù)環(huán)境+服務(wù)質(zhì)量+經(jīng)營(yíng)理念”等創(chuàng)新型服務(wù)。
課程收益：
1、 針對(duì)目前顧客心理訴求與消費(fèi)習(xí)慣，打造一支創(chuàng)新型金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建立高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升市場(chǎng)營(yíng)銷能力和服務(wù)能力。
2、 學(xué)員能夠掌握如何打造金牌服務(wù)技能，關(guān)注顧客需求，優(yōu)化服務(wù)體系，打造品牌效應(yīng)。
3、 磨練團(tuán)隊(duì)意志，提升市場(chǎng)營(yíng)銷管理和服務(wù)能力，能力互補(bǔ)、性格互補(bǔ)、成長(zhǎng)互補(bǔ)，讓服務(wù)更簡(jiǎn)單，讓管理更輕松，讓經(jīng)營(yíng)更高效。
訓(xùn)練方式：
本課程通過循序漸進(jìn)、深入淺出的“啟發(fā)式+互動(dòng)式+轉(zhuǎn)化式”三維立體教學(xué)，視頻感知、靜心冥想、角色扮演、分組研討、情景模擬、案例分析等，讓學(xué)員從內(nèi)悟到外發(fā)，內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，授課方式新穎、幽默風(fēng)趣，能讓大家在學(xué)中練，在練中學(xué)，寓教于樂，立刻產(chǎn)生提升和改變。
課程對(duì)象：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)各級(jí)管理人員、營(yíng)銷人員、服務(wù)人員等優(yōu)秀人士！
授課時(shí)間：2天
培訓(xùn)大綱：
第一部分 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)
1、 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)概念
2、 現(xiàn)狀與發(fā)展
3、 機(jī)遇與挑戰(zhàn)
第二部分 角色定位
1、 游戲：我是誰？
2、 人生何“囚”：每個(gè)人的內(nèi)心都有一個(gè)巨大的能量場(chǎng)
故事慧——海洋館的鯊魚
3、 分享：人人都是服務(wù)員
4、 學(xué)會(huì)自我營(yíng)銷
5、 工具：角色與定位
6、 案例：我與團(tuán)隊(duì)共成長(zhǎng)
第三部分 信念系統(tǒng)
1、 案例：顧客就是你的財(cái)神爺
2、 互動(dòng)：學(xué)會(huì)換位思考
3、 感悟：信念的力量
4、 講授：吸引力法則
5、 工具：七大金牌服務(wù)信念系統(tǒng)
第四部分 客戶分析
1、 客戶需求分析的價(jià)值
2、 客戶需求分析的流程
3、 客戶需求的層次原理
4、 DISC性格分析工具
5、 客戶心理分析的方法
6、 案例：分析客戶=幫助客戶
第五部分 溝通協(xié)調(diào)
1、 銷售溝通能力
2、 內(nèi)部協(xié)調(diào)能力
3、 建立分享機(jī)制
4、 心靈能量交換
5、 案例：引導(dǎo)力就是購買力
第六部分 服務(wù)營(yíng)銷
1、 有行的產(chǎn)品：使用價(jià)值
2、 無形的服務(wù)：情感需求
3、 服務(wù)營(yíng)銷
功利與共利
物質(zhì)與精神
便利與問題
4、 服務(wù)營(yíng)銷的核心理念
顧客滿意
關(guān)系營(yíng)銷
超值服務(wù)
5、 案例：神秘的服務(wù)語言
6、 工具：服務(wù)營(yíng)銷學(xué)
第七部分 教練技術(shù)
1、 教練技術(shù)的原理
2、 教練技術(shù)的應(yīng)用
陪伴、傾聽、觀察并引導(dǎo)顧客
接納、調(diào)焦、選擇、承諾
3、 學(xué)會(huì)放松的能力
4、 掌握微笑的力量
5、 開啟主動(dòng)的模式
6、 客戶異議的處理
第八部分 心智模式
1、 測(cè)試：心智的力量
2、 鏡像法則：良性思維與負(fù)性思維
3、 放大鏡原理
4、 學(xué)會(huì)開發(fā)潛力
5、 自我激勵(lì)：內(nèi)心障礙清除技巧
6、 金牌服務(wù)人員心智模式建設(shè)
第九部分 創(chuàng)新系統(tǒng)
1、 五心服務(wù)系統(tǒng)
2、 太極應(yīng)用智慧
3、 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)機(jī)制
4、 精英分享平臺(tái)
5、 搭建創(chuàng)新機(jī)制
第十部分 人生財(cái)富
1、 游戲：“人”字智慧
2、 分享：健康的心理與積極的心態(tài)
3、 案例：學(xué)習(xí)的力量 / 問題即老師
4、 感悟：人生真正的財(cái)富是什么？
5、 互動(dòng)：降龍十八掌
6、 視頻：《人的一生》
第十一部分 感恩智慧
1、 游戲：愛的傳遞
2、 服務(wù)案例：一條短信
3、 工具：讓顧客成為產(chǎn)品的愛心使者
4、 分享：觸動(dòng)心靈的感恩故事
5、 愛的故事會(huì)：愛要大聲說（唱）出來
6、 全員互動(dòng)：《感恩的❤》
第十二部分 畢業(yè)典禮
1、 自由問答環(huán)節(jié)
2、 頒發(fā)獲獎(jiǎng)證書
3、 精英獲獎(jiǎng)分享
4、 行動(dòng)方案制定
5、 同唱一首歌：《超越夢(mèng)想一起飛》 |
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