【培訓講師】林翰芳老師
【課程目的】提升電話銷售人員的心態調整、說服、談判、溝通及實戰成交技能
【培訓對象】電話客服、電話營銷專員、電話營銷管理人員（組長、主管、經理、總監）、 培訓崗、營銷策劃、業務督導。
【課程收益】堅定坐席對企業的信心，降低公司人員的流失率
提高坐席線上成交技能，將公司的產品和服務快速、精準地推廣出去
使坐席工作時保持在巔峰狀態，使坐席被拒絕后，仍舊信心十足
使坐席快速與客戶建立親和力與信賴感，提升專業水平，增加成交量
準確把握需求，快速成交有意向的客戶，降低溝通成本
巧妙處理投訴、降低風險；做好客戶維護，為公司培養忠誠的客戶
【課程大綱】
第一天
第一節、電話坐席的自我定位及準備工作
1、電話呼入坐席的自我定位，結合話術提煉
2、電話呼出坐席的自我定位，再次開發的作用與技巧
3、準備工作:
a.明確接打電話的目標
b.為了達到目標所必須提問的問題
c.設想客戶可能會提到的問題并做好準備
d.設想電話中可能出現的事情并做好準備
e.所需資料的準備
f.寫電話腳本
g.建立自信心
第二節、為話術加分的三大因素（分接聽與外呼）
1、內容：迷你裙理論
2、聲音、肢體語言； 瘋狂的電銷員（行業案例）
3、態度、情緒信心； 案例
4、客戶希望聽到的接線員是怎么樣的？
第三節、線上溝通六寶：
1、微笑訓練
2、贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美）
3、提問訓練
4、關心訓練
5、聆聽訓練
6、“三明治”
（案例分析與研討）
第四節、抓住客戶的心；
1、不同性別群體對產品的需求突破點
2、不同年齡群體對產品的需求突破點
（案例分析、示范指導、模擬演練、就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評）
第五節、線上營銷13問
你賣的是什么？
你和產品是什么關系？
你和客戶是什么關系？
產品是什么？
是產品，還是廢品？
產品需要客戶，還是客戶需要產品?
客戶究竟買的是什么？
哪些客戶最需要你的產品？
為什么你的客戶會向你購買？
你的客戶什么時候會買?
為什么你的客戶不買?
誰不是你的客戶？
客戶分為幾種類型？
第六節、有效結合廣告介紹產品FAB
1.F的利用與擴散
2.A的包裝與話術效果
3.B的力度與客戶信任度博弈
（學員現場演練，老師輔導，案例解析）
第二天
第一節、客戶分析與分類
一、客戶分析
學會線上客戶分析
通過3W快速分析客戶
針對3W分析直達產品，激發需求
二、客戶分類
四種客戶不同的銷售技巧與需求激發突破點
非線上成交客戶分類促成技巧與需求激發突破點
第二節、如何判斷客戶的真實想法——有效傾聽
一、停止動作，停止7個不良的心態和行為
二、仔細聆聽，通過4種方式發覺客戶要表達真實意思
三、充分鼓勵客戶表達的3方式
第三節、得到你想要的答案——問出客戶的需求
一、為什么要“問”？為什么要學習提問
提出的問題一定是提前設計好的
客戶的回答一定是自己可控制的
問話的四個目的和八個模式（分別針對呼入與呼出）
怎么“問”？問話的七個要點
1. 激發參與的問題要點
2. 激發欲望的問題要點
3. 說服客戶的問題要點
4. 引導思路的問題要點
找到同理心的問題要點
阻止客戶做決定（拒絕）的問題要點
引導談話主題的問題要點
（學員現場演練，老師輔導，案例解析）
第四節、解決客戶問題
一：解決問題
1、一二三四法則
2、客戶何時產生異議，客戶在抱怨什么？
3、通過案例發現問題——客戶的抱怨大多是由銷售員自己造成的
4、客戶抱怨想得到什么，未得到正確處理時造成的三方影響
（七個案例實戰演練，用問題解決客戶的問題）
第五節、解決客戶的投訴
一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
二、8種錯誤處理顧客抱怨的方式：
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實現
4、完全沒反應
5、粗魯無禮
6、逃避個人責任
7、非語言排斥
8、質問顧客
三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態度、情緒、信心
四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的四大層面：
個人層面、團隊層面、店鋪層面、公司層面
五、顧客抱怨及投訴處理的六步驟：
1、聆聽不滿
2、充分道歉
3、分析原因
4、為顧客提供解決方案
5、追蹤電話
6、自我反省
六、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則 3F法則
投訴成功案例分析；
投訴失敗案例分析；
就學員最難處理的投訴事件進行模擬演練、技巧指導 |
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