《卓越服務品質提升實訓》
——服務人員服務品質提升系列課程
【課程收益】
1、通過培訓使學員提升服務意思、培養服務心態，樹立正確的服務工作態度，傳遞工作正能量。
2、將服務概念落地，通過服務的技巧來提升企業服務品質。
3、提升個崗位服務工作人員的服務形象，掌握基本的服務待客禮儀。
4、提升服務人員的溝通技巧及客戶接待細節。
5、規范服務人員的工作規范，提供高規格的客戶服務。
6、掌握服務人員的客戶投訴解決技巧及對突發事件的處理能力。
【課程對象】值班經理、營業員、柜臺人員、銷售人員等
【課程時間】三天
【課程背景】
您的企業還在重產品而輕服務嗎？
您的企業還在把客戶服務部門當作企業的垃圾桶嗎？
您的企業服務理念還停留在“客戶是上帝”的初級階段嗎？
您的企業服務人員還在因為客戶抱怨而產生消極情緒提出辭職嗎？
對于服務類型的企業來說，在對服務進行優質提升培訓之前需要先明白一個理念：服務一定不只是口號，而是用一系列的語言和行為所展示出的對客戶的尊重、關心、幫助與支持。因此，對于服務類型的企業來說服務人員不只是需要通過簡單的微笑和問好來展示自身和企業的服務素質與形象，更多的需要依靠自身對服務工作的正確態度和積極心態以及服務能力來幫助客戶解決客戶的實際需求。
因此，服務不只是企業的事兒，更是每一個電力營業廳工作人員的事兒。通過企業服務工作人員的意識、心態、禮儀、溝通、及工作能力的培訓與提升，切實使企業創建優質服務品質，讓每一位客戶都真正的高興而來，滿意而歸。
【課程大綱】
第一天：卓越服務——角色認知訓練
第一章：服務到底是什么？——服務意識強化
一、我們不僅要做服務，重要的是要做卓越服務
講授模式：頭腦風暴、游戲互動
1、付我們薪水的是誰？
2、好服務就是好企業
3、服務是什么？服務存在于哪兒？
4、客戶真的是上帝嗎？
二、服務不僅需要喊口號，關鍵的是要掌握7大“秘訣”
講授模式：行業案例為主、互動游戲、理論指導
1、微笑永遠是卓越服務的第一大法寶
2、做業務要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質
3、時刻準備著隨時為客戶提供卓越服務
4、看人待物并非是卓越服務中容易做好的事情
5、大顯身手，為企業創造更多的回門利潤
6、卓越服務至關重要的是創造新服務力
7、服務視角決定服務高度
第二章：快樂地成功OR憤怒地失敗——服務心態養成
講授模式：案例分享、故事分享、游戲互動
一、服務是“受氣、低下、沒尊嚴”的代名詞嗎？
1、我們還在曲解服務的本質嗎？
2、服務始終來自于哪里？
3、樂在工作才能和氣生財
4、好員工帶來好顧客
二、心態究竟是什么？
1、什么是心態？
2、塑造積極心態的意義
3、如何保持良好的心態
三、陽光心態——卓越服務的根源
1、什么是服務心態
2、服務心態的提升方式
3、想要好心態首先要“變態”
4、保持良好心態的方法
5、疏導情緒的途徑
第二天：卓越服務——角色塑造訓練
第三章：8大形象細節決定服務品質高低——服務形象塑造
講授模式：實訓演練為主、要點講解為輔
一、服務形象之——表情形象
1、服務工作必備的表情
2、微笑的要領
3、微笑禁忌
二、服務形象之——儀容形象
1、面部要求
2、發型要求
3、服務人員女士儀容7大自照
4、服務人員男士儀容7大自照
三、服務形象之——著裝形象
1、服務人員著裝要求
2、服務人員制服穿著規范與禁忌
3、男士西裝的穿著與禁忌
4、女士套裝穿著與禁忌
5、服裝搭配的要領與禁忌
四、服務形象之——言談形象
1、服務人員必備的禮貌用語
2、服務人員的文明用語要求
3、服務人員的行業用于規范與禁忌
4、服務人員的書面用于規范與禁忌
五、服務形象之——站姿形象
1、服務人員服務站姿姿態
2、服務人員站姿禁忌
六、服務形象之——坐姿形象
1、服務人員常用工作坐姿
2、服務人員坐姿禁忌
七、服務形象之——走姿形象
1、服務人員工作中的走路姿態
2、服務人員走姿禁忌
八、服務形象之——手勢形象
1、服務人員工作常用服務手勢
2、服務人員手勢禁忌
第四章：卓越服務品質起始于有效溝通——服務溝通提升
講授模式：行業案例、游戲互動、討論分享、理論指導
一、溝通，要從“心”開始
1、溝通的基本問題是心態
2、溝通的基本原理是關心
3、溝通的基本要求是主動
二、溝通，讓服務更高效
1、凡事和客戶講清楚
2、讓客戶參與服務工作
3、主動與客戶交流經驗與教訓
4、互通有無，實現信息共享
三、溝通為什么這么難？
1、和客戶背景不同容易造成曲解
2、虛假消息蒙蔽人眼
3、偏見會讓人帶上有色眼鏡
4、經驗主義害死人
5、情緒會影響人的判斷力
四、態度是溝通的第一生命
1、進行溝通時常見的三種態度
2、溝通時不要搞小動作
五、溝通的四個步驟
六、溝通的四大技巧
1、看的技巧
2、聽的技巧
3、問的技巧
4、說的技巧
七、不同類型客戶的特點及溝通方法
1、考拉型客戶特點與溝通的方法
2、老虎型客戶特點與溝通的方法
3、貓頭鷹型客戶特點與溝通的方法
4、孔雀型客戶特點與溝通的方法
八、有效溝通的原則
九、有效溝通的策略
十、溝通必備的行為語言
1、動作
2、表情
3、身體距離
十一、讀懂形形色色的行為語言
1、領域行為
2、禮貌行為
3、偽裝行為
4、暗示行為
第三天：卓越服務——角色提升訓練
第五章：服務流程與規范保障卓越的服務品質——服務實戰演練
講授模式：情景模擬、案例分析、理論指導
一、各工作崗位服務要求及規范
1、值班經理崗位服務要求及規范
2、柜臺人員崗位服務要求及規范
3、銷售人員崗位服務要求及規范
4、營業人員崗位服務要求及規范
二：各工作崗位接待細節
1、各崗位工作人員通用接待流程
2、服務接待之——迎送客戶細節
3、服務接待之——問候客戶細節
4、服務接待之——詢問客戶細節
5、服務接待之——業務操作細節
6、服務接待之——交換名片細節
7、服務接待之——接打電話細節
三：客戶投訴分析與處理
1、解決客戶服務的2個核心
2、影響客戶行為的幾個特征
3、維護客戶關系的7大原則
4、客戶抱怨的真相
5、不錯就是不夠好
6、解決問題別制造問題
7、事事照“規定”，樣樣行不通
8、客戶服務要說“是”，不要說“不”
9、平息客戶憤怒的禁忌
10、解決客戶投訴的步驟
11、快速與客戶建立信賴感的方法
12、讓客戶喜歡你的方法
第六章：十根筷子堅如鐵——服務團隊凝聚
講授模式：游戲體驗、心得分享、理論指導
1、團隊VS團伙
2、團隊贊美與激勵
3、團隊默契與合作
4、團隊思考與創新
第七章：卓越服務提升課程回顧與總結
【講師介紹】孫辛
國家注冊高級企業培訓師
人保部高級企業培訓師培訓鑒審專家
中國教育發展戰略研究會會員
中國企業培訓師聯合會會員
北京職工教育協會培訓師專業委員會委員
亞太瑜伽教育協會瑜伽導師
中國教育部勞動和社會保障部“陽光工程”特聘培訓師
北京海淀大講堂、二商大講堂、同仁堂大講堂特約講師
十余年服務與管理實戰經驗，歷任索菲特國際飯店培訓部主管、香格里拉大酒店培訓部經理、哈慈集團銷售總公司培訓主管、如煙集團話購中心培訓經理、中科院大連化學物理研究所咨詢顧問、中科院西北高原生物研究所咨詢顧問、北京優案智匯商務發展有限公司培訓總監等，對于多個企業進行具體實施和培訓咨詢，有著豐富的實踐經驗。
多年咨詢培訓行業經驗，面對中國企業通過自身的實踐，逐步形成了適宜于本土化管理的咨詢培訓風格。曾為多家企事業單位提供過咨詢培訓服務工作，其具有針對性的、實戰性的咨詢培訓方案和針對企業管理的獨到見解得到了眾多企業的認可和贊譽。
【培訓特點】
理論基礎深厚。從提高思維意識入手，注重理論與實際結合，以實踐經驗和理論作引導，層層遞進，抓住核心，提煉精華，使培訓對象打開思路，對理論觀點有一種全新的認識。
培訓內容實用。結合多年企業的實踐經驗，給出具體的、可操作性的管理和工作方法，對工作思路和工作管理技能提升具有一定的指導和幫助。
授課系統靈活。配合課程內容的系統講授，大量穿插經驗分享、案例分析和互動交流，使整個培訓過程生動有趣，富有吸引力，并結合企業實際注重培訓效果的轉化。 |
您的位置：
