培訓(xùn)講師：嚴(yán)紅艷老師
課程背景：
電話銷(xiāo)售作為21世紀(jì)新型營(yíng)銷(xiāo)方式，已經(jīng)日益為各個(gè)行業(yè)、各種類(lèi)型的企業(yè)所重視。電話銷(xiāo)售模式正以它的低成本、高效率、便捷性的優(yōu)勢(shì)逐漸成為現(xiàn)代銷(xiāo)售的主流模式
但是由于缺乏系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)和成熟的模式，電話銷(xiāo)售技巧在大多數(shù)行業(yè)中都處于一個(gè)摸索的階段。致使在操作過(guò)程也難免會(huì)出現(xiàn)缺乏標(biāo)準(zhǔn)和工具而造成的如下問(wèn)題：
1、無(wú)法判斷一名合格的電話銷(xiāo)售員所具備的基礎(chǔ)素質(zhì)，致使銷(xiāo)售人員良莠不起，長(zhǎng)長(zhǎng)短短，又不知如何進(jìn)行培養(yǎng)；
2、每一種產(chǎn)品的電話銷(xiāo)售技巧會(huì)根據(jù)產(chǎn)品特性而有區(qū)別，如何在電話中培養(yǎng)符合自己產(chǎn)品的獨(dú)門(mén)武功？
3、電話銷(xiāo)售在溝通時(shí)間短、溝通手段單一的條件下與客戶建立深入的信任關(guān)系的難度等等。當(dāng)企業(yè)面對(duì)電話銷(xiāo)售這種全新的銷(xiāo)售模式的時(shí)候，也就是在機(jī)遇和挑戰(zhàn)之間徘徊。
本課正是基于企業(yè)迫切的需求而發(fā)展出來(lái)。它是根據(jù)：電信、金融、郵政、房地產(chǎn)、汽車(chē)、藥品、快速消費(fèi)品等行業(yè)的產(chǎn)品特性及電話銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)的成果。
并根據(jù)采集保險(xiǎn)行業(yè)5000多份錄音樣本編輯而成一切以實(shí)戰(zhàn)作為出發(fā)點(diǎn)的技能培訓(xùn)課程。迄今為止已經(jīng)為多家企業(yè)建立從無(wú)到有，從有到優(yōu)秀的電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。
課程目標(biāo)：
1.如何讓電話銷(xiāo)售人員在高壓狀態(tài)下持續(xù)保持積極心態(tài)？
2.如何在電話溝通中準(zhǔn)確把握客戶心理？
3.如何制定符合本公司產(chǎn)品特性的電話銷(xiāo)售策略？
5.如何在電話銷(xiāo)售開(kāi)始前做好充分有效的準(zhǔn)備？
6.如何有效處理客戶的拒絕？
7.如何有效獲得客戶的信任？
8.如何提高電話銷(xiāo)售的臨門(mén)一腳——成交率？
課程特色：
本課程為了確保學(xué)習(xí)的有效性，將采用講解、案例分析、互動(dòng)演練、音像視頻等綜合教學(xué)方法，滿足不同風(fēng)格學(xué)員的學(xué)習(xí)要求。
課程時(shí)間：2天,12小時(shí)
課程對(duì)象：電話銷(xiāo)售管理人員、電話銷(xiāo)售人員。
課程大綱：
第一講：優(yōu)秀電話銷(xiāo)售人員心態(tài)
討論：作為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，必須具備哪些必要的心態(tài)？
總結(jié)：
1.做銷(xiāo)售要有強(qiáng)烈的企圖心；
案例：?jiǎn)痰みM(jìn)NBA的故事。
2.除了錢(qián)之外還圖什么？—使命；
視頻:<生命的意義》
3.量是銷(xiāo)售工作的生命線—勤奮；
案例：香港保險(xiǎn)之父黃伯的十個(gè)硬幣；
4.具備“要性”和“血性”—熱情；
視頻：稻盛和夫的成功方程式
5.世界上沒(méi)有溝通不了的客戶—自信；
案例：香港培基教育基本的人才觀；鄰家表哥的故事
6.永遠(yuǎn)比別人快一步—行動(dòng)力；
案例：平安的執(zhí)行文化；找房
7.堅(jiān)持不一定成功，但放棄一定失敗—執(zhí)著
案例：KFC和史泰龍；視頻：馬拉松選手的故事
8.成功靠別人，失敗靠自己！—團(tuán)結(jié)
案例：被綁架的米歇爾
第二講：策劃你的電話
思考：作為電銷(xiāo)人員，打電話前，如何策劃你的電話？
一、內(nèi)在準(zhǔn)備
1.態(tài)度
2.情緒
3.掌握產(chǎn)品知識(shí)
4.設(shè)計(jì)問(wèn)題，熟練話術(shù)
二、外在準(zhǔn)備
1.工作環(huán)境
2.確立目標(biāo)
3.設(shè)計(jì)方案
4.了解客戶
三、案例分享（1）
四、專(zhuān)題討論（2）
五、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)（3）
第三講：如何找到拍板人？
思考:我平常是透過(guò)哪些方法找到拍板人的？
1.收集資料的十種有效方法
2.如何與前臺(tái)打交道,找到相關(guān)負(fù)責(zé)人
3.選擇合適的打電話的時(shí)間？
4.了解客戶的購(gòu)買(mǎi)流程
5.眾里尋他—尋找決策人
第四講：如何設(shè)計(jì)別出心裁的開(kāi)場(chǎng)白？
討論：我們通常使用的開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)？
1.如何設(shè)置具有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白,讓客戶不掛斷電話？
2.如何讓客戶專(zhuān)心地聽(tīng)你講？
3.如何有效處理客戶的各種拒絕？
4.如果客戶在電話中不表態(tài)，如何處理？
第五講：知己知彼，百戰(zhàn)不殆
1.你知道人的思維模式嗎？
2.電話銷(xiāo)售中溝通者的四種類(lèi)型分析
風(fēng)格測(cè)試：人際風(fēng)格類(lèi)型測(cè)試
分組研討：不同性格的人際特征有何共性
3.如何與不同性格特征的客戶打交道
案例分析：不同性格類(lèi)型的溝通之道。
4.如何通過(guò)聲音分辨不同溝通者的類(lèi)型與應(yīng)對(duì)
本章總結(jié)：如何在電話中快速辨別客戶的人際特點(diǎn)而調(diào)整自己的溝通風(fēng)格
第六講：溝通過(guò)程中的提問(wèn)技巧
反思：在電話中你最常問(wèn)的五個(gè)問(wèn)題是什么？
1.與客戶初次聯(lián)系需要問(wèn)哪幾個(gè)問(wèn)題？
2.如何有效設(shè)計(jì)問(wèn)題挖掘客戶的需求？
3.客戶提出異議時(shí)要提問(wèn)哪3個(gè)問(wèn)題？
4.締結(jié)不成功時(shí)需要問(wèn)哪3個(gè)問(wèn)題？
5.客戶有了供應(yīng)商時(shí)要問(wèn)哪4個(gè)問(wèn)題？
6.銷(xiāo)售失敗時(shí)需問(wèn)哪3個(gè)問(wèn)題？
7.銷(xiāo)售成功時(shí)需問(wèn)哪4個(gè)問(wèn)題？
8.案例分析（1）
9.專(zhuān)題討論（2）
10.現(xiàn)場(chǎng)模擬（3）
第七講：溝通過(guò)程中的傾聽(tīng)藝術(shù)
思考：銷(xiāo)售的能力與聆聽(tīng)的能量成正比，在電話中你與客戶的聽(tīng)說(shuō)占比多少？
1.為什么要聆聽(tīng)客戶？
2.你認(rèn)為傾聽(tīng)很容易嗎？
測(cè)試：你的聆聽(tīng)能力是多少？
3.聆聽(tīng)的五個(gè)層次
視頻：設(shè)身處地的聆聽(tīng)
4.銷(xiāo)售的不同環(huán)節(jié)分別要聽(tīng)什么？
討論:在銷(xiāo)售中的三個(gè)階段分別要聆聽(tīng)的重點(diǎn)
5.如何做到設(shè)身處地的傾聽(tīng)？
案例：聰明的聆聽(tīng)者，心理咨詢師的聆聽(tīng)技巧
練習(xí)：你聽(tīng)到了什么？
第八講：談判促成——踢好臨門(mén)一腳
1、時(shí)機(jī)：客戶的“電波”
2、應(yīng)對(duì)：客戶五輪砍價(jià)
3、方法：射門(mén)十種腳法
4、案例分析（1）
5、專(zhuān)題討論（2）
6、現(xiàn)場(chǎng)模擬（3）
第九講：如何處理客戶的異議
討論：平常在電話中我們通常會(huì)碰到了哪些異議？
一、真實(shí)異議與假異議
案例：這是問(wèn)題還是借口？
二、態(tài)度的自我防衛(wèi)及其策略
三、客戶異議的種類(lèi)與處理技巧：LSCPA
1.Listen——細(xì)心聆聽(tīng)
2.Share——尊重與體恤
3.Clarify——澄清異議
4.Present——提出方法
5.Ask——要求行動(dòng)
五、如何處理帶有情緒的客戶？
六、如何處理貶損銷(xiāo)售人員信息來(lái)源的客戶？
七、如何處理“專(zhuān)家化”的客戶？
八、如何處理因自己的原因產(chǎn)生的異議？
九、如何將異議變成機(jī)會(huì)
分組練習(xí)：多套異議處理實(shí)戰(zhàn)話術(shù)講解
總結(jié)：異議到來(lái)時(shí)，先處理心情，再處理事情，事情的處理參照LSCPA五步驟處理。
第十講：如何建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系
1.與客戶建立信任關(guān)系的方法？
2.如何讓客戶喜歡你,接受你,認(rèn)可你？
3.如何做到以客戶為中心？
4.如何在電話中體現(xiàn)你的專(zhuān)業(yè)能力？
5.如何超越客戶的期望值？
案例分析（1）
專(zhuān)題討論（2）
現(xiàn)場(chǎng)模擬（3）
第十一講：接聽(tīng)電話的藝術(shù)
1.隨時(shí)準(zhǔn)備接聽(tīng)電話
2.誰(shuí)在給電話銷(xiāo)售人員打電話
3.兩種客戶，兩種策略，兩種不同的技巧
4.轉(zhuǎn)接電話
5.親切的問(wèn)候語(yǔ)
6.既然來(lái)了，就要抓住客戶
案例分析（1）
專(zhuān)題討論（2）
現(xiàn)場(chǎng)模擬（3）
第十二講：如何做好客戶的跟進(jìn)
一.與客戶建立信任關(guān)系的方法
二.如何讓客戶喜歡你,接受你,認(rèn)可你
三.如何做到以客戶為中心
四.如何超越客戶的期望值
五.有效的客戶跟進(jìn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)
1.紅艷老師高效電話跟進(jìn)的獨(dú)門(mén)秘笈：“電話跟進(jìn)5步法”
視頻分析：某保險(xiǎn)公司“電話跟進(jìn)5步法”的成功案例
工具使用：結(jié)合5個(gè)關(guān)鍵步驟開(kāi)發(fā)的客戶關(guān)系跟進(jìn)卡
工具練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)掌握“電話跟進(jìn)5步法”的工具使用
2.全方位有效結(jié)合短信、微信平臺(tái)、電子郵件等方式與客戶有效建立良好的關(guān)系。
3.如何保持客戶長(zhǎng)期而有效的聯(lián)系。
六.等待客戶決策要有耐心
七.從滿意的客戶那里獲得推薦將使企業(yè)生意興隆
第十三講：總結(jié)
1.打電話前的準(zhǔn)備
2.打電話給客戶時(shí)
3.打電話時(shí)的規(guī)則
4.電話銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)中的角色扮演案例 |
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