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服務禮儀——創造感動服務 |
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課程講師：王維玲 適用對象：服務者 課程時長：1-2天 課程目標： 理解『服務從心開始』意義 剖析企業目前服務現狀與問題所在，明確影響服務品質的因素 用得體的服務禮儀來塑造個人、企業形象。打造企業文化，品牌。 課程大綱： 緒言 這是一個署名服務的時代 我們現在賣的是什么---服務 人人都是服務者---要有服務意識 服務與企業未來 第一部分 企業服務現狀診斷 ·服務業問題所在 忙、盲、茫 培養敵人 心態---意識---技能 ·服務品質的影響因素之---定位分析 『服務角色』的定位 『服務身份』的定位 『服務標準』的定位 『服務意識』的定位 『服務模式』的定位 『服務心態』的定位 『服務技巧』的定位 『服務思維方式』的定位 『職業生涯』的定位 ·服務六度 服務理解度 服務態度 服務速度 服務尺度 服務預見度 服務衡量度 第二部分 優質服務禮儀 ·禮儀概述 有禮走變天下 禮儀≈企業利潤 ·服務禮儀包含的內容 服務人員儀容 容光煥發全靠臉 頭發是你的第二張臉 服務人員手部要求 服務人員鞋、襪要求 儀容儀表是服務意識的先決條件 服務人員儀態 服務中各種姿勢的要領 手勢服務人員的制勝法寶 鞠躬的藝術 視線的禮儀 最佳的服務距離 克服不雅的姿勢 微笑魅力 服務人員的語言禮儀 如何自我介紹 如何介紹他人 如何介紹產品 如何稱呼他人 如何向他人致意 你會微笑嗎 如何恰到好處贊美客人 服務人員需要了解社交禮儀 交換名片的禮儀 共同乘車的禮儀 共乘電梯的禮儀 電話禮儀 如何與他人進行交往 其他社交禮儀 ·服務宗旨---締造完美 服務人員的公關形象意識 服務人員經營成本意識 服務人員團隊意識 服務人員創新、創造意識 培訓形式：案例分析 小組討論 視頻分享 團隊游戲 |
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