課程講師：王維玲 適用對象：服務、服務管理者 課程用時：1天 課程目標： 了解服務的重要性，認知服務者情緒重要性 自我情緒認知---認知自我情緒、掌握自我情緒管理的方法，提升服務者的服務意識及服務品質； 客戶情緒認知---做到將心比心，身臨其境了解顧客情緒的波動，從消極應對到積極引導，讓客戶從怒到喜，來提升顧客滿意度； 服務情緒認知---服務的真諦，做到用心服務、創造感動 課程大綱： 緒言 緣起 ·服務重要性 市場---服務 客戶---滿意度 情緒---服務 ·『服務情緒』效應 『情緒服務者』 ---與客戶直接接觸群體 服務情緒管理對于服務者重要性 『情緒管理』---提高客戶忠誠度 第一篇 自我情緒認知 ·自我情緒認知重要性 掌控情緒才能掌控未來 約哈里視窗 情緒與行為 心態、意識與行為 行為促成行為 情緒與服務品質 ·自我消極情緒解析 『服務角色』的定位 『服務身份』的定位 『服務標準』的定位 『服務意識』的定位 『服務模式』的定位 『服務心態』的定位 『服務技巧』的定位 『服務思維方式』的定位 ·自我情緒管理工具 識時務者為俊杰 欲速則不達 善解人意 直與彎 魚缸理論 積極效應與消極效應 視角與情緒轉化 第二篇 客戶情緒認知 ·客戶情緒探究 星星之火可以燎原 客戶情緒探究 客戶共性之解讀 人的理性與感性 馬斯洛層次論 每個人都是渴望被愛、被認同、被尊重 客戶不能改變只能影響 距離與度 ·客戶情緒分析 情緒是什么？ 客戶情緒與客戶本能反應 情緒誘因分析 情緒可以送走嗎？ 情緒頻道的變化 客戶情緒路徑解析 ·客戶負面情緒的如何處理？ 是忽略還是關注？ 是轉移還是面對？ 是否定還是肯定？ 是壓制還是化解？ ·顧客情緒認知――將心比心 『魚非魚，安之魚樂乎』 服務解讀 需求解讀 心與距離 站在客戶角度思考 情感效益 三種情緒解讀 皮格馬利翁效應 高效溝通要素 第三篇 服務真諦認知 ·情緒產生價值 『服務』的真諦是什么？ 化解客戶情緒創造情緒價值 『顧客不一定永遠是對的，但顧客永遠都是情緒的』 如何讓客戶感動 從『被動』到『主動』——從『心動』到『行動』 從『對立』到『協力』——從『投訴』到『傾訴』 從『感性』到『理性』——從『激動』到『平靜』 從『舒服』到『感動』——從『滿意』到『忠誠』 ·客戶情緒因素分析 服務層面因素 服務態度 服務技能 服務意識 溝通技巧 業務層面因素 程序層面因素 硬件層面因素 ·危機處理藝術 態度誠懇，贏得客戶的寬容和理解 方法得當，贏得客戶的好感和信任 創造感動，贏得客戶的認同和協作 ·解讀服務真諦 提升滿意度 解讀客戶需求 明確客戶需求 管理客戶需求 滿足客戶需求 創造服務價值 服務的終極目標就是『客我雙贏』！ |
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