《團(tuán)隊*服務(wù)*溝通*績效管理實(shí)務(wù)》
--團(tuán)隊的理性責(zé)任與理性力量塑造與提升
某公司內(nèi)訓(xùn)課程大綱
培訓(xùn)講師：方志良
課程結(jié)構(gòu)：知識點(diǎn)（40%）+案例（20%）+小組討論（10%）+沙盤實(shí)戰(zhàn)30%
課程設(shè)計：12-24課時（可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況定制安排）
培訓(xùn)安排：
一，如何打造高績效團(tuán)隊與企業(yè)員工績效管理
《西游記》告訴我們：
要想成功，責(zé)任分工、團(tuán)隊組合與合作很重要！
第一部分：團(tuán)隊打造的力量—管理驅(qū)動力量
課程核心：分工與合作的關(guān)系分析
學(xué)習(xí)目標(biāo)：提升團(tuán)隊對分工與合作的管理技能
1，理解團(tuán)隊的含義：團(tuán)隊與群體的關(guān)系差異
核心知識點(diǎn)：組織、團(tuán)隊與責(zé)任關(guān)系
2，團(tuán)隊責(zé)任管理難點(diǎn)：如何管理團(tuán)隊的分工與合作的關(guān)系
核心知識：分工、合作、職能、職責(zé)
2.1常見的團(tuán)隊管理問題分析（案例）：
A，職能錯位現(xiàn)象與問題表現(xiàn)后果
B，角色錯位現(xiàn)象與問題表現(xiàn)后果
C，責(zé)任不清現(xiàn)象與問題表現(xiàn)后果
D，部門推諉現(xiàn)象與問題表現(xiàn)后果
2.2當(dāng)前企業(yè)有關(guān)團(tuán)隊責(zé)任管理問題研討（小組互動）
A，公司常見的團(tuán)隊責(zé)任問題表現(xiàn)
B，分工的力量
2.3管理技巧：企業(yè)內(nèi)部如何分工，構(gòu)建有序的工作職責(zé)？
A，部門職能分工的規(guī)律
小組討論：如何處理組織、團(tuán)隊結(jié)構(gòu)與功能的關(guān)系匹配問題
B，部門職能分工的實(shí)踐與技巧
小結(jié)：運(yùn)用培訓(xùn)知識構(gòu)建團(tuán)隊分工
2.4當(dāng)前企業(yè)存在的合作、協(xié)作問題研討（小組互動）
A，合作的困難分析
B，合作的力量
3，分工合作與服務(wù)意識的提升（綜合訓(xùn)練）
案例：海底撈的服務(wù)、胖東來的服務(wù)
沙盤演練：如何提升公司的團(tuán)隊服務(wù)意識
中國諺語告訴我們：
沒有規(guī)矩不成方圓！---制度約束很重要！
第二部分：影響團(tuán)隊執(zhí)行的力量—約束力量
課程核心：組織（團(tuán)隊）行為與組織環(huán)境的關(guān)系
學(xué)習(xí)目標(biāo)：提升執(zhí)行力的組織管控的認(rèn)知
1，組織行為與制度文化
A，6只猴子的故事啟發(fā)（案例分析）
B，組織行為的塑造與制度文化的建設(shè)
2，組織靠什么在運(yùn)行？
課程核心：制度行為層的管理四大法則
A，制度的構(gòu)建：
核心知識：制度與約束
* 為什么制度失效了？
* 是誰在踐踏制度？
* 如何維護(hù)制度的權(quán)威性？
* 如何培訓(xùn)團(tuán)隊對制度的敬畏心？
沙盤：如何讓企業(yè)制度威嚴(yán)起來？企業(yè)“天條”、“紅線”的研討。
B，規(guī)范的力量
核心：規(guī)范與動作效能
* 行為與規(guī)范的關(guān)系
* 服務(wù)于規(guī)范的關(guān)系
* 團(tuán)隊行為與服務(wù)規(guī)范
管理服務(wù)行業(yè)的規(guī)范意識的重要性
C，標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)
核心知識：如何量化管理
* 可以量化的世界
* 讓行為與結(jié)果量化
* 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行
標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)：如何理解“標(biāo)準(zhǔn)”是解決問題的唯一標(biāo)準(zhǔn)（小組研討）
D，流程的塑造
核心知識：工作流程管理
* 注重工作節(jié)點(diǎn)
* 跨部門合作流程的困惑
* 工作流程的梳理
研討：服務(wù)流程的重塑
2.2如何給團(tuán)隊執(zhí)行建立“正能量”的環(huán)境？
核心知識：企業(yè)文化
* 企業(yè)“壞”文化風(fēng)氣的源頭
* 壞文化與團(tuán)隊工作習(xí)慣的形成
* 優(yōu)秀企業(yè)文化的特征分析
小組研討：打造優(yōu)秀的正能量企業(yè)文化
3，總結(jié)：兩種理性責(zé)任的訓(xùn)練
知識點(diǎn)：角色責(zé)任、義務(wù)責(zé)任認(rèn)知
A，認(rèn)知自己的角色責(zé)任
* 你的工作范圍清晰嗎？責(zé)任邊界
* 認(rèn)知崗位工作規(guī)則--企業(yè)顯性約束力分析
B，提升自己的義務(wù)責(zé)任
* 責(zé)任交互關(guān)系
* 企業(yè)隱性約束力分析
* 提升影響力的奧秘
沙盤演練：公司員工責(zé)任情商提升規(guī)律（規(guī)則與文化的理解）
達(dá)爾文的《進(jìn)化論》告訴我們：
競爭與選擇很重要！
第三部分：影響團(tuán)隊績效的力量—驅(qū)動力
核心知識點(diǎn)：競爭與目標(biāo)、能力、激勵、績效考評、能力責(zé)任與原因責(zé)任
課程核心：組織（團(tuán)隊）競爭與驅(qū)動力的關(guān)系
學(xué)習(xí)目標(biāo)：提升競爭力的組織目標(biāo)的認(rèn)知
1，組織目標(biāo)驅(qū)動：目標(biāo)的設(shè)置技巧與目標(biāo)管理
A，斯瓦辛格成功故事啟發(fā)（案例分析）
B，企業(yè)目標(biāo)系統(tǒng)的打造（實(shí)踐演練）
2，競爭驅(qū)動力：結(jié)果與激勵
A，員工價值交換
核心知識：目標(biāo)、結(jié)果與價值交換
* 我為誰在工作？
* 結(jié)果就是價值嗎？沒有價值的結(jié)果，就差一小步（故事啟發(fā)）
* 如何解決忙盲茫的問題？
* 如何用目標(biāo)衡量差異性結(jié)果？SMART原則的運(yùn)用(工具運(yùn)用與訓(xùn)練)
沙盤：工作目標(biāo)與業(yè)績競爭結(jié)果的價值交互衡量。
B，工作價值提升：激勵機(jī)制與潛能發(fā)揮
核心：內(nèi)驅(qū)動力因素分析
* 能力培養(yǎng)：授人予魚不如授人予漁
* 潛能發(fā)揮：激勵措施的運(yùn)用
* 結(jié)果衡量：業(yè)績--結(jié)果導(dǎo)向
* 你的工作內(nèi)驅(qū)動力在哪里？
生產(chǎn)/服務(wù)行業(yè)的績效管理模式探討（沙盤演練）
C，工作（服務(wù)）理念與價值選擇驅(qū)動力
核心知識：工作（服務(wù)）理念與價值觀選擇
* 為什么說選擇大于努力？你如何理解這句話。
* “不找任何借口”--工作中的借口、理由和原因解釋現(xiàn)象面面觀
* 公司價值觀與個人價值觀的配型
服務(wù)理念建設(shè)：管理的服務(wù)理念與價值觀（小組研討）
3，總結(jié)：兩種理性責(zé)任的訓(xùn)練
知識點(diǎn)：能力責(zé)任、原因責(zé)任認(rèn)知
A，認(rèn)知自己的能力責(zé)任
* 你的工作目標(biāo)清晰嗎？責(zé)任評價
* 認(rèn)知崗位工作意義—感知自己的內(nèi)驅(qū)動力分析
* 有能力不代表有成就，請用目標(biāo)量化自己的（業(yè)績）結(jié)果
* 卓越結(jié)果的價值體現(xiàn)規(guī)律
B，洞察自己的原因責(zé)任
* 責(zé)任與工作理念關(guān)系
* 影響你的事業(yè)（晉升）因素是那些？
* 如何把握機(jī)遇，你會選擇機(jī)遇還是錯過機(jī)會？
* 提升你的職場領(lǐng)導(dǎo)力的要素：格局與境界
沙盤演練：公司管理人員責(zé)任情商提升規(guī)律（理念與目標(biāo)的理解）
課程總結(jié)：公司的團(tuán)隊績效提升技巧總結(jié)分享
企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通
----松下幸之助
二，溝通技巧管理篇
課程核心：表達(dá)形式、傾聽技巧、溝通模型、高效溝通與人際關(guān)系
溝通基本原理與技巧
溝通模型、溝通理論、溝通規(guī)律
A,溝通：如何表達(dá)自己的觀點(diǎn)
溝通的邏輯：主題、目的與手段的運(yùn)用
A1常見的溝通問題：
* 啰嗦與簡潔
* 主題不清
* 漫無目標(biāo)
* 過度“直白”得罪人，毫無手段技巧
A2溝通技巧：
* 溝通三部曲的認(rèn)知
* 溝通公式規(guī)律
* 溝通情景判斷：正式溝通與非正式溝通
A3訓(xùn)練部分：小組演練
B，溝通的藝術(shù)
溝通的藝術(shù)：傾聽、贊美與人際關(guān)系三要素
B1傾聽的技巧
常見的傾聽問題：
* 態(tài)度問題
* 插話、打斷
* 肢體語言問題
* …
傾聽的技巧要素
* 肢體語言
* 肯定
* 異端處理
* …
傾聽的模擬訓(xùn)練
B2，贊美的藝術(shù)
不懂贊美的溝通猶如一杯白開水
溝通中缺乏贊美的問題：
* 妒忌心理
* 吝嗇習(xí)慣
* 心胸問題
* ...
溝通贊美的力量
* 贊美就是潤滑劑
* 贊美的技巧：如何贊美溝通對象？
* 愛屋及烏投其所好法則
* 贊美與恰到好處的把握
B3，贊美的訓(xùn)練
C，人際關(guān)系三法則
C1，真誠、尊重與溫暖的尺度把握
* 常見的同事之間的問題分析
* 常見的客戶關(guān)系問題分析
* 常見的上下級關(guān)系問題分析
* 同事之間的相處
* 客戶關(guān)系的相處
* 上下級關(guān)系的相處
D，團(tuán)隊高效溝通總結(jié)（沙盤訓(xùn)練） |
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