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營業廳抱怨與投訴處理 |
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培訓講師：王維玲 課程類別：客戶服務 課程目標： 剖析引發客戶投訴的原因，探究投訴根源，同理心去傾聽 用積極心態良好服務意識去正確對待投訴客戶，解讀客戶情緒，控制自我情緒，提高與客戶溝通技巧，提升滿意度 讓客戶從滿意到感動，從滿意到忠誠 培訓大綱： 第一部分 心態篇 ·抱怨投訴處理意義 客戶抱怨可怕嗎？ 沉默是金嗎？ 投訴是機會---建立友誼 ·服務品質的影響因素之---定位分析 『服務角色』的定位 『服務身份』的定位 『服務標準』的定位 『服務意識』的定位 『服務模式』的定位 『服務心態』的定位 『服務技巧』的定位 『服務思維方式』的定位 『職業生涯』的定位 ·情緒管理者 1、 自我情緒管理 識時務者為俊杰 欲速則不達 善解人意 直與彎 魚缸理論 積極效應與消極效應 視角與情緒轉化 2、 客戶情緒管理 星星之火可以燎原 客戶情緒探究 客戶共性之解讀 人的理性與感性 馬斯洛層次論 每個人都是渴望被愛、被認同、被尊重 客戶不能改變只能影響 距離與度 第二部分 技能篇 ·投訴人群分析 ·投訴焦點問題分析 排隊等候時間長 業務受理程序復雜 自助設備發生故障 預先溝通信息不充分 業務辦理差錯 服務人員態度差 ·抱怨投訴化解工具箱 魚缸理論――投訴客戶心理分析 處理投訴時的最佳話術 處理投訴原則 客戶需求理論 精神綱領理論 處理同時四個原則 處理投訴五步法 案例分析法 |
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