課程講師：王維玲 適用對象：服務者/服務管理者 課程時間：1-2天 課程目標： 了解影響服務品質的因素分析 提升溝通影響力，提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務為銷售保駕護航 結合服務的氛圍，做好服務心態、意識定位，服務從心開始，讓客戶接受你的人，你獲取客戶心，做到雙贏； 課程大綱： 第一篇 服務重要篇 ·服務重要性 競爭讓服務尤為重要 服務宗旨---讓客戶滿意 沒有服務就沒有銷售 ·影響服務品質因素分析 客戶VS 我們 被動VS主動 做了VS做好 份外VS份內 尊重事實VS尊重情感 薪甘情愿VS心甘情愿 客戶滿意VS客戶感動 ·提升我們與客戶關系的秘訣 潛入客戶情緒法則 做好客戶情緒解讀 與客戶需求對接 從事情到感情 ·客戶滿意度提升工具箱 關鍵時刻理論 高效溝通要素 皮格馬利翁效應—贊美是最好的溝通語言 公平理論 三種自我 奔馳模型 第二篇 主動營銷 ·關于主動營銷 為什么要主動營銷？ 主動營銷的目的是什么？ 如何主動營銷？ ·營銷的演變 主動營銷的三要素 產品的兩個通路 創造需求、超越競爭 ·營銷人員的必備要素 營銷人員當前面臨的挑戰 營銷人員的基本素質要求 營銷人員的職業化塑造 營銷人員行動八步法則 1、 設定目標 2、 營銷準備——好的開端是成功的一半 3、 讓客戶接受你——賣產品不如賣自己 4、 診斷客戶的需求——通過有效提問診斷需求 5、 滿足客戶的需求——以利益為導向的對接賣點與買點 6、 深挖客戶需求---連帶銷售，獲取最大回報 7、排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節奏 8、達成銷售協議——判斷成交信號推進成交 營銷人員的職業修煉 ·營銷人員必備五大心態 積極心態 空杯心態 共贏心態 創業心態 感恩心態 主動營銷案例分析 培訓形式： 講師講述 案例精舉 情境演練 小組討論 視頻剖析 團隊游戲 |
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