【課程背景】
隨著電信重組，3G時代的到來，電信運營商的盈利模式較過去有了結構性的變化，且高端客戶業(yè)務已逐漸成為行業(yè)利潤率最大的貢獻者，因此，培養(yǎng)專業(yè)化顧問式客戶經(jīng)理，是電信運營商實現(xiàn)利潤重大突破并獲得競爭優(yōu)勢的必要因素，傳統(tǒng)的被動式簽單銷售模式必將演變成顧問式銷售模式。
【課程時長】
2天，共計12小時
【進行方式】
實例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演、行動學習
【培訓對象】
中國移動集團客戶經(jīng)理、營銷相關人員
【課程大綱】
一：當前通信行業(yè)的發(fā)展趨勢與運營商對比分析
1、全業(yè)務運營的市場整體分析
2、移動、電信、聯(lián)通市場環(huán)境與客戶存量分析及基本應對策略
3、從客戶存量分析運營商各自市場優(yōu)勢
4、運營商市場格局可能發(fā)生的變化
5、中國移動來自業(yè)外競爭對手的挑戰(zhàn)
6、中國移動主流業(yè)務受到分流危險的警示
7、移動、電信、聯(lián)通市場優(yōu)劣勢的SWOT分析及劣勢屏蔽思路
8、新競爭格局下的各運營商分析
1）新電信的正面進攻策略分析
2）新聯(lián)通的迂回進攻策略分析
3）新移動的防守反擊策略分析
9、電信、聯(lián)通的主要營銷方式剖析
10、中國移動如何成為真正的綜合信息服務專家
11、中國移動可向信息技術服務與內(nèi)容服務方向拓展
二：集團客戶開發(fā)流程
1、集團客戶開發(fā)八步法：
1）甄選目標客戶
2）拜訪準備
3）接近客戶建立信任
4）溝通并發(fā)掘客戶需求
5）價值評估
6）方案設計與展示
7）促成成交
8）客戶關系管理
2、如何甄選優(yōu)質(zhì)的目標客戶
3、拜訪客戶前必須做哪些準備？
形象準備、心態(tài)準備、銷售工具準備、客戶信息準備……
4、接近客戶的細節(jié)和技巧
5、如何快速建立信任
6、集團客戶開發(fā)的“一個中心、兩個基本點”：
以客戶為中心、抓住機會點、影響決策點
三：集團客戶市場與需求分析
1、行業(yè)分析
1）集團客戶組織關系分析
2）集團客戶組織結構分析圖
3）信息化發(fā)展過程和前景預測；
4）客戶的現(xiàn)狀和距離信息化實施的過程差距有哪些？
5）抑制行業(yè)客戶信息化發(fā)展的障礙有哪些？
6）客戶實施信息化管理需要投入哪些資源和財力？
7）客戶需求該如何把握？
2、基于需求的市場細分與目標市場選擇
1）參考工具——如何市場細分
2）如何把握機會與實力的平衡（大企業(yè)做大市場，小企業(yè)做小市場）
3）客戶消費者行為分析
4）參考工具——消費者決策時關心什么——需求與狀態(tài)分析
5）競爭戰(zhàn)備的設計，競爭優(yōu)勢的建立
6）橫向透明度與縱向透明度
7）協(xié)同競能（進入難度·森林與 樹木 · 游戲規(guī)則等）
3、集團客戶需求分析
1）兩個問題
2）影響企業(yè)客戶對產(chǎn)品認識的因素
3）決策者的思維習慣
4）以客戶為中心的產(chǎn)品需求設計
5）讓客戶健談
6）幫客戶找到結論
7）基于客戶需求基礎上的呈現(xiàn)技巧
四：集團客戶顧問式銷售推廣技巧
1、妨礙客戶經(jīng)理掌握集團客戶需求的障礙
2、組織與個人客戶需求探明策略差異---買點與賣點的差異
3、準確辨明集團客戶真實需求的關鍵方法
4、集團客戶需求探明技巧的靈活運用
5、以深入了解集團客戶需求的漏斗提問技巧
6、以探詢客戶問題的SPIN提問技巧
7、以了解客戶需求方向的FOC提問模式
8、應對爭搶的標準銷售---賣產(chǎn)品、賣品牌、賣標準
9、如何應對電信的競爭策略與A類集團顧客的采購模型分析
五：客戶經(jīng)理顧問式銷售個性化解決之道
1、公共事業(yè)能源系統(tǒng)行業(yè)案例剖析
2、某電信公司案例剖析
3、保險業(yè)案例剖析
4、集團客戶周邊的4類人
5、如何與集團客戶實現(xiàn)利益對接
6、經(jīng)典案例研究
7、客戶價格異議的應對方法術語
8、客戶對于產(chǎn)品的關注點
9、如何實現(xiàn)集團客戶需求包與集團客戶產(chǎn)品包的對接
案例分析：中國移動公共事業(yè)能源系統(tǒng)行業(yè)營銷案例剖析
案例分析：中國移動銀行業(yè)營銷案例剖析
六：集團客戶的保持和維護能力
1、產(chǎn)品的金字塔結構構建與集團客戶維護
2、如何構建大產(chǎn)品概念加強集團客戶關系維系
3、如何提升面向集團客戶的服務能力
4、如何根據(jù)客戶重視程度與滿意程度調(diào)整服務策略
5、海爾五星級客戶服務對集團客戶關系維系的啟示
6、從服務客戶到經(jīng)營客戶
7、集團客戶對移動服務品質(zhì)的感知與期盼
8、客戶管理的三個層次
9、如何將關系轉化成價值
10、利用客戶關懷建立人際渠道的技巧
11、集團客戶關系圖譜的識別、利用
12、高層溝通的謀略與技巧
13、客戶關系再利用能力
七：全業(yè)務競爭中的優(yōu)勢談判技巧
1、電信運營商開局優(yōu)勢談判技巧
1)如何開出高于客戶預期的條件
2)電信運營商如何應付客戶的第一次討價還價
3)偽裝的迷惑----學會表現(xiàn)夸張的意外
4)如何避免對抗性談判
5)偽裝成無奈的賣家
6)步步進逼的鉗子策略
7)談判對手行為處事風格與應對技巧
8)運營商客戶經(jīng)理價格談判的應對方法與術語
9)FAB方法與SPIN技巧
案例：中國移動與某集團客戶整體解決方案的談判案例剖析
2、運營商客戶經(jīng)理中場優(yōu)勢談判技巧
1)如何應對沒有決定權的談判對手
2)談判中服務價值遞減方法與技巧
3)防止掉入價格談判陷井----絕對不要價格折中
4)大客戶經(jīng)理談判中如何應對僵局、困境與死胡同
5)以攻為上----索取回報的策略與技巧
3、運營商客戶經(jīng)理終局優(yōu)勢談判技巧
1)白臉----黑臉談判角色的扮演與應對策略
2)蠶食對手版圖的策略與技巧
3)如何減少價格讓步幅度的黃金技巧
4)收回條件與欣然接受的藝術
5)電信運營商優(yōu)勢談判有效工具的制作和應用
八：行動學習、總結與答疑
示范指導、就學員提出的難題進行現(xiàn)場分析、現(xiàn)場講解演練 |
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