主講專家：服務禮儀培訓講師——閆賀尊
普渡（鄭州）酒店策劃培訓工作室首席講師
培訓背景：
酒店越來越多，會所也越來越多，說明了一個道理：隨著人們生活水平的提高，顧客對酒店環境、服務的要求也越來越高。環境可以通過投入和設計師之手來精心營造，而服務卻要靠每一位員工的共同學習和進步來實現。一個員工的表現不佳，對于顧客來說就是對于酒店服務認識和評價的全部。學習和進步不是一朝一夕所能完成的，這需要一個過程。因此，服務比環境要難抓。 服務如此難抓，究竟該不該抓？想必大家都有答案。 形式上的服務禮儀，只能帶給顧客一般化的服務感覺，無法撼動顧客的麻木。唯有由內而外散發出來的溫情和關懷，才真正能夠打動顧客那越來越寂寞無助的心靈。 閆賀尊教授的服務禮儀培訓，起于對員工人生觀、工作觀、服務觀的改造，著力于為客人提供全過程無微不至的人文關懷，用情感打動顧客，讓顧客受到真正貼心而溫暖的高級服務。 講師介紹：閆賀尊
東方服務學奠基人，酒店服務禮儀培訓高級講師。《完美服務必修課》作者、《服務決定成敗》作者。清華大學繼續教育學院特聘教授，北京科技職業學院《商務禮儀》《服務學》、《商務談判》、《創業學》等課程兼職教授，日本創造教育研究所株式會社高級講師，普渡酒店策劃培訓工作室首席講師。
主要客戶：北京金獅麟、鄭州喜鵲愉家、北京皇城食府、中國建設銀行、中國移動、北京超市發等
課時總數：3-7天
培訓方式：企業內訓
培訓對象：酒店服務員 培訓內容：
第一部分：酒店服務禮儀培訓的重要性認識
1、對于顧客而言：享受服務帶來的美感
2、對于酒店而言：增強酒店核心競爭力
3、對于員工而言：思想與行為變得更美
4、對于股東而言：獲得服務的超額紅利
5、對于社會而言：提升全社會文明程度
第二部分：酒店服務禮儀培訓應涵蓋的內容
1、 服務意識基礎
人生觀、工作觀、服務觀
2、 服務態度禮儀
對易滿足顧客、對難伺候顧客、對上司、對同事等
3、 服務形象禮儀
著裝、打扮、身姿、敬姿
4、 服務流程禮儀
迎候、招呼、引位、伺飲、點餐、上餐、開餐、伺餐、結賬、送行、回訪
第三部分：各部分內容詳解與訓練
一、服務意識基礎
1、服務意識基礎——人生觀
人生的意義
假如不在了
2、服務意識基礎——工作觀
工作的意義
假如不工作
3、服務意識基礎——服務觀
服務的意義
假如沒服務
二、服務態度禮儀
1、服務態度禮儀——對易滿足顧客
何為易滿足顧客？
為何他們易滿足？
如何對待他們？
2、服務態度禮儀——對難伺候顧客
哪些人較難伺候？
他們為何難伺候？
該如何對待他們？
3、服務態度禮儀——對上司
上司的層級與類型組合
你與不同上司的關系？
如何對待不同的上司？
4、服務態度禮儀——對同事
你面對哪些同事？
你與他們的關系
該如何對待他們
三、服務形象禮儀
1、服務形象禮儀——著裝
男性著裝
女性著裝
2、服務形象禮儀——打扮
頭發
指甲
首飾
化妝
3、服務形象禮儀——身姿
站姿
走姿
坐姿
4、服務形象禮儀——敬姿
握手
鞠躬
遞接名片
四、服務流程禮儀
1、服務流程禮儀——迎候
迎候的意義
錯誤的迎候
正確的迎候
2、服務流程禮儀——招呼
招呼的意義
錯誤的招呼
正確的招呼
3、服務流程禮儀——引位
引位的意義
錯誤的引位
正確的引位
4、服務流程禮儀——伺飲
伺飲的意義
錯誤的伺飲
正確的伺飲
5、服務流程禮儀——點餐
何時點餐？
請誰點餐？
如何助點？
6、服務流程禮儀——上餐
何時上餐？
如何上餐？
如何介紹？
7、服務流程禮儀——開餐
何時開餐？
請誰開餐？
如何開餐？
8、服務流程禮儀——伺餐
伺餐的意義
錯誤的伺餐
正確的伺餐
9、服務流程禮儀——結賬
何時結賬？
請誰結賬？
如何結賬？
10、服務流程禮儀——送行
送行的意義
錯誤的送行
正確的送行
11、服務流程禮儀——回訪
回訪的意義
何時回訪？
如何回訪？
結語
高品質服務是決定酒店經營成敗的最重要決定因素。
高品質服務取決于全體員工的高服務素質。
員工的高素質取決于持續不斷的高品質培訓。 |
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