引言：客戶滿意理論 第一講、 現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)理念 1、銀行面臨環(huán)境分析 2、銀行客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) 3、銀行客戶需求分析 4、正確的銀行服務(wù)理念 5、銀行客戶的服務(wù)準(zhǔn)則； 第二講、 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練 1、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念 你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？ 自信是職業(yè)形象的開始 職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能 服務(wù)態(tài)度的重要性 親切的禮貌用語(yǔ) 職業(yè)化眼神 運(yùn)用視線服務(wù) 微笑禮儀 微笑訓(xùn)練 稱呼禮儀——你的第一句話 來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲 案例分析 2、良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達(dá)專業(yè)信息 職業(yè)場(chǎng)合服裝 男士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾 女士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾 職業(yè)套裝色彩與搭配 職業(yè)裝細(xì)節(jié)：配飾、香水、妝容、發(fā)型 職業(yè)儀容禮儀細(xì)節(jié) 職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓(xùn)練 服務(wù)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、遞物姿勢(shì)訓(xùn)練 優(yōu)雅姿態(tài)訓(xùn)練 禮貌姿態(tài)訓(xùn)練 職業(yè)妝容規(guī)范 3、高品質(zhì)服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)提升專業(yè)素養(yǎng) 禮儀的核心概念 尊重對(duì)方、尊重自己 握手禮儀 最初建立的友好 迎客禮儀 送客禮儀 電話禮儀 接聽電話的基本要求和禁忌 電話應(yīng)對(duì)基本禮節(jié) 令人產(chǎn)生好感的接聽方法 注意聲音表情 專業(yè)的回答技巧應(yīng)對(duì)電話抱怨 第三講、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧 1、服務(wù)的語(yǔ)言基本功 良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言 語(yǔ)言清晰度、專業(yè)度、親和力 語(yǔ)音、語(yǔ)速訓(xùn)練 專業(yè)的服務(wù)描述：肯定、大方、積極 肢體語(yǔ)言訓(xùn)練 2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通 尊重對(duì)方. 換位思考 服務(wù)語(yǔ)言的準(zhǔn)確性 服務(wù)語(yǔ)言的鮮明性 服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)性 服務(wù)語(yǔ)言的技巧性 服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練 服務(wù)情景演練 增加語(yǔ)言的力量，表示肯定和專業(yè) 柔化語(yǔ)言技巧，服務(wù)溝通要素 產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧訓(xùn)練 服務(wù)溝通中提問(wèn)技巧訓(xùn)練 否定對(duì)方的意見，立即給出自己的解決方案 對(duì)事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒 傾聽技巧訓(xùn)練 耳朵傾聽和肢體傾聽 表示出你正認(rèn)真傾聽 化聆聽為語(yǔ)言 重復(fù)引申減少誤會(huì) 重述對(duì)方的意思 表明你的感受 調(diào)整自己的說(shuō)話風(fēng)格 耐心聽取意見、虛心接受批評(píng)、誠(chéng)懇感謝建議 坦然承認(rèn)自己的錯(cuò)誤 受了委屈冷靜處理 拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論 綜合案例分析及分組討論 3、溝通的藝術(shù) 了解客戶性格 客戶心理性格分析 根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理 根據(jù)客戶的理解程度處理 根據(jù)客戶的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)處理 根據(jù)客戶的情緒處理 分組情景演練 用顧客喜歡的方式說(shuō)話 用妥善的措辭與客戶交談 靈活應(yīng)對(duì)顧客的不滿情緒 案例分析與情景演練 4、面對(duì)抱怨與投訴 面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧 異議情況處理原則 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿；客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因。 客戶最需要什么? 彼此尊重、換位思考 客戶情感需求 客戶業(yè)務(wù)需求 職權(quán)之內(nèi)的情況處理 職權(quán)之外的情況處理 替代方案 巧妙示弱 案例分析與情景演練 第四講、案例分析、綜合模擬演練 |
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