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金牌服務意識提升 |
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課程大綱： 一、面臨的挑戰 銀行同業高度競爭對我們提出了更高的要求 ◇ 新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求 ◇ 客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高 ◇ 激烈的就業競爭對柜員造成的職業擠壓 思考：你未來的核心競爭力是什么？ 二、優質服務重要性 中國銀行競爭的不同階段 認識優質服務 服務的含義 服務的特征 顧客流失的原因 顧客對服務不滿意引發的后果 如何面對顧客的投訴 服務缺失的三大根源 我們的現狀 如何提升銀行網點服務？ 三、從被動到主動觀念轉變 智者與三個建筑工人的對話 案例：購買土豆的故事 視頻：小張與小王 討論：小張為什么被升遷，小王卻不能？ 四種職場人生： 銀行“植物人”的六種表現 如何避免成為“植物人” 互動：喜歡做的事VS必須做的事、 痛苦地做事VS快樂地做事 就業保障與職業保障、 什么是真正的保障 討論：我們為誰而工作 ◇ 柜員除了工資還能在柜臺得到什么 ◇ 得過且過的心態如何轉變 四、柜員勝任力的“四大意識” 服務意識 ——有一顆溫暖陽光的心，愿意服務他人 競爭意識——競爭無處不在 學習意識——不斷追求進步、提升自我 團隊意識 ——融入團隊、服從管理的職員意識 五、職業生涯可持續發展的“四大金科玉律” FISH的工作哲學 在柜面工作中找到快樂 ◇ 快樂的三個層次 ◇ 尋找快樂——轉換看問題的角度 ◇ 分享快樂——借助團隊的力量 處處都是好工作 愛上你的工作 痛苦是改變和成長的機會 微笑的擁抱錯誤 六、柜員六大服務心態修煉 討論：為什么成功因為態度 人為什么成功是因為態度 互動：想象原始森林看一下你心態 影響心態的主要因素 1、積極熱情 2、自動自發 3、責任意識 4、付出心態 5、太棒了 6、感恩珍惜 |
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