培訓目標 1、培養卓越服務所需的技能技巧。提升組織整體的服務意識和能力； 2、掌握創造更多、更穩定高價值客戶的方法； 3、掌握溝通的基本內涵和人的心理特點，掌握高效溝通的步驟和技巧； 4、通過掌握客戶期望及創造客戶忠誠等手段，找到對付客戶不滿情緒的方法 最適合以下行業 金融服務企業、IT行業、汽車銷售服務、物業服務、電信服務、工業企業供應商、高級購物中心、三星級以上酒店等 最適合的學員 營銷總監、客戶服務總監、大客戶經理、資深客戶服務人員等 培訓課時：一天（ 6 小時 ） 授課風格： 1、激情洋溢 2、互動性強 3、案例豐富 4、貼近現實 5、深入淺出 授課形式： 1、課堂講述 2、案例分析 3、腦力激蕩 4、情景演練 5、短片播放 6、圖片展示 7、能力測試 8、互動游戲 課程大綱： 第一篇 服務至上 1．什么是服務 2．服務最大的特點：無形性 3．服務時代已經到來 第二篇 認識客戶 1 什么是忠誠的客戶 2 客戶是怎樣流失的 3 客戶想要什么 4 客戶滿意度、 5 客戶期望值 Ø 客戶期望和什么有關 Ø 客戶期望值的前置管理 第三篇 卓越的服務態度 1 客戶服務目標——全面客戶滿意 2 影響客戶滿意的三個因素 Ø 必須具備的因素 Ø 越多越好的因素 Ø 期望之外的因素 3 如何提高客戶忠誠度？創造個性化和差異化的服務 Ø 什么是個性化服務和差異化服務？ Ø 什么是客戶忠誠？ Ø 如何創造個性化和差異化的服務？ 第四篇 服務和溝通技巧 1. 身體語言的運用 (1) 積極的身體語言 (2) 消極的身體語言 2. 說、聽、看、問等技巧 (1) 第一印象的要素 (2) 說什么？說的藝術，4W1H (3) 傾聽六要素、傾聽能力自我問卷 (4) 如何有效的提問 3 良好的禮儀 (1) 個人職業形象、職業儀態 (2) 溝通禮儀 4 有效客戶溝通的步驟 (1) 事前準備 (2) 確認需求 (3) 闡述觀點 (4) 處理異議 (5) 達成協議 (6) 跟蹤服務 5 電話溝通的要點 第五篇 處理客戶投訴 1. 如何看待投訴和不滿 2. 沖突的基本類型 3. 有效處理客戶投訴的方法 第六篇 做好客戶關系管理 1 售后服務的重要性 2 定期聯系客戶，留住老客戶 講師簡介： 【主講課程】 1、《職業形象和商務禮儀》（2天） 2、《社交禮儀》（1天） 3、《卓越的客戶服務和溝通》（2天） 4、《員工薪酬激勵管理》（1天） 5、《女性服飾搭配》 6、《身心健康和情緒管理》（1天） 【講師背景】 ·浙江大學工商管理碩士 ·經濟師，民建企業家聯合會理事 ·培訓講師，杭州市經濟管理培訓中心、中華講師網、華略咨詢等數家培訓咨詢機構特約高級培訓師 ·曾任阿里巴巴（中國）網絡技術有限公司產品經理、英孚（EF）教育校長、多思國際英語校長、浙江大學企業成長研究中心項目總監等 ·英孚（EF）教育優秀校長 ·擁有十年銷售、市場及管理經驗，和五年以上教育培訓經驗 ·培訓課程數百場，培訓學員近萬人，培訓滿意率在90%以上 【經典客戶】 金融機構：中國工商銀行、郵政儲蓄銀行、興業銀行、浦發銀行、華夏銀行、北京銀行、義烏農村合作銀行、余杭農村合作銀行、蕭山聯合農村合作銀行、龍灣農村合作銀行、富陽農村合作銀行、杭州聯合銀行、溫嶺農村合作銀行、瑞豐銀行、中宏保險、嘉實基金…… 教育行業：浙江大學高級經理人培訓班、浙江工業大學干部培訓班、浙江中醫藥大學、浙江金融職業學院繼續教育培訓學院、杭州市團校青年人才培訓班、杭州經濟管理培訓中心高級經理人培訓班、英孚教育（中國）…… 大型國企：中國電信、杭州燃氣集團、杭州西湖國賓館、杭州市交通投資集團…… 房地產：中國鐵建房地產集團、中天建設集團…… 商貿業：頤高集團、美國康勝啤酒、浙江農都集團、三興工貿、杭州安琪兒置業…… 醫藥行業：康恩貝…… IT行業：銀江股份、印孚瑟斯（Infosys）、百世物流科技、開創環保科技、三舍貿易…… 制造業：三杭蒙特費羅電梯部件、先鋒電子、九應廚房…… 其他行業（組織）：安利（中國）、浙江東方會計師事務所、前程無憂、思美傳媒、杭州民建企業家聯合會、杭州市婦聯、富陽人事局…… |
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