【培訓(xùn)講師】陳志峰 【課程對(duì)象】一線服務(wù)崗位人員及其他相關(guān)崗位員工 【課程內(nèi)容設(shè)計(jì)建議】 課程模塊 卓越客戶服務(wù)技巧 前言：1）、服務(wù)行業(yè)現(xiàn)存問(wèn)題剖析與自我素質(zhì)要求 2）、學(xué)會(huì)本次課程的五大招術(shù)，你將成為最受客戶歡迎的人 1、客戶服務(wù)技巧認(rèn)知與自我素質(zhì)要求 服務(wù)技巧修煉--我們?cè)撛趺礃庸ぷ?/P> 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)包含的要素 a.積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí) b.良好的服務(wù)禮儀 c.做好服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié) 客戶心中最關(guān)心的問(wèn)題 服務(wù)技巧關(guān)鍵要點(diǎn) a. 重視和你接觸的每一個(gè)人 b. 與客戶拉近關(guān)系---親和力與親和效應(yīng) c. 使客戶覺得自己的工作重要 d. 巧妙地贊美客戶 e. 專注地聆聽客戶的話 服務(wù)技巧修煉第一招---白金法則 流浪狗的啟示---從客戶的角度考慮問(wèn)題 2、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)從心開始 客戶滿意的內(nèi)涵 服務(wù)崗位工作面臨的挑戰(zhàn) 服務(wù)崗位人員應(yīng)該具備的服務(wù)意識(shí) 服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)成功 服務(wù)思維決定服務(wù)結(jié)果--山不過(guò)來(lái)我就過(guò)去 決心決定結(jié)果--以成功為導(dǎo)向的服務(wù)心理 客戶服務(wù)的最優(yōu)境界--望聞問(wèn)切 3、做一個(gè)文明有禮的服務(wù)者 禮儀在現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)中的作用 我們都是企業(yè)的形象代言人 服務(wù)之前的自我形象管理 第一印象效應(yīng)---7秒鐘印象 服務(wù)者形象塑造--儀容、儀表要求 服務(wù)者優(yōu)雅的服務(wù)體態(tài) 服務(wù)者優(yōu)秀的服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 服務(wù)技巧修煉第二招---建立你的公眾形象 4、做好服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié) 服務(wù)技巧之坐立行走 正確恰當(dāng)?shù)囊I(lǐng)客人 鞠躬與問(wèn)候致意 身勢(shì)語(yǔ)言 遞接物品單據(jù)等細(xì)節(jié) 界域語(yǔ)言 服務(wù)技巧之面部表情訓(xùn)練 接待客戶的服務(wù)技巧 服務(wù)技巧修煉第三招---用微笑去創(chuàng)造奇跡 5、客戶服務(wù)的五大流程 接待客戶的準(zhǔn)備與技巧 表達(dá)對(duì)客戶的理解-問(wèn)候、寒暄、引導(dǎo) 讓客戶認(rèn)可我們的觀點(diǎn) 用服務(wù)滿足客戶期望 建立良好的客戶關(guān)系 6、了解客戶對(duì)服務(wù)的需求 客戶四種類型的需求 客戶需求與客戶性格分析 了解客戶真實(shí)需求的方法 分辨客戶需求的重要與緊急性 瞬間需求分析與匹配需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案 客戶服務(wù)提升修煉第四招---看聽笑說(shuō)動(dòng) 7、客戶服務(wù)中的人際溝通技巧 傾聽---傾聽客人的聲音 提問(wèn)---問(wèn)出我們要的答案 說(shuō)話的藝術(shù)---說(shuō)出讓人眼前一亮的語(yǔ)言 與客戶溝通的技巧---6大要領(lǐng) 高效客戶溝通的應(yīng)對(duì)方法 電話溝通的技巧 8、客戶投訴處理及應(yīng)對(duì) 客戶投訴原因分析 客戶疑議處理的技巧 柔性處理法--合理應(yīng)對(duì)他人的指責(zé)與抱怨 如何減少投訴的產(chǎn)生 客戶關(guān)系高效維護(hù)的技巧 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧的升華--8個(gè)意識(shí) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧修煉第五招---每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn) 【課時(shí)建議】 課程建議培訓(xùn)學(xué)時(shí)：9-12課時(shí) 【課程形式說(shuō)明】 客戶服務(wù)技巧為講授培訓(xùn)課，采用講授（50%）+互動(dòng)與演練（50%）相結(jié)合的方式，從而全方位提升服務(wù)崗位員工的服務(wù)水平。 |
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