課程講師：王維玲 適用對象：團隊管理者、服務人員、銷售人員、期待改善溝通狀況的群體 課程大綱： 知人知心的溝通藝術緒言篇 ·談故論今 扁鵲見蔡桓公 卞和獻璧 ·職業化目標――合適的時間、合適的地點、用合適的方式，對合適的人，說合適的話，做合適的事 ·人際溝通的重要性 真實故事演繹人生哲理――世界由人組成，贏得人心，就贏得世界 溝通不暢導致的結果 ·理解溝通 與他人溝通的目的不是讓對方『接收』信息，而是『接受』信息！ 與他人溝通最短的距離不是直線，而是曲線！ 溝通傳遞的不僅僅是信息，還有情感！情感的傳遞效果將影響信息傳遞的效果！ 與他人溝通的目的不是『堅持原則』，而是讓他人『認同原則』！ 與他人溝通的目的不是『爭論』誰對誰錯，而是『雙贏』！ 與他人溝通的目的不是讓對方『啞口無言』，而是『心悅誠服』！ 知人知心溝通藝術之人性解讀篇 ·解讀人性 逃避痛苦，追求快樂 情感接受，事實判斷 人是有理由的動物 人都是更愛自己的 每一個人都是獨一無二的個體 人是『神』和『魔』的混合體 人是無法改變，但是可以影響的 人既不能離他太近，也不能離他太遠 消極思維方式的偏愛使用者－－貼標簽 辯論思維的擅長者 ·影響溝通結果的四個關鍵問題 你是『溝通思維』還是『辯論思維』？ 你是『消極情緒』還是『積極情緒』？ 你是『溝通語言』還是『技術語言』？ 你是『積極行為』還是『消極行為』？ 知人知心溝通藝術之工具篇 ·高效溝通的要素 彼此尊重 獲取信任 移情傾聽 善解人意 同頻共振 五個合適 ·知人知心的溝通工具包 溝通四同步 溝通六頻道理論 釣魚法則 魚缸理論 皮格馬利翁效應 行為促成行為理論 冰山需求理論 ABC法則 3二3三法則 ·知人知心的溝通話術 說情緒同步的話 說感同身受的話 說贊美的話 尋找共同點，說投其所好的話 說你擅長而對方又感興趣的話 和對方說他所擅長的、引以為豪的話 當你不得不說NO的時候，用YES的語言表達NO的含義的話 知人知心溝通藝術之實踐應用篇 ·知人知心的溝通藝術在管理中的應用 如何讓員工與你坦誠相見 如何與員工達成一致目標 如何讓員工直面自身問題 ·知人知心的溝通藝術在投訴處理中的應用 如何將投訴變成傾訴？ 如何又好又快安撫情緒失控的客戶，并讓其接受我們的建議？ 如何業務需求無法滿足的時候，有效管理客戶期望值，依然讓客戶滿意？ ·知人知心的溝通藝術在營銷中的應用 如何贏得客戶的信任？ 如何處理客戶的異議？ 如何在競爭處于劣勢時，脫穎而出，贏得客戶的選擇？ 培訓形式： 講師講述 案例精舉 小組討論 腦力風暴 經典電影片段賞析 |
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