培訓(xùn)對(duì)象 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員 培訓(xùn)收益 1、課程將從服務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練；
2、幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代禮儀文明、掌握儀容儀表知識(shí)，塑造良好的職業(yè)形象；
3、學(xué)習(xí)影響溝通效果因素，并學(xué)會(huì)對(duì)客戶性格分析與分類、針對(duì)不同性格的客戶采用不同的溝通方法。
4、掌握運(yùn)用服務(wù)禮儀開展多方交流，塑造良好的個(gè)人及企業(yè)形象。 【課程大綱】：
一、 如果您去消費(fèi)，您喜歡什么樣的服務(wù)人員？
二、 案例：無理的客戶與無奈的客服
三、 案例：她為何為難通信營(yíng)業(yè)人員
四、 影響服務(wù)效果的因素分析
五、 導(dǎo)入客戶服務(wù)禮儀的重要性 第一章、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)形象要求（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
二、配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧
三、化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”
四、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié) 第二章、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練
（一）、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練
（二）、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練
（三）、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）
（四）、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
（五）、得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練
（六）、眼神與完美表情訓(xùn)練
（七）、鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景訓(xùn)練
（八）、開關(guān)門的禮儀訓(xùn)練
（九）、 迎接與引領(lǐng)客戶禮儀
二、柜臺(tái)服務(wù)六流程
(一)、 迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
(二)、 了解：笑相問、雙手接
(三)、 辦理：快速辦、巧提示
(四)、 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
(五)、 成交：巧締結(jié)、快速辦
(六)、 送客：雙手遞、起立送
三、體驗(yàn)區(qū)服務(wù)禮儀
（一）、體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo)
（二）、體驗(yàn)區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)
（三）、體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)指導(dǎo)
（四）、體驗(yàn)區(qū)溝通
四、等待區(qū)服務(wù)禮儀
（一）、客戶咨詢禮儀
（二）、給客戶派單禮儀
（三）、客戶引導(dǎo)禮儀
短片觀看、案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 第三章、卓越的通信服務(wù)人員情緒調(diào)整訓(xùn)練技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、贏者心態(tài)
二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
第四章、服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容； 2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心
二 、營(yíng)造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
四、深入對(duì)方情境
五、高效引導(dǎo)技巧
六、三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
七、高效溝通四要訣
八、高效溝通六步曲
九、25句營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禁語(yǔ)規(guī)避
第五章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）
一、客戶抱怨投訴心理分析
（一）、客戶三種心理
（二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（三）、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
（四）、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
（五）、超越客戶滿意的三大策略
二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
三、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
四、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式：
五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
六、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
七、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
八、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
（一）、語(yǔ)言細(xì)節(jié)
（二）、行為細(xì)節(jié)
（三）、三換原則
九、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請(qǐng)教法
（四）、同一戰(zhàn)線法
十、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!
十一、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧
（二）、快速呈現(xiàn)解決方案
（三）、快速解決問題技巧
十二、客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策
（一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級(jí)權(quán)利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農(nóng)村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
（十）、同一戰(zhàn)線策略
十三、資源整合技巧
（一）、資源整合的涵義
（二）、資源利用五個(gè)層次
（三）、資源整合的內(nèi)容與方式
（四）、資源整合六步曲
十四、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
（一）、抱怨投訴處理方案策劃
（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
（一）、商務(wù)談判的目的
（二）、高效商務(wù)談判六步驟
（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略
（四）、商務(wù)談判促成技巧
十六、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾客戶抱怨投訴
（三）、惡意投訴 |
您的位置：
