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營銷三部曲之二-銷售服務規范化 |
【>>在線登記內訓需求】
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【培訓講師】陳志峰 【課程對象】 一線服務崗位人員及其他相關崗位員工 【課程內容設計建議】 課程模塊 營銷服務規范化修煉 前言：1）、銷售服務中現存問題剖析 2）、學會本次課程的五大招術，你將成為最受客戶歡迎的人 1、銷售服務認知與自我素質要求 銷售服務修煉--我們該怎么樣工作 優質的客戶服務包含的要素 a.積極主動的服務意識 b.良好的服務禮儀 c.做好服務的每一個細節 客戶心中最關心的問題 銷售服務關鍵要點 a. 重視和你接觸的每一個人 b. 與客戶拉近關系---親和力與親和效應 c. 使客戶覺得自己的工作重要 d. 巧妙地贊美客戶 e. 專注地聆聽客戶的話 銷售服務修煉第一招---白金法則 流浪狗的啟示---從客戶的角度考慮問題 2、優質的銷售服務從心開始 客戶滿意的內涵 銷售服務工作面臨的挑戰 銷售服務人員應該具備的服務意識 態度決定成功 思維決定結果--山不過來我就過去 決心決定結果--以成功為導向的服務心理 銷售服務的最優境界--望聞問切 3、做一個有禮的銷售服務者 禮儀在現代企業服務中的作用 我們都是企業的形象代言人 服務之前的自我形象管理 第一印象效應---7秒鐘印象 服務者形象塑造--儀容、儀表要求 服務者優雅的服務體態 服務者優秀的服務語言規范 服務技巧修煉第二招---建立你的公眾形象 4、做好銷售的每一個細節 銷售前應注意的細節 銷售過程中應注意的細節 銷售之后維護階段注意的細節 銷售服務非語言的注意事項 銷售服務之面部表情訓練 銷售服務修煉第三招---用微笑去創造奇跡 5、銷售服務的五大要點 接待客戶的準備與技巧 表達對客戶的理解-問候、寒暄、引導 讓客戶認可我們的觀點 用服務滿足客戶期望 建立良好的客戶關系 6、了解客戶對服務的需求 客戶四種類型的需求 客戶需求與客戶性格分析 了解客戶真實需求的方法 分辨客戶需求的重要與緊急性 瞬間需求分析與匹配需求的優質服務方案 銷售服務修煉第四招---看聽笑說動 7、銷售服務中的人際溝通技巧 傾聽---傾聽客人的聲音 提問---問出我們要的答案 說話的藝術---說出讓人眼前一亮的語言 與客戶溝通的技巧---6大要領 高效客戶溝通的應對方法 電話溝通的技巧 8、客戶投訴處理及應對 客戶投訴原因分析 客戶疑議處理的技巧 柔性處理法--合理應對他人的指責與抱怨 如何減少投訴的產生 客戶關系高效維護的技巧 優質服務技巧的升華--8個意識 優質服務技巧修煉第五招---每天進步一點點 【課時建議】 課程建議培訓學時：9-12課時 【課程形式說明】 銷售服務技巧為講授培訓課，采用講授（50%）+互動與演練（50%）相結合的方式，從而全方位提升服務崗位員工的服務水平。 |
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