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優質客戶服務禮儀培訓 |
【>>在線登記內訓需求】
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【培訓講師】陳志峰老師 【課程對象】一線服務崗位人員及其他相關崗位員工 【課程主題設計】 1、優質客戶服務禮儀 2、卓越的服務禮儀訓練 【課程內容設計建議】 課程模塊一 優質客戶服務禮儀 前言：1）、服務禮儀在現代服務行業運用的作用 2）、禮儀在服務崗位員工中的標準答案 3）、禮儀的修身內含-正容體、齊顏色、順辭令 4）、學會本次課程的五大招術，你將成為最受客戶歡迎的人 1、服務禮儀認知與禮儀素質要求 服務禮儀修煉--我們該怎么樣工作 服務禮儀關鍵要點 a.重視和你接觸的每一個人 b.與客戶拉近關系---親和力與親和效應 c.使客戶覺得自己的工作重要 d.巧妙地贊美客戶 e.專注地聆聽客戶的話 服務禮儀修煉第一招---白金法則 流浪狗的啟示---從他人的角度考慮問題 2、服務形象管理禮儀---儀容、儀表禮儀 形象的投射作用 我們都是企業的形象代言人 第一印象效應---7秒鐘印象 優秀的第一印象及包含的內容 服務形象塑造--著裝要求 服務形象禮儀---八大禁忌 服務形象--發型要求 服務形象--配飾要求 個人衛生禮儀 服務形象力提升--魅力五句 服務禮儀修煉第二招---建立你的公眾形象 3、精妙服務---魅力體態禮儀 服務禮儀之坐立行走禮儀 優秀的儀態禮儀的基礎 正確恰當的引領客人 a.迎接客人的要求 b.搭乘電梯的禮儀 c.上下樓梯的引導方式 d.行進中如何與他人打招呼 e.引導客人進入休息室等 引領手勢練習 握手的禮儀 鼓勵的手勢與禁忌 鞠躬禮儀 身勢語言 遞接物品單據等禮儀 界域語言禮儀 服務禮儀的面部表情訓練 服務禮儀修煉第三招---用微笑去創造奇跡 4、日常服務工作基本禮儀規范 接待客戶禮儀 公司介紹與導覽禮儀 謙恭有禮的送別禮儀 拜訪客戶禮儀 會議與會場禮儀 服務辦公與文書禮儀 1）服務環境維護禮儀 2）尊重同事的禮儀 3）上下班的問候與致意 4）上傳下達文書禮儀 5）公司內部活動禮儀 5、客戶服務的溝通基本禮儀 傾聽禮儀---傾聽客人的聲音 提問禮儀---問出我們要的答案 說話的藝術---說出讓人眼前一亮的語言 與客戶溝通的禮儀---6大要領 高效客戶溝通的禮儀與應對方法 電話溝通的禮儀 疑議處理的禮儀 柔性處理法--合理應對他人的指責與抱怨 服務禮儀修煉第四招---看聽笑說動 服務禮儀的升華--8個意識 服務禮儀修煉第五招---每天多注意一點點 課程模塊二 卓越的服務禮儀訓練 1、服務禮儀規范---服務意識與服務心態 （1）現代人對服務禮儀的認知 （2）我應該怎么做—職業心態 （3）服務禮儀的職業守則 2、儀態禮儀親和力訓練 （1）優秀的儀態禮儀的訓練基礎 （2）基本站姿禮儀訓練 站姿禮儀要點、站姿變化與調整 （3）基本坐姿禮儀訓練 坐姿禮儀要點、站姿變化與調整 （4）行走姿勢禮儀 （5）蹲姿禮儀 （6）引領手勢禮儀 （7）服務致意禮節--鞠躬 （8）身勢語言禮儀 （9）遞接物品禮儀 （10）界域語言禮儀 （4）打造親和力的禮儀表情 微笑提升特訓、表情優化練習 3、優質服務禮儀與接待禮儀模擬演練 （1）服務崗位人員的5項基本修煉 看、聽、笑、說、動 （2）客戶服務的細節服務禮儀 A、客戶為什么要選擇我們 B、客戶滿意的細節禮儀 C、隨時滿足客戶的需求 D、客戶服務的準則 E、決定服務質量的因素 （3）優質服務接待禮儀 【課程形式說明】 以上內容設計為服務行業分階段分專題定制內容，服務禮儀訓練主要以實操模擬演練為主，現場要求空間大，只準備椅子，無需紙筆；客戶服務禮儀為講授培訓課，采用講授（50%）+互動與演練（50%）相結合的方式，從而全方位提升服務崗位員工的職業素養。 |
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