【培訓講師】葛靜（>>點擊查看葛靜老師詳細介紹）
【課程前言】
隨著社會的發展，行業間面臨著日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優勢地位，獨樹一幟，不斷發展壯大，良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用。從某種意義上說，現代市場競爭是一種形象競爭，企業樹立良好的形象，將成為企業發展不可忽視的一筆，高素質的員工，高質量的服務及員工的禮儀修養無疑會在企業與其合作伙伴之間架起一座橋梁。通過系統服務禮儀培訓只有做到內強素質，外塑形象，方可在市場中取勝！
【培訓時間】2天（共12學時）
【培訓人員】電力行業職員等
【培訓方式】
課堂講述 案例分析 頭腦風暴 情景演練 短片播放 圖片展示
【課程大綱】
第一部分： 電力行業優質服務訓練 之 服務意識篇
一、服務意識篇
為什么要有服務顧客的意識？
如何培養服務意識？
顧客是怎樣流失的？
顧客核心需求——服務關鍵因素？
釣魚理論分享：要想釣到魚，先要問魚吃什么？
二、看的技巧-如何觀察顧客
實戰演練：察顏觀色
目光注視
觀察顧客的技巧
三、看的技巧-預測顧客的需求
顧客的五種需求
人類需求的特點
實戰演練：預測顧客的需求
四、聽的技巧-拉近與顧客的關系
聽為什么會拉近與顧客的關系？
傾聽的技巧
傾聽過程中應該避免使用的言語
聽力游戲：傳話
五、聽的技巧-如何接聽電話
接聽電話的技巧
檢驗理解
你會聽嗎--聽力實戰演練
六、笑的技巧-微笑服務的魅力
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
微笑應該成為客服人員的“常規表情”
視頻分享：服務意識正反案例分享。
案例分享：服務過程中，到底誰在為難誰
第二部分：電力行業優質服務訓練 之 服務禮儀篇
一、成功職業形象 之 “儀態管理篇”
優質服務表情及肢體語言訓練
優質服務站姿訓練
優質服務走姿訓練
優質服務坐姿訓練
優質服務蹲姿訓練
優質服務鞠躬禮訓練
優質服務標準服務手勢訓練
優質服務遞送資料訓練
優質服務迎送手勢訓練
優質服務禮儀綜合通關訓練
二、成功職業形象 之 “儀容管理篇”
讓微笑應成為“常規表情”¬--面帶三分笑，禮數已先到。
微笑是無價之寶---社交與服務中直接觸及客戶心靈。
社交表情及親和力展示---用“肯尼迪的眼神”與顧客交流。
三、成功職業形象 之 “儀表管理篇”
“首因效應”即第一印象的重要性
---客戶不會給你第二次機會重新建立你的第一印象。
發型、面容、化妝、制服、
襯衫、工牌、領帶、鞋襪等要求
---你外在職業形象代表著你的專業度。
女士職業裝六大禁忌
男士穿西裝“三個三”原則
案例1：誰泄露了我的秘密？
案例2：民航空乘人員的儀表禮儀
第三部分：電力行業優質服務訓練 之 服務技巧篇
一、優質服務禮儀---“贏在細節,別輸習慣
1、優質服務要點
來有迎聲
尊稱姓氏
問有答聲
對視露笑
暫離致歉
雙手接遞
關注確認
走有送聲
2、優質服務原則
親和原則
全程原則
主動原則
高效原則
差異原則
3、優質服務技巧細則
親切燦爛的笑容
微笑是世界的共通語言
笑容是可以訓練的
假如你需要快樂，必須學習先使別人快樂
輕輕一笑，可以拉近彼此的距離
溫馨合宜的招呼語
使用顧客易懂的話語
簡單明了的禮貌用語
生動得體的問候語
順應顧客，與其進行適度的交談
充滿溫馨關懷的說話方式
避免雙關語、忌諱語、不當言詞
公關潤滑劑——贊美用語
視線交流禮儀
交談時視線要看著對方
視線要保持在社交范圍內
視線要保持安全距離
眼神應充滿親切感
如何引導訪客禮儀
了解令人不悅的服務表現
迎接客戶的三階段行禮
引導手勢要優雅
注意危機提醒
上下樓梯的引導方式
行進中與客戶擦身而過該如何打招呼
上下樓梯的引導方式
會客室安排
如何開啟會客室大門
二、優質服務禮儀流程
迎接：站相迎、誠請坐
了解：笑相問、雙手接
辦理：快速辦、巧提示
推薦：巧引導、善推薦
成交：巧締結、快速辦
送客：雙手遞、起立送
視頻分享：電力工作人員服務案例。
三、優質服務營銷禮儀---讓禮儀為營銷打開第一扇窗！
笑：有笑才有“效”
看：先看才能“侃”
聽：能聽才得“挺”
問：會問才多“聞”
說：巧說才顯“爍”
四、電力行業優質服務用語訓練
常用十字文明用語：“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”。
做到三聲服務：來有迎聲、問有答聲、去有送聲 。
巧用第一人稱：習慣使用“我信息”，而不是“你信息”。
“請”字當頭：“請”字不離口，“請”字隨身走。
服務禁語：“這是規定”“我不知道”“不要大呼小叫”。
五、電力行業職員基礎社交接待禮儀
稱呼、介紹、握手、名片
電話禮儀 奉茶禮儀
陪客行進禮儀 待客座次安排禮儀
電梯禮儀 樓梯禮儀
迎客禮儀 送客禮儀
第四部分：電力行業優質服務訓練 之 高品質溝通禮儀
一、影響溝通效果的因素分析
如何快速準確判斷顧客性格，并采用針對性的溝通模式
從面部表情判斷顧客性格
從肢體動作、站姿、坐姿、走姿判斷顧客性格
從顧客喜好及對待金錢的態度判斷顧客性格
從拿包姿勢判斷客戶性格
從交談反應判斷客戶性格
不同顧客的溝通特點和心理需求
盡快進入客戶心理舒適區
探索客戶心理冰山
同理心 我懂你的心
聆聽是高品質的陪伴
二、電力行業職員實用溝通技巧
學習了解客戶心理溝通層次圖
解讀不同性格顧客用不同溝通模式
壓力下客戶通常四種溝通模式再現（現場角色扮演）
三、聆聽客戶核心需求 深入客戶內心情境
微笑、贊美、提問、關心、聆聽、 |
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