【課程背景】 一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產品。而個人形象，作為企業(yè)形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔著對一個組織的印象；它是與客戶溝通的工具。 管理學家懷利在《公司形象》一書指出:”如果通過外表,行為和與客戶的溝通,公司職員能傳達到公司的價值,這個公司就是成功的企業(yè).” 在行業(yè)競爭日趨激烈的今天，隨著汽車銷售行業(yè)之間產品的同質化越來越嚴重，差異性越來越小，在某種層面上而言，市場競爭越來越表現為服務上的競爭。服務，已經成為決定現代汽車銷售業(yè)績的關鍵因素，產品的同質化無法造就差異化及個性化，無法體現銷售網點優(yōu)勢。只有服務的品質可以無止境的提升，從而提升行業(yè)的競爭力！ 而服務意識的植入、服務心態(tài)的端正、服務質量的提升、員工服務形象及企業(yè)形象的塑造無不需要服務禮儀的支撐。服務禮儀在服務的過程中作為一種手段，將無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化。讓汽車銷售的工作人員在和客戶交往中贏得理解、好感及信任！從而能更好的傳達企業(yè)的經營理念、文化內涵，樹立更加良好的企業(yè)形象，讓企業(yè)獲得經濟效益和社會效益的雙豐收！ 【課程對象】服務行業(yè)職業(yè)人士、銷售人員； 【培訓用時】1—2 天； 【課程目標】塑造職業(yè)服務形象、規(guī)范行業(yè)服務行為、傳遞企業(yè)美譽度、提升客戶滿意度； 【授課方式】現場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。 【課程大綱】 第一模塊：服務心態(tài)塑造---- 讓你的服務深入客心 第二模塊：服務禮儀內涵---- 不學禮，無以立 第三模塊：行業(yè)形象禮儀---- 這是一個兩分鐘的世界 第四模塊：服務舉止禮儀---- 修練得體舉止，傳達專業(yè)形象 第五模塊：待客溝通禮儀---- 有效溝通信息對稱的秘訣 第六模塊：服務流程規(guī)范---- 一招一式體現專業(yè) 第七模塊：客戶投訴禮儀----- 大事化了、小事化了的秘訣 第八模塊：應知應會考核---- 學以致用、數我最棒！ 【具體內容】 第一模塊：服務心態(tài)塑造---- 讓你的服務深入客心 1、 服務心態(tài)建設 - - - 溝通從心開始 1． 1服務是一種心態(tài)而非技巧 1． 2你為了什么要做好汽車銷售服務工作 1． 3如何打造令顧客感動的高品質服務 1． 3．1服務滿意度的期望值管理 *案例分享：外資企業(yè)董事長眼中的中國服務業(yè)的現狀 *案例分享：從停電后各汽車銷售的應對看服務質量 1． 3．2案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣 *把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度 *提升服務滿意度的ABC法則 第二模塊：服務禮儀內涵---- 不學禮，無以立 1、 禮儀的概念 - - - 禮者敬人也 2、 學習禮儀的現實意義 2． 1企業(yè)層面：優(yōu)化供銷關系 2．1．1個人層面：提高個人修養(yǎng) 第三模塊：行業(yè)形象禮儀---- 這是一個兩分鐘的世界 1、 職業(yè)形象的構成要素 2、 職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用 3、 視覺營銷的意義 3．1案例分享：面點王的職員形象 4、 首應效應——這是一個兩分鐘的世界 5、 內正其心，外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀 a) 汽車銷售職員的職業(yè)儀容規(guī)范 b) 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求 c) 面容、體味等方面的基本職業(yè)要求 d) 女式化妝的基本要求及基本步驟 i. 案例分享：給人深刻印象的潔廁工 ii. 現場演練： 職業(yè)淡妝的步驟 / 職業(yè)淡妝的技巧（針對不同臉型、眉形、眼形） / 學員化妝練習和現場點評 6、 整齊劃一、傳遞美感--- 服務崗位中男士、女士的儀表禮儀 a) 職業(yè)著裝的基本原則： i. 適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則 *案例：楊瀾的面試問題及其精彩應答 *案例：日本地震期間東電公司的人員著裝 *案例：時尚的醫(yī)生 b) 女士儀表禮儀的基本要求 i. 女士服務崗位的著裝的TPO原則 *女士服務崗位的配飾選用要點 *飾品的應用原則及相關禁忌 *絲巾的應用及系法 ii. 女士服務崗位的著裝禁忌 c) 男士儀表禮儀的基本要求 i. 男士服務崗位專業(yè)形象的基本要求 *西裝著裝規(guī)范的八個檢點 *襯衣、領帶、鞋襪、內搭的選用原則 *男士品味的展示：配飾的選用技巧 ii. 整體搭配的三色原則與三一法則 7、 演練:一分鐘形象改進 第四模塊：服務舉止禮儀---- 修練得體舉止，傳達專業(yè)形象 1、身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心 a) 站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌 i. 標準站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領與禁忌 ii. 標準坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領與禁忌 iii. 俯首拾物時的優(yōu)雅 *高低式蹲姿 *交叉式蹲姿 b) 鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌 i. 行鞠躬禮時的基本規(guī)范 ii. 15度鞠躬禮的應用場合 iii. 30度鞠躬禮的應用場合 iv. 45度鞠躬禮的應用場合 v. 行禮時的相關禁忌 c) 遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練 d) 待人接物時的身體語言應用技巧 i. 眼神的運用技巧 *目光注視的方向 *目光注視時間長短 *目光注視的位置及避視禮節(jié) ii. 微笑的魅力及訓練 *笑不露齒還是笑不露齦？ *完美的笑容是如何練成的？ *微笑訓練 iii. 不同場合商務社交距離的實際應用 *距離產生的美 第五模塊：待客溝通禮儀---- 有效溝通信息對稱的秘訣 1、 游戲導入：體現溝通的過程 2、 有效溝通的定義 3、溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言 a) 語言溝通過程模擬導圖 b) 溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術 c) 說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語、自我表達的技巧 d) 聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言 e) 問的藝術：如何有效發(fā)問 f) 日常溝通障礙分析 g) 互動：經典溝通案例賞析 h) 打電話的禮儀 i. 三三原則 *幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？ *誰先掛電話？ *打電話前要做哪些相關的準備? *如何轉接電話? ii. 手機禮儀 第五模塊：服務流程規(guī)范---- 一招一式體現專業(yè) 1、 有效溝通服務技巧：聲、情、意、行----如何抓住顧客的心 2、業(yè)務受理規(guī)范四步曲---演示專業(yè)服務形象、傳授業(yè)務推銷技巧 a )迎候顧客的流程技巧 b) 職業(yè)形象的完美展示 c) 規(guī)范化的服務行為 i.三米六齒的基本要求 ii姿態(tài)語言的專業(yè)展示 d)專業(yè)、規(guī)范的服務問候語 i經典案例分享&演練互動 e)受理咨詢的流程禮儀 i.引領、分流客戶的基本技巧 ii.目光、微笑的應用技巧 iii.關懷客戶、服務客戶的專業(yè)技巧 iv.經典案例分享&演練互動 f)日常事務處理的禮儀 i.處理業(yè)務時的身體語言應用技巧 ii.處理業(yè)務時的專業(yè)溝通技巧 *標準、規(guī)范的問候語 *語音、語調的應用 *主動關懷等待客戶的技巧 *進行產品介紹的基本技巧 *與客戶溝通的過程中處理異議的技巧 *面部表情及肢體語言的規(guī)范運用 *汽車銷售人員外流程規(guī)范三字訣 g)經典案例分享&演練互動 h)歡送顧客的流程禮儀 i.客戶滿意度的確認 ii.送別客戶時的語言規(guī)范 iii.面部表情及肢體語言的規(guī)范運用 iiii.經典案例分享&演練互動 第七模塊：客戶投訴禮儀----- 如何讓每個人都成為您的忠實顧客 1、 為什么時候要平息客戶的不滿？ 2、 應對投訴時陽光心態(tài)的建設 3、 失去一個客戶的代價 4、為什么你的顧客會離你而去 a) 投訴給企業(yè)帶來的經濟價值及自我改善的機會 b) 汽車銷售業(yè)常見投訴的梳理分析 c) 投訴客戶的心理分析 d) 經典投訴視頻案例分析 e) 處理投訴的六大原則 i. 不要反駁客戶 ii. 誠墾表達歉意 iii. 了解抱怨原因 iv. 給出解決之道 v. 滿足客戶要求 vi. 后續(xù)跟蹤服務 第八模塊：應知應會考核--- 學以致用、數我最棒！ |
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