課程老師：陸和平 上海同濟大學EMBA；中歐工商學院 高級管理課程。 工業品營銷管理專家和培訓專家；二十年工業品和建材行業營銷實戰、咨詢和培訓經驗。 職業經理人，多家500強跨國公司職業實踐，歷任德國可耐福南方大區經理；美國ITW全國銷售總監等職。 目前是：北大縱橫管理咨詢公司合伙人；上海交大安泰管理學院MBA客座教授。 出版著作：《工業品渠道管理業務手冊》《中國式關系營銷》《大客戶銷售策略與技巧》等；同時也是《銷售與市場》《銷售與管理》《IT經理人》等數家雜志特約撰稿人。 參加對象: 工業品行業售后服務、技術支持、后臺服務人員等。 課程收獲： 認識客戶忠誠度對企業的價值； 理解客戶滿意度和期望值關系； 掌握優質客戶服務和溝通技巧； 掌握有效處理客戶投訴的方法； 學習在服務中有效的時間管理。 課程特色:理念講解＋案例分享＋實用工具＋角色扮演＋提問互動＋分組討論＋全面演練 課程時間: 二天 課程內容： 第一講：服務和服務價值鏈 服務和優質服務的定義 服務價值鏈的概念 第二講：客戶忠誠度的價值 客戶忠誠的主要指標 客戶流失的成本和終身價值 客戶忠誠度給企業帶來的價值 案例討論：服務經理的苦惱 第三講：創造滿意的顧客 客戶的滿意度和期望值的關系 客戶的期望值產生的原因 提升客戶的滿意度的方法 案例討論：周小姐該不該為客戶提供額外服務？ 第四講：制定客戶服務策略 服務質量五大差距模型 客戶服務策略四步法： 客戶分級——客戶分級四大指標 需求分析——基本需求和情感需求 服務標準化——服務標準制定程序 滿意度調查——了解客戶滿意度的四個方法 第五講：有效的客戶服務技巧 客戶服務四步驟： 接觸客戶——接觸客戶的技巧 了解需求——溝通的技巧：聽、問、說 解決問題——解決客戶問題的技巧 結束服務——后續服務四步法 第六講：身體語言的影響力 溝通中目光接觸、面部表情、語調、手勢等的運用 角色演練 — 吹毛求疵 第七講：電話溝通的技巧 電話溝通的一般流程 接電話的技巧 打電話的技巧 角色演練—電話溝通 第八講：處理客戶投訴 抱怨冰山圖 處理客戶投訴的原則 處理客戶投訴的步驟 角色扮演—處理投訴 案例討論：處理客戶投訴實例 第九講：金牌服務員工素質 優秀服務代表具備的條件 優秀服務代表的性格特點 歷年部分內訓客戶: 阿姆斯壯、圣戈班、LG化學、可耐福石膏板、諾貝爾瓷磚、歐普照明、北新建材。 卡特彼勒、三一重工、中聯重科、山河智能、山工、柳工、龍工、現代重工。 西門子樓宇、ABB工程 、美鋁中國、愛默生管道、A.O.史密斯、富士通、三菱電機。 寶鋼機械、中化化肥、中化國際、中糧吉林、西子集團、浙江物產、廈門建發。 美的中央空調、海爾太陽能、深圳南玻、華銳風電、特變電工、東方雨虹、萬國紙業。 奧迪大客戶部、鄭州宇通、江森自控、延鋒百利得、法雷奧離合器、高田、興達鋼簾線。 諾維信、凱瑞食品配料、華寶孔雀；山東保齡寶；愛普食品、鴻寶食品、港陽香化。 威樂水泵、ITT水泵、澤尼特水泵、瑞茨水泵、蓋米閥門、伊利諾工具、SKF軸承。 卡爾史托斯內窺鏡、美利捷自動識別儀器、艾本德、阿爾卡特、上海肯特、深圳萬訊。 中石油、道達爾潤滑油、克魯勃潤滑劑、河南神火、百江液化氣。 深圳漢莎維修、福斯貝爾陶瓷、蘇爾壽美科、畢克化學技術咨詢。 |
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