課程講師：王維玲 適用對象：服務管理者、情緒服務者、服務支撐人員 課程時長：2天 課程目標： 深刻解讀『溝通從心開始』的深刻內涵； 從客戶感知角度出發，強化主動服務意識，主張創造顧客感動的全新服務觀念，掌握提高客服意識和技巧的方法； 結合服務業服務現狀，從服務者層面查找阻礙服務進程的短板并提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度； 課程大綱： 緒言 這是一個署名服務的時代 『署名服務』時代已經到來 行行都是服務業－ 環環都是服務鏈 －人人都是服務者 兩篇報道引發對服務的思考 『服務』的數字化理念 第一部分 運營商服務現狀診斷報告 · 服務業七大怪 說起來重要，做起來次要，忙起來不要 幫助競爭對手打工 矢志不渝地培養『刁』民來折磨自己 支出了人力、物力、財力，但費力不討好 重復犯低級錯誤 沒確診就開刀 超級模仿秀 · 影響客服代表服務品質的七大短板 『客我關系』的定位――你們VS 我們 『服務標準執行』的定位－－做了VS做好 『服務內容』的定位――份外VS份內 『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感 『服務心態』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿 『服務思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意 『職業生涯』的定位――積累VS收獲 第二部分 服務從『心』開始提升整體方案 ·從『滿意100』中的『關鍵服務細節改善』談起 從『被動』到『主動』 從『個性』到『規范』 從『份外』到『份內』 從『記憶』到『回憶』 從『事件』到『感知』 從『認真去做』到『用心去做』 從『感動』到『創造感動』 ·幾個問題 顧客只有滿意和不滿意之分嗎？ 滿意與不滿意之間是什么？ 滿意的顧客一定對企業也忠誠嗎？ 如何讓顧客走出“冷漠地帶”？ 超越顧客期望 創造顧客感動 『終身客戶』的價值 其實讓顧客感動很容易 優質服務具有影響力 滿意與忠誠只差一點點 『細節』創造感動 標準化不能消融個性――特別的愛獻給特別的你 讓顧客從滿意到忠誠的策略與技巧 從『舒服』到『感動』――從『滿意』到『忠誠』 ·服務從『心』開始――攻心為上的策略 冰山理論 皮格馬利翁效應 陪她下樓，帶她上樓 情感接受，事實評判 善解人意，洗心革面 ·服務從『心』開始――3二3三法則 二[解] 二[心] 二[意] 三個[復述 ] 三個[說出] 三個[戰略轉移] ·服務從『心』開始――說什么話？ 說感同身受的話 說贊美的話 尋找共同點，說投其所好的話 說你擅長而對方又感興趣的話 和對方說他所擅長的、引以為豪的話 當你不得不說NO的時候，用YES的語言表達NO的含義 ·理解『服務從心開始』 從『屁股決定腦袋』到『身臨其境，以心換心』 從『薪甘情愿』到『心甘情愿』 從『認真去做』到『用心去做』 從『就事論事』到『攻心為上』 |
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