【課程背景】 營業廳廳經理面臨的普遍問題： 1、 每天忙、盲、茫，營業廳的管理非常忙碌 2、 員工在執行力度方面較弱，針對一些個性化的員工難以管理 3、 在溝通方面有待提高 【課程收獲】 1、 提升廳經理對營業廳現場管理技能。 2、 使廳經理進一步了解員工，能針對員工的特點進行管理。 3、 加強廳經理的人員管理技能，分別從激勵、授權、贊美、批評、教練、輔導、等方面多角度的對下屬進行管理。 4、 通過案例分析，以及大量的演練使廳經理掌握溝通的技巧。 【課程特點】 強化性、實用性、針對性、易于操作性 【課程方式】 現場精講+互動交流+案例分析+模擬訓練+實戰輔導+解惑答疑 【課程時間】 兩天（ 12小時） 【課程綱要】 第一模塊 廳經理現場管理 導語： 認識我們的客戶(客戶的心理期望) 認識我們自己 走進營業廳 一、營業廳的定義 1、服務現場 2、營銷渠道 3、體驗觸點 4、溝通平臺 二、什么是現場管理？ 三、營業廳現場管理的內容 四、營業廳現場對物的管理 1、環境/設備/功能區管理 2、巡視時應注意四部分 3、巡視時做些什么？ 4、視覺營銷關注焦點 5、視覺營銷基本原則 五、營業廳現場對人的管理 1、客戶抱怨的情感需求 2、客戶抱怨的理性需求 3、抱怨處理步驟 4、員工的管理（略） 六、營業廳現場對事的管理 1、客戶分流 2、員工調配管理（智能排班） 3、突發應急事件管理 第二模塊 班組團隊的組成 一、什么是團隊? 營業廳班組成員的組成 什么是團隊精神？ 完整團隊的八大維他命 班組團隊角色的啟示 班組管理的困惑？ ——問題討論：什么因素影響員工完成任務？ 二、 認知下屬 1、員工的需求 需求不滿足引發的行為 ——案例分析 2、 員工的共性特征（以80后為代表的） 80后員工心理狀況分析 80后員工性格優勢 80后給營業廳的創新建議 80后有所為 80后有所不為 3、員工的發展階段 員工不同階段適用領導風格 領導風格解析 4、員工的情緒管理 員工為什么會有情緒？ 怎樣緩解員工情緒 三、 廳經理下屬管理策略 《為什么你的命令會扭曲》 《為什么她們會抵觸我》 自省：我有沒有戴上有色眼鏡看下屬 ——游戲 1、贊美的技巧 2、批評的技巧——案例 3、教練的技巧 為什么要教練下屬？ 通過教練改變行為 4、什么情況需要輔導 輔導六步驟 ——案例分析 員工訓練“五步曲” 5、激勵（故事） 員工激勵的八大法則 員工激勵的十六大癥結 激勵菜譜（課堂資料） 6、授權 授權六大要點 授權五步曲 授權四忌 第三模塊 廳經理溝通技巧 一、溝通的概念 二、溝通的種類 三、影響溝通的因素 四、溝通的四大障礙 五、溝通的五個原則 1、正確回應對方的話 2、注意溝通中的態度 3、注意傾聽 4、不斷地確認溝通信息 5、表達出溝通中讓人深刻的溝通話語 六、平行溝通 1、尊重為本 2、真誠地贊美 3、保持距離 4、同頻共振 5、換位思考 七、上對下溝通 1、了解對方的需求 2、針對個性設置語言 3、注意恰當地使用肢體語言 4、注意保持理性，避免情緒化行為 5、請下屬及時反饋 八、下對上溝通 1、服從領導安排、維護領導尊嚴 2、出選擇題而不出問答題、出多選題而少出單選題 3、三大注意 4、定期匯報 5、適時請求幫助和指導 6、經常向上級領導提供有效信息 7、與領導交往要保持分寸 |
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