培 訓 講 師：龔冬平（>>點擊了解講師詳細介紹）
培 訓 目 標 ：
☆ 以銀行網點現場服務和營銷為主線，提升大堂經理的服務和營銷意識
☆ 處理現場管理中常見問題的能力與技巧
☆ 提升大堂經理的溝通能力與應急處理能力
☆ 對網點客戶的抱怨和投訴懂得進行分類處理，進行有效的客戶挽留
☆ 提升理財產品的銷售技巧
培 訓 對 象 ：
銀行大堂經理
培 訓 課 時 ：
18小時
課 程 概 要 ：
第一部分：銀行金牌大堂經理的角色定位
1、銀行服務面臨的挑戰
2、創新服務給銀行帶來的回報
3、客戶體驗過程的每一個瞬間—大堂經理起到的重要作用！
4、銀行大堂經理的角色定位
5、大堂經理的七項素養
第二部分：銀行金牌大堂經理的工作流程及效率提升
1、如何有效展開工作？
2、銀行金牌大堂經理高效的一天
3、營業前應該做什么？怎么做？可以運用什么工作工具？
4、營業中，應該把握的工作流程與重點是什么？
5、營業結束前應該做什么？怎么做？可以運用什么工作工具？
6、客戶服務的3A法則與情景模擬演練
案例剖析：金牌大堂經理高效的一天
第三部分：銀行金牌大堂經理現場管理之道
1、如何理解現場管理
2、大堂現場管理的技巧
3、營業廳環境管理
4、營業廳設備的管理
5、現場突發事件的管理
案例分享：大堂現場管理圖片剖析
第四部分：銀行金牌大堂經理現場危機與投訴的解決之道
1、客戶問題與投訴處理的六步驟
1）耐心傾聽
2）表示同情理解并適時贊美
3）分析原因
4）提出雙方均認可的解決方案
5）獲得認同立即執行
6）跟進實施
2、客戶問題及投訴管理的有效對策
1）息事寧人策略
2）白臉黑臉策略
3）請示上級策略
4）攻心為上策略
5）巧妙訴苦策略
3、客戶投訴解決過程中的細節處理
1）溝通過程中的細節處理
2）客戶行為的細節把握
案例剖析：20元假幣！
第五部分、銀行金牌大堂經理的卓越營銷技巧
1、如何發現和滿足客戶需求
1）貴賓客戶的類型及應對策略
2）貴賓客戶需求的三個維度與四個層次
3）如何甄別貴賓客戶
4）如何對現有目標客戶進行挖潛和營銷
5）如何與客戶建立更深層次的聯系
6）如何開展貴賓客戶活動營銷
9）掌握臨門一腳的方法：顧客購買了產品，并不是銷售的結束
2、如何塑造產品的價值及調動貴賓客戶情緒
1）產品說明的方法與步驟
2）產品介紹的八大技巧及注意事項
3）提出解決方案（FAB）
4）如何捕捉客戶的購買信息成交的時機
5）提出購買建議（解決方案）
3、如何解除客戶的抗拒點
1）客戶七種最常見的抗拒種類
2）客戶抗拒的本質與解除抗拒點的方法及公式
3）解除抗拒點的成交話術設計思路
4）解除抗拒點原則
5）解除客戶抗拒的技巧
6）處理抗拒點（異議）的步驟
7）如何化解緊急客戶對產品與服務的誤解
8）如何在客戶態度氣憤的情況下改善尷尬局面
4、大堂經理營銷實戰中的魅力溝通技巧
5、成交技巧及注意事項
6、模擬演練
第六部分 金牌大堂經理有效服務提升
1、服務流程中四個階段的把握
1）接待---服務形象及第一印象
2）理解---感同身受及需求判斷
3）幫助---提供解決方案及超越期望
4）留住---制造差異化及后續維護
2、服務過程中有效利用客戶右腦決策
1）打動客戶右腦的感性思維
2）利用服務中15個打動客戶的要素
3）服務中的客戶心理引導
3、扮演服務中的顧問角色
1）服務中顧問形象的樹立
2）服務中顧問及專家角色的重要性
3）成為顧問的關鍵點
4）顧問型的銷售策略
第七部分：提問與答疑 |
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