【課程大綱】：
一、溝通的概念
1、溝通：21世紀企業面對最大的困難
2、什么是溝通？
3、為什么要學習溝通？
4、溝通的目的和根本的問題
5、溝通的三大要素
6、案例分享
二、為什么溝而不通？
1、溝通的過程模式
2、溝通漏斗
3、溝通的道與術
4、影響溝通的原因及對策
5、常見的溝通障礙分析
6、案例分享
三、溝通的基本功修煉
1、把握人性的弱點
2、微笑的威力及訓練方法
3、贊美的藝術及訓練方法
4、傾聽的方法及訓練方法
5、同理心魔法及訓練方法
6、如何避免與人爭論及訓練方法
7、性格分析學與溝通
8、溝通中如何增強自信心？
9、案例分享與學員演練
四、溝通場景之：組織（工作）溝通
1、組織高效溝通的關鍵
2、阻礙組織高效溝通的障礙分析
3、如何建立組織高效的組織溝通渠道
4、建設高效組織溝通的文化
一）與上級溝通的技巧
1、與上級溝通的原則
2、向上司請示匯報的程序與要點
3、如何匯報工作
4、如何讓上司接受自己的建議
5、案例分享與學員演練
二）與平級溝通的技巧
1、平級之間溝通與合作的理念
2、平級之間溝通與合作的原則
3、與平級之間溝通的技巧
4、不同部門涉及到責任和利益關系時,如何有效溝通?
5、新老員工工作思路不同帶來的溝通不暢如何消除?
6、案例分享與學員演練
三）溝通模式之三：與下級溝通的技巧
1、與下屬溝通的原則
2、如何讓下屬心甘情愿地接受任務
3、如何有藝術地批評下屬
4、與下屬溝通的技巧
5、案例分享與學員演練
五、溝通場景之：前臺服務溝通與電話溝通
1、前臺客服人員的主要工作職責
2、前臺客服人員應具備的能力
3、日常工作接待中如何與來訪賓客做好溝通？
4、主動電話（打電話）前應做好什么準備？
5、被動電話（接電話）應做什么工作？
6、電話溝通中幾種情況處理
A、溝通中的禮貌用語怎么使用不讓客戶覺得羅嗦?
B、溝通時的語氣和神態如何練習,能讓電話另一頭的人感覺到舒服和滿意?
C、溝通時如何轉換對象而不讓客戶感覺推脫責任?(比如熱線無法解決的問題,需要轉電話給別的同事)
D、溝通中需要一邊查詢一邊回復客戶的如何讓客戶在等待的過程中不感覺到
被冷落?
E、溝通時如何做到簡練而快速回復客戶？
F、溝通話中如何做到抓住客戶需求的關鍵點?
G、溝通中不明白客戶的意思時,如何引導客戶表達自己的問題?
H、溝通中如何得到對方的信賴?
六、溝通場景之：會議溝通
1、會議溝通的注意事項
2、會前的溝通事項；
3、會中的溝通要點；
4、會后的跟進要點；
七、溝通場景之：書面及郵件（或內部OA系統）溝通
1、企業中主要書面溝通形式有哪些？
2、通知中的關注重點
3、會議紀要的關注重點
4、書面溝通如何避免產生歧義?
5、書面溝通的如何規范性表述?
6、工作郵件書寫的格式及注意事項
八、溝通場景之：新媒體（微博、微信）溝通
1、新媒體（微博、微信）溝通的注意事項
2、正確認識新媒體的重要性；
A、微博的優劣勢介紹
B、微信的優劣勢介紹
3、如何正確使用新媒體？
A、微博營銷的幾種方法
B、微信營銷的幾種方法 |
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