培 訓(xùn) 講 師 ：龔冬平（>>點(diǎn)擊了解講師詳細(xì)介紹）
培 訓(xùn) 目 的 ：
·提升網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)觀；
·通過(guò)情境模擬快速掌握客戶服務(wù)和交叉銷(xiāo)售的實(shí)戰(zhàn)技巧。
培 訓(xùn) 課 時(shí) ：
12小時(shí)
培 訓(xùn) 對(duì) 象 ：
大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜員
培 訓(xùn) 形 式 ：
50% 專(zhuān)業(yè)講授 + 20% 案例分析、小組討論 + 30% 情境模擬、活動(dòng)演練
課 程 概 要 ：
學(xué)習(xí)小組建立
第一部分：銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型認(rèn)知
1、討論：銀行網(wǎng)點(diǎn)為何要轉(zhuǎn)型？
2、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)每個(gè)人的挑戰(zhàn)
3、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的自我定位和職責(zé)
第二部分：卓越的服務(wù)意識(shí)
1、卓越的服務(wù)對(duì)銀行意味著什么？
2、怎樣才算是卓越的服務(wù)？
3、銀行服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)方法
4、客服鐵律：態(tài)度決定一切
第三部分：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程和服務(wù)禮儀
1、網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)流程
2、各崗位的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作
案例：柜員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3、專(zhuān)業(yè)形象塑造：銀行服務(wù)禮儀
第四部分 銀行服務(wù)核心技巧一：有效溝通
1、客服表達(dá)技巧；
2、客服聆聽(tīng)技巧
3、客服觀察技巧
4、電話客服技巧
5、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第五部分 銀行服務(wù)核心技巧二：理解客戶
1、客戶的期望值分析
2、換位思考、感同身受
3、針對(duì)性提問(wèn)技巧
4、如何超越客戶期望值
5、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第六部分 銀行服務(wù)核心技巧三：抱怨處理
1、如何看待抱怨：抱怨是金
2、客戶抱怨應(yīng)對(duì)的原則及方法
3、客戶抱怨和投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧
4、客戶投訴案例分析
5、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第七部分 網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售的基本技巧
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售流程
2、洞悉客戶心理需求
3、提問(wèn)引導(dǎo)技巧
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
4、異議處理技巧
5、締結(jié)成交技巧
6、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第八部分 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)交叉銷(xiāo)售技巧
1、相互配合的團(tuán)隊(duì)意識(shí)
2、客戶分流和引導(dǎo)中如何發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
3、柜員業(yè)務(wù)辦理中如何發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
4、各崗位間的熱情介紹和熱情交接
5、網(wǎng)銀、信用卡、基金、定投等產(chǎn)品的銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧
6、模擬演練、點(diǎn)評(píng) |
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