授課目的： 通過互動式的客戶服務經驗分享，從而幫助服務人員提升：
1、理解服務的特點與應對策略，掌握服務提升企業競爭力的方法，掌握樹立服務品牌的方法。
2、從服務理念與服務細節兩個角度把握達成客戶滿意并培養客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質，掌握如何培養屬于自己企業的忠誠客戶。
3、了解客戶期望的產生原因與規律，通過對世界上服務最優秀企業的分析讓學員掌握根據期望制定服務策略的方法，并從客戶期望中找到服務創新的靈感
4、理解如何將服務質量量化，掌握客戶在與企業接觸中體驗到完美服務質量的管理方法。找到客戶看重的服務質量與企業管理之間的差距并不斷提升自己的服務質量。
5、了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。理解服務失敗與服務補救流程建立的方法。
授課形式： 課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答
授課時間： 12小時（2天）
授課對象： 已經具備一定工作經驗的服務人員與服務管理人員
授課內容：
第一講 讓服務創新塑造企業核心競爭力
服務與產品是客戶價值的一體兩面
從服務的特點理解服務管理的難點
從海爾26年服務品牌探究服務提升企業競爭力方法
高效服務利潤鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工
第二講：企業服務勢必要從滿意走向忠誠
客戶感知的服務質量的兩個維度
讓客戶滿意的四個關鍵要素
隱藏在滿意背后的不同評價層級與本質含義
塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關方法
客戶忠誠計劃實施：如何讓心動的客戶行動起來
第三講：與客戶期望相匹配的服務策略制定
影響客戶期望的十大因素分析
客戶期望分類與相匹配的服務管理策略制定
針對客戶基礎期望的服務標準化與客戶承諾實施
·麥當勞的標準化服務與招商銀行“因您而動”的個性化服務策略分析
讓每一個員工都能實施個性化服務的標準流程建立
·以英國女王王冠為標志的麗思卡爾頓酒店不考核感動，員工也在創造感動
第四講：管理與顧客接觸的關鍵時刻
能提升服務質量的服務流程藍圖繪制
通過服務流程鎖定與客戶接觸的關鍵時刻
讓企業服務理念被客戶感受到的服務標準設定
關鍵時刻管理三要素間的沖突與協調
·讓北歐航空公司一年之內扭虧為盈的“關鍵時刻”管理是如何落實的
第五講：分析服務差距促進服務質量提升
多數企業不了解客戶看中的服務質量是什么
實施服務質量五個維度的量化測評與判斷
引起客戶對服務質量不滿的4個內部管理因素
讓標桿管理成為提升服務質量的捷徑
·讓美孚石油銷售業績提高10%的服務標桿管理
第六講：客戶不滿的應對與補救系統建立
客戶不滿隱藏在每一個服務細節當中
服務失敗的原因與抱怨行為傾向分析
讓客戶不認為企業服務有問題的解釋方法
不同目的的客戶抱怨，應采用不同的補救方法
培訓回顧與問題討論 |
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