【課程背景】
1、學(xué)習(xí)影響溝通效果因素，并學(xué)會(huì)對(duì)客戶性格分析與分類、針對(duì)不同性格的客戶采用不同的溝通方法。
2、掌握運(yùn)用銷售技巧開展多方交流，達(dá)成良好企業(yè)形象和銷售業(yè)績(jī)。
【培訓(xùn)背景】
“如果說市場(chǎng)營(yíng)銷是一份極具挑戰(zhàn)的工作，那大客戶營(yíng)銷更加具有個(gè)人的挑戰(zhàn)性，對(duì)大客戶營(yíng)銷更是如此”
【課程大綱】：
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于大客戶營(yíng)銷、服務(wù)技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
第一天：大客戶銷售課程
1、培訓(xùn)目標(biāo)
明確在大客戶開發(fā)中扮演的角色，建立使命感和自豪感。
學(xué)會(huì)通過整合公司資源來為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。
獲得接近大客戶主要決策者的捷徑和方法。
所提供的資源分配戰(zhàn)略（含方法）能讓公司有效的資源發(fā)揮最大的效益。
所提供的分析工具有助于您深入發(fā)掘大客戶的需求，從而提高其業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)
一、大客戶銷售：概念與戰(zhàn)略
- 大客戶銷售的特點(diǎn) - 競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)與我們的策略
- 銷售的理念 Vs. 銷售人員的素質(zhì) - 大客戶銷售對(duì)我們意味什么
二、確立客戶的篩選標(biāo)準(zhǔn)
- 面對(duì)市場(chǎng)，你將怎樣確定誰會(huì)最終變成你的客戶
- 轉(zhuǎn)化為客戶的基本條件MAN - 漏斗篩選法；最佳客戶篩選法
三、獲取客戶信息的方法與技巧
- 確定需要什么樣的客戶信息 - 確定從哪里了解客戶信息；如何獲取客戶的信息
- 制造獲取客戶信息的工具——提問庫(kù) - 利用提問了解客戶信息的技巧
四、影響客戶決策的因素
- 分析影響客戶決策的因素 - 學(xué)習(xí)在銷售中如何根據(jù)實(shí)際情況確定自己的工作重點(diǎn)
- 建立在大客戶銷售中把握全局的視角和找出重點(diǎn)的方法
五、確立與銷售自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
- 確立客戶需求 - 分析我方競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法
- 在客戶需求與我方銷售優(yōu)勢(shì)之間確立最佳賣點(diǎn)。
- 準(zhǔn)備一份說服大客戶購(gòu)買我公司產(chǎn)品的方案
- 讓客戶接受自己的方案的第一步——將自己先推銷給客戶
- 掌握說服客戶接受我方產(chǎn)品/方案的步驟 - 把我們的方案/產(chǎn)品呈現(xiàn)給客戶的技巧
六、 對(duì)客戶購(gòu)買決策過程的把握
- 了解客戶在購(gòu)買決策中不同角色所發(fā)揮的不同作用
- 學(xué)習(xí)辨別客戶對(duì)購(gòu)買所持的態(tài)度，以及面對(duì)銷售競(jìng)爭(zhēng)的立場(chǎng)
- 強(qiáng)調(diào)在客戶內(nèi)部培養(yǎng)對(duì)我方有傾向性的重要決策人的必要性
- 分析與辨別不同購(gòu)買決策人的心理需求，并建立滿足不同心理需求的方法
- 利用客戶中不同購(gòu)買決策角色的能動(dòng)關(guān)系來創(chuàng)造對(duì)我方獲勝的條件
- 角色演習(xí)：對(duì)客戶決策人中的不同角色的說服技巧
七、 促進(jìn)成交階段的戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用
- 判斷最佳的成交時(shí)機(jī) - 分析銷售人員在最后階段承受的心理壓力
- 判斷推進(jìn)成交的最佳時(shí)機(jī) - 達(dá)到雙贏成交的方法
- 應(yīng)對(duì)困難的局面——如何在最后階段應(yīng)對(duì)客戶對(duì)購(gòu)買的心理與性格障礙
- 總結(jié)：我們的銷售目標(biāo)—— 一步步地獲得客戶對(duì)購(gòu)買的承諾
八、 回顧與總結(jié)
- 總結(jié)所學(xué)知識(shí) - 提問與解答 - 課程評(píng)估
第二天：服務(wù)技巧培訓(xùn)與提升
第一章、卓越的服務(wù)人員情緒調(diào)整訓(xùn)練技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、 模擬演練）
一、贏者心態(tài)
凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴
短片觀看：別對(duì)自己說不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài) 2、贏者思維 3、共贏溝通 4、自我激勵(lì) 5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
（二）、自我激勵(lì)八大技巧
1、獎(jiǎng)勵(lì)法 2、微笑法 3、運(yùn)動(dòng)法 4、學(xué)習(xí)法 5、轉(zhuǎn)移法 6、發(fā)泄法 7、忽視法 8、交友法
（三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧
1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法 2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng) 3、個(gè)別人員談心
4、團(tuán)隊(duì)表彰法 5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法 6、團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)
短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整
第二章、服務(wù)用語禮儀訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容； 2、聲音語言； 3、態(tài)度、情緒信心
二 、營(yíng)造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
四、深入對(duì)方情境
1、對(duì)方最關(guān)心的是什么（聆聽與觀察） 2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
3、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
五、高效引導(dǎo)技巧
1、開放式提問、封閉式提問 2、SPIN提問技巧 3、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
六、三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
七、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化3、信息傳遞多樣性4、信息傳遞短平快
八、高效溝通六步曲
1、營(yíng)造氛圍 2、理解共贏 3、分析策劃 4、提出方案 5、認(rèn)同執(zhí)行 6、實(shí)施檢查
第三章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶抱怨投訴心理分析
（一）、客戶三種心理 （二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（三）、客戶抱怨產(chǎn)生的過程 （四）、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)（五）、超越客戶滿意的三大策略
二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
三、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
四、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式：
只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng) 把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn) 完全沒反應(yīng) 粗魯無禮 逃避個(gè)人責(zé)任 非語言排斥 質(zhì)問客戶 語言地雷 忽視客戶的情感需求
五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時(shí)的溝通語言 2、處理的方式及技巧 3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
六、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽 2、表示同情理解或真情致歉 3、分析原因
4、提出公平化解方案 5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 6、跟進(jìn)實(shí)施
七、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
八、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
（一）、語言細(xì)節(jié) （二）、行為細(xì)節(jié) （三）、三換原則
九、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法 （二）、表示理解法 （三）、巧妙請(qǐng)教法 （四）、同一戰(zhàn)線法
十、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
（一）、替代方案 （二）、巧妙示弱 （三）、巧妙轉(zhuǎn)移!
十一、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧 （二）、快速呈現(xiàn)解決方案 （三）、快速解決問題技巧
十二、客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策
（一）、息事寧人策略 （二）、巧妙借力策略 （三）、黑白臉配合策略 （四）、上級(jí)權(quán)利策略
（五）、丟車保帥策略 （六）、威逼利誘策略 （七）、農(nóng)村包圍城市策略 （八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略 （十）、同一戰(zhàn)線策略
十三、資源整合技巧
（一）、資源整合的涵義 （二）、資源利用五個(gè)層次
（三）、資源整合的內(nèi)容與方式 （四）、資源整合六步曲
十四、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
（一）、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo) 2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；
2、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。
十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
（一）、商務(wù)談判的目的 （二）、高效商務(wù)談判六步驟
（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略 （四）、商務(wù)談判促成技巧
十六、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴 （二）、騷擾客戶抱怨投訴 （三）、惡意投訴 |
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