【培訓講師】林翰芳老師
【課程背景】
“80后”與“90后”在呼叫中心的占比超過了80%，他們是一個特殊的群體，他們身上被打上了深刻的時代烙印：獨生子女、教育改革、高校擴招、時代變革、市場經濟、東西方文化的大沖突與大融合。
他們的教育背景、家庭背景和社會背景造就了他們的性格特點，他們個性張揚、他們敢于表達、他們充滿朝氣；但是，他們漠視責任、蔑視義務、完全的自我……“80后”和“90后”的員工就像一臺筆記本電腦，能創造無限的價值，同時須輕拿輕放，因為他們易碎。如何做一個新型的領導，去管理這個群體，這是擺在我們每一位管理者面前的迫切難題。所以要想管理好呼叫中心，首先得從80/90后開始。
【課程收益】
完全了解8090后的心態特征，不同的員工給與不同的一套管理方法，并且這些方法行之有效。 在提高80-90后員工的職業素養和規范職業的同時，也提升了企業管理者管理80-90后員工的智慧、理論、能力技巧。最后增強80-90后員工企業歸屬感并減少員工流失，樹立80-90后員工與企業同舟共濟的職業精神。
【課程大綱】
第一節：360度了解80后＆90后
1、我們眼中的80后＆90后
2、各個年代的不同成長背景以及社會價值觀的發展階段
3、全方位解讀“80后/90后”群體
“80后/90后”的素質
“80后/90后”的能力
“80后/90后”的思維
“80后/90后”的心理
“80后/90后”的職場觀
第二節：新生代個性成因
1．新生代與他父輩履行對照
2．新生代員工如何看待本身
第三節：新生代員工的細分經管
1．脾氣浮躁的員工
2．平淡的員工
3．愛找碴兒的員工
4．功高蓋主的員工
5．成就員工的裁汰
第四節：如何與新生代履行相同
1．管理者如何調適角色及理人
2．從純摯服務改變到管事。
3．建立加入型、互動型、親情型的班組管理文明；
4．贏得單干的談話技術
5．營造鼓勵的文明
6．甚么是同理心
7．同理心訓練
第五節：如何管理80后＆90后員工
（一） 管理80后＆90后員工的管理誤區
（二） 化解80＆90后員工的成長困惑
（三） 80后＆90后員工管理的技巧
（四） 80后＆90后員工的管理挑戰
（1）權力管理―→情感管理；
80后＆90后管理中，管理者與被管理者的主要矛盾：
領導：認為在上下級關系中，下屬應當服從上級
員工：認為自己和管理者應當是平等關系
主要矛盾：強調上下級管理
80后＆90后情感管理的六種有效方法
（2）他人管理―→自我管理；
現象：80后&90后職場責任心較低，比較自我。
建立員工自我管理的機制：從“被動接受”到“主動做好”是80后&90 后員工管理的核心
建立80后＆90后自我管理機制的三種機制保障
（五）命令式溝通―→合作式溝通
80后＆90后溝通中的管理者與被管理者的主要矛盾
領導：我說了，員工就會去執行
員工：認為上級不了解情況，我有自己的想法
主要矛盾：強調聽我說
80后＆90后信息共享的四種管理方法
80后＆90后溝通中積極有效溝通的三種策略的應用
（六）權利型組織―→激勵型組織的
80后&90后員工激勵誤區
80后&90后員工因人而異的激勵技巧
建立80后&90后激勵的體系的三個層次以及詳細解析
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