培訓講師：于姝
培訓大綱：
第一章 高端客戶服務人員服務意識提升
1、什么是服務？什么是優質服務？
2、優質服務的制勝法寶——三A法則
（1）接受服務對象
（2）尊重服務對象
（3）贊美服務對象
3、處理好與客戶的人際關系——白金法則
（1）擺正位置——服務于人
（2）端正態度——尊重他人
4、處理好與領導之間的關系——企業員工的角色定位
（1）八小時工作職責定位
（2）塑造不同時間不同崗位的角色
（3）團隊合作意識和責任意識的塑造
（4）游戲拓展增強團隊合作意識
“物件大搜索”——分工明確、提高效率、各司其職
“齊心站輪胎”——一個都不能少、齊心協力、共享榮辱
“找茬”——細節的把關不容忽視，細節決定成敗
5、餐飲服務人員必備的素質
嘴勤、眼勤、手勤、腿勤
6、有效的溝通方式
（1）看對象講規矩
（2）了解人，尊重人
第二章 高端客戶服務人員與客戶的溝通能力提升
1、舒心的問候
（1）大堂迎賓人員的問候語言與方式
（2）前臺接待人員的問候語言與方式
（3）引領人員的問候語言與方式
（4）路遇客人的問候語言與方式
2、正確的稱呼方式
（1）對領導的正確稱呼
（2）對顧客的正確稱呼（正確稱呼商業人士、正確稱呼政界人士）
（3）對同事的正確稱呼
3、服務過程中恰當的使用禮貌用語
（1）當你需要客戶的配合時
（2）當你為顧客提供服務時
（3）當你征求對方同意時
（4）當你需要對方體諒時
（5）當顧客向你尋求幫助時
（6）當顧客猶豫不決時
（7）迎送客戶時的禮貌用語
（8）為客戶介紹項目時的禮貌用語
（9）收銀時的禮貌用語
（10）提供茶水的禮貌用語
4、語音、語調的標準化訓練
（1）唇部力量訓練
（2）普通話標準訓練
（3）讓語言清新，吐字優雅
（4）減少客戶說“你說什么？”“什么意思？”
第三章 酒店服務人員不同場景崗位細節服務
1、酒店服務人員接待禮儀
（1）接受客人訂餐的禮儀：電話訂餐情景重點、提前預定重點
（2）點菜的禮節：介紹菜品緩解尷尬、通過介紹推薦菜肴
（3）上菜的服務：上菜的位置，擺菜的方法、順序
（4）用餐期間的服務：更換菜碟、添加酒菜等
（5）善始善終——收款結賬的禮節：代替客人結賬時要讓客人感到信任；引領客人結賬時要讓客人感到值得
（6）團隊包桌用餐服務
1、服務人員餐前準備
2、高效能責任區間分配
2、中餐禮儀
（1）中餐坐席和桌次的排列方法
（2）中餐的餐具及使用禮儀
（3）中餐的上菜順序及勸菜、勸酒的禮儀
（4）中餐在招待外賓時應注意的禮儀
3、西餐禮儀
（1）席次的安排
（2）餐具的排列
（3）西餐的迎賓員禮儀
（4）餐具的使用禮儀
（5）上菜順序、酒水搭配及酒杯的使用
（6）刀叉的正確使用方法
4、洋酒的服務禮儀
（1）向客人驗酒的禮貌方法
（2）服務人員必須掌握開酒的熟練性
（3）服務過程中倒酒的講究
（4）如何向客戶分辨真偽
5、功夫茶道
（1）茶道表演
（2）奉茶者的禮儀
（3）飲茶者的禮儀
第四章 塑造企業員工高端的品牌形象
1、企業員工儀容塑造
（1）男士——面部的清潔、整理
標準的發型
體味清新
（2）女士——職業發型的標準
化妝的技巧及方法
職業裝的塑造，專業彩妝的畫法
2、企業員工儀表形象的塑造
（1）男士——西裝的著裝要領
男士西裝搭配的“三一定律”
男士工裝的穿著標準
公司徽章 的正確佩戴
（2）女士——職業裝的著裝要領
首飾的正確佩戴原則
女性員工著裝的統一規范標準
一花獨放不是春，百花齊放才是春
第五章 高端客戶服務人員行為舉止禮儀提升
1、高端服務人員儀態舉止提升訓練
（1）優雅的站姿訓練
為顧客服務時的站姿禮儀
前臺接待員的站姿禮儀
迎賓人員的站姿禮儀
客房引領的站姿禮儀
（2）優雅的坐姿訓練
與客戶交談時的正確坐姿
處理突發問題時的緩解情緒坐姿
如何與客戶面對面而坐
（3）蹲姿、撿拾物品的姿勢
（4）行進姿態
與客人同行的行進姿態及位置
與領導同行的行進姿態及位置
介紹場所時的行進姿態及位置
獨自行進時的姿態及注意事項
（5）鞠躬禮
表示歡迎時
表示感謝時
表示抱歉時
（6）手勢禮儀——遞接物品手勢禮儀
如何表示“請”
如何為客戶指示方向
如何正確介紹別人介紹物品
（7）上下樓梯的引領禮儀
引導客人上樓時服務人員的位置
引導客人下樓時服務人員的位置
引導客人上下電梯時人員的進出順序
（8）提供報刊、茶水的禮儀
為領導提供材料的方式
為顧客提供資料的方式
傳閱材料的方式
提供茶水的正確溫度
提供茶水的正確高度
提供茶水時的正確方式方法
2、高端客戶服務人員的“公務”禮儀
（1）名片禮儀
如何正確遞接名片
同時遞出名片怎么解決
遞接名片時的禁忌
（2）握手禮儀
握手的優先順序
握手的力度
握手的時間和時機
（3）介紹禮儀
如何進行自我介紹
如何介紹你的公司
如何介紹別人
介紹的宗旨
（4）接打電話的禮儀
公眾場合接打電話的注意事項
接打公司電話的專業化方式
接打移動電話的優雅姿態
（5）微笑的魅力訓練與溝通時表情與眼神的運用 |
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