培訓(xùn)講師：王群老師
培訓(xùn)對象：
面向核心客戶服務(wù)團隊包括管理層
課程目標：
根據(jù)帕雷托原理，20%的核心客戶能給公司帶來80%的收入。所以提升核心客戶的服務(wù)對公司的主要營收至關(guān)重要。而且與核心客戶的交往又以面對面交往為主。本課程針對這個特點，除了講解大客戶管理概念及主要管理方法外，加強了對學(xué)員以人為本的DISC技能的練習(xí)，還從對客戶的心理需求與業(yè)務(wù)需求分析入手，重點掌握STAR的完整的業(yè)務(wù)處理能力，最后達到為公司發(fā)展忠誠客戶的能力。
注：大綱中藍色標注為需要需要參與的案例討論題目及互動練習(xí)
課程時間：
1天 (9 am ~ 5 pm)
課程大綱：
上午（注：核心客戶在培訓(xùn)術(shù)語中全以大客戶來規(guī)范化）：
· 從帕雷托80/20的原理看大客戶服務(wù)的特點
o 服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實
o 什么叫大客戶服務(wù)技巧？
o 大客戶的篩選考量因素
o 大客戶的管理方法與目的
§ 如何發(fā)展忠誠客戶 – 4個R的好處
§ 我們需具備的服務(wù)技能
· 心態(tài)調(diào)整
o 學(xué)會積極思維方式：
§ 半杯水哲學(xué)與吃葡萄哲學(xué)
§ 什么叫“心中有佛”
§ 分組練習(xí) - 學(xué)會欣賞別人
§ 積極說話的語氣練習(xí)
§ 什么是對待壓力的積極心態(tài)？
· 客服人員的人際交流基本功
o 人際關(guān)系的冰山模式 – 如何了解對方的需求？
o 冰山模式舉例
o 冰山模式告訴我們什么道理？
· 抓住了客戶的需求就抓住了解決問題的關(guān)鍵
o 溝通中的兩種需求 – 人際需求和業(yè)務(wù)需求
o 案例：如何分析人際需求和業(yè)務(wù)需求？
o 學(xué)員白板練習(xí)：我能想到的兩種需求
o 如何根據(jù)兩種需求看處理客訴的順序
o 學(xué)員練習(xí)：你如何應(yīng)對這樣的客訴？
o 討論：我們從這個練習(xí)學(xué)到了什么？
下午（下午會安排更多的練習(xí)與互動以保持學(xué)員的積極參與）：
· 與高端客戶面對面打交道的 DISC實用分析法
o D.I.S.C.各類型的行為特征
o 你自己屬于什么類型？
o 如何從身體語言來判斷別人的類型？
o 如何根據(jù)不同類型來調(diào)整我們的應(yīng)對方式？
o 如何運用DISC來避免與客戶的交流障礙？
· 高端客戶需要的S.T.A.R. 服務(wù)技能：
· 什么叫S.T.A.R？
o S – 一站式服務(wù)
o T - 專業(yè)、可靠
o A – 換位體諒
o R – 靈活變通
o 白板練習(xí) – 我們對STAR 的認識
o 錄像觀摩 – 他們是如何做到S.T.A.R.的？
· 全天小結(jié)與學(xué)員問答 |
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